PROFI Telefonanlage Schnittstellen

Zendesk

Hier erfahren Sie, wie Sie Zendesk in die Placetel Telefonanlage integrieren und wie Sie bei einer Rufannahme die erstellten Tickets Ihren Zendesk-Agenten zuweisen können.

Quickstart-Hilfe

  • Funktionen:
    • Ă–ffnung eines neuen Tickets in Zendesk bei eingehendem Anruf
    • Zuweisung des Tickets zu einem bestimmten Agenten, der einem Placetel Mitarbeiter entspricht, zum Hauptbenutzer oder keine automatisierte Zuweisung
  • Nicht möglich:
    • Calls unmittelbar in Zendesk annehmen
    • Calls aus Zendesk starten
    • Sprachnachrichten automatisiert in Zendesk speichern
  • Wichtige Vorbereitung
    • Sie mĂĽssen vor der Nutzung die Zendesk Integration durch den Placetel Support aktivieren lassen, dazu geben Sie am Besten ein Ticket auf.








Schritt-fĂĽr-Schritt Anleitung

FĂĽhren Sie bitte folgende Punkte Schritt fĂĽr Schritt durch um die Zendesk API mit Placetel zu nutzen.

In Ihrem Zendesk Portal

unter Einstellungen > Kanäle > API > Einstellungen

  1. Tokenzugriff aktivieren
  2. Tokenbeschreibung ergänzen, z.B. “Placetel”
  3. API Token kopieren (Wichtig: Sie können diesen später nicht mehr erneut anzeigen!)
  4. Speichern

In Ihrem Placetel Konto

unter Einstellungen > Zendesk

  1. Aktiviert anklicken
  2. Den ersten Teil Ihrer Zendesk Domain angeben (Die Domain, unter der Sie sich für gewöhnlich in Ihren Zendesk Account einloggen)
  3. Zugriffsmethode “Token” einstellen
  4. Die E-Mail Adresse des Hauptbenutzers des Zendesks Account angeben ( nicht die E-Mail Adresse eines Mitarbeiters oder Agenten!)
  5. Den kopierten Token aus dem vorherigen Schritt hier einsetzen
  6. Ggfls. die Betreffzeile fĂĽr neue Tickets anpassen (optional)
  7. Ggfls. die internet Notiz fĂĽr neue Tickets anpassen
  8. Wenn Sie diesen Haken setzen, wird ein neues Ticket, dass niemandem zugewiesen werden kann, nicht dem Hauptbenutzer zugewiesen, sondern bleibt ohne Zuweisung (optional)
  9. Wählen Sie die Rufnummern, auf die Zendesk reagieren soll
  10. Aktualisieren Sie die Einstellungen

WeiterfĂĽhrende Informationen

  • Bei Rufannahme an einem VoIP Ziel, das einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet ist, wird der Anruf auch im Zendesk unmittelbar dem entsprechenden Agenten zugewiesen. Diese Zuweisung funktioniert nur korrekt, wenn die E-Mail Adresse des Mitarbeiters im Placetel Konto der E-Mail Adresse des Agenten in Zendesk entspricht:
    E-Mail Adresse im Placetelkonto muss mit E-Mail im Zendesk Konto ĂĽbereinstimmen
  • Wird die Placetel Rufnummer nur an eine externe Rufnummer weitergeleitet (z.B. Handynummer) und dort der Ruf angenommen, findet die Zuweisung immer zum Hauptbenutzer in Zendesk statt. Eine Zuordnung zu Agenten ist in dem Fall nicht automatisiert möglich. Wenn Sie in den obigen Einstellungen (8) im Placetel Kundenkonto “Kein Fallback zuweisen” angeklickt haben, wird das Ticket niemandem zugewiesen.
  • Wenn Sie grundsätzlich alle Anrufe immer dem Hauptbenutzer zuordnen möchten, geben Sie bei dem Mitarbeiter des VoIP Ziels am Besten ebenfalls die E-Mail Adresse des Hauptnutzers von Zendesk an.
    Der Zugriff auf Zendesk erfolgt entweder per E-Mail Adresse und Passwort oder per E-Mail Adresse und Token. Wir empfehlen letzteres und beschränken uns in dieser Beschreibung darauf.

Häufige Fragen

Ich habe meinen API Token nicht kopiert - jetzt ist er weg?

  • Sie mĂĽssen den API Zugriff, den Sie in Zendesk angelegt haben, einmal komplett löschen und neu anlegen. Kopieren Sie dann bitte unmittelbar den Token und verwahren ihn an einem sicheren Ort.

Zendesk reagiert bei einem eingehenden Call gar nicht.

  • Grundsätzlich wird nur bei Annahme des Anrufs ein Ticket erstellt - klingeln alleine reicht noch nicht aus!
  • PrĂĽfen Sie, ob Sie in den Placetel Einstellungen wirklich Ihre primäre Zendesk E-Mail Adresse eingegeben haben und nicht etwas die eines Agenten und Mitarbeiters.
  • PrĂĽfen Sie, ob Sie die betreffenden Rufnummern in den Placetel Einstellungen wirklich ausgewählt haben.
  • Haben Sie die korrekte Zendesk Domain angegeben? “.zendesk.com” wird bereits automatisch ergänzt!

Ein eingehender Call wird nicht dem gewĂĽnschten Agenten zugewiesen.

  • PrĂĽfen Sie, ob die Mailadressen im Placetel Mitarbeiter mit der Mailadresse des Zendesk Agenten ĂĽbereinstimmen

Direktzugriff

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