Routing-Flow

In diesem Artikel beschreiben wir Ihnen, wie Sie Routing-Flow einrichten können.

Routing-Flow Erstellen

1. Navigieren Sie zum Menü Administration, klicken Sie dann auf Routing.

   

2. Klicken Sie auf Routing Flow dann auf neuen Flow anlegen.

   

3. Geben Sie Ihrem Routing-Flow einen sinnvollen Namen und, wenn Sie möchten, eine kurze Beschreibung dessen, was dieses Routing bewirkt und klicken Sie schließlich auf Speichern.

   

4. Jetzt können anfangen. Um die Bedingungen hinzuzufügen, klicken Sie auf die Neue Regel hinzufügen.

   

   Jetzt können Sie mit der Konfiguration Ihrer ersten Bedingung beginnen.
   Zuerst wollen wir uns mit den Komponenten jedes Routing-Flows vertraut machen.
   Jeder Routing-Flow kann (siehe f) aus mehreren Regeln bestehen.
   Jede Regel enthält die folgenden Komponenten:

   

   a. Anzahl der Bedingungen, die erfüllt sein müssen: Alle Bedingungen sollten zutreffen, eine bestimmte oder mindestens eine.
   b. Die Variable Ihrer Bedingung: Die Bedingung wird entweder auf eine Nummer, einen bestehenden Kontakt oder einen bestehenden Kontakt-Tag angewendet.
   c. Der Wert, mit dem Ihre Variable verglichen werden soll.
   d. Der logische Operator zum Vergleichen Ihrer Variablen mit dem Wert: Ihre Variable sollte einen Teil des Werts enthalten, oder Ihre Variable sollte genau dem Wert entsprechen oder einfach nur vorhanden sein.
   e. Ziel-Routingnummer: Wenn die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt sind (siehe Punkt a), wird der Anruf an diese bestimmte Nummer weitergeleitet.

   ⚠️ Bitte beachten Sie, dass es in jeder Regel KEINE WIDERSPRÜCHLICHEN Bedingungen geben darf. Wir werden dieses Prinzip anhand unseres Beispiels unten genauer erklären, wie man es einrichtet! Was sind widersprüchliche Bedingungen im Vergleich zu ergänzenden oder erweiterten Bedingungen? Bitte beachten Sie, dass alle Routingziele schon vordefiniert sein müssen!

   In unserem Beispiel für den Routing-Flow alphabetisch

   • leiten wir unsere bestehenden Kontakte anhand ihres Nachnamens weiter. Wir leiten sie an verschiedene AI-Agenten weiter.
   • Nicht vorhandene Kontakte leiten wir an unsere Benutzer (Mitarbeiter) weiter, wobei wir sie anhand der Anfangsziffern ihrer Nummern unterscheiden.
   • Als letzte Bedingung für unsere VIP-Kontakte leiten wir sie an einen speziellen AI-Agenten weiter, den wir bereits für ihren Support eingerichtet haben.
     Bitte beachten Sie, dass wir bereits verschiedene Kontakte definiert und ihnen Tags zugewiesen haben. Wenn Sie keine Tags für Ihre Kunden erstellt haben, ist diese Art von Bedingung für Sie nicht möglich! Sie können jedoch jederzeit Bedingungen anhand der eingehenden Rufnummer definieren.
5. Wählen wir wie viele der hinzugefügten Bedingungen sind erfüllt.
   In unserem Fall wählen wir Nur Eine Bedingung Darf Erfüllt Sein aus, aber das spielt keine Rolle, da wir innerhalb jeder Regel eine einzige Bedingung haben.
   Bei unserem Fall, macht das sinn da wir unterschiedliche Rufnummer ziele auslegen möchten für jede Bedingung.

   

   

6. Feldtyp auswählen. Für unsere erste Bedingung wählen wir Kontakt-Tags aus. Wie bereits erwähnt, MÜSSEN Ihre gespeicherten Kontakte BEREITS MIT TAGS KONFIGURIERT SEIN.

   

7. Bedingung auswählen: In unserem Fall und in den meisten Fällen wählen Sie Beinhaltet.

   

   Existiert überprüft nur, ob ein Tag vorhanden ist, das für einen der Kontakte konfiguriert ist, dann ist die Bedingung erfüllt. Diese Art von Bedingung ist sinnvoll, um sie in Ergänzung zu anderen Bedingungen zu verwenden.

   Beispiel:
   Sie möchten eine Weiterleitung als Support für Ihre spanischen Kontakte konfigurieren. Die Bedingung lautet dann: Nur für Kontakte (Kontakt – Existiert), deren Rufnummer (Anrufnummer – Beinhaltet) die Ländervorwahl +34.

8. Wählen Sie den Wert aus dem Dropdown-Menü aus. (Dies ist für Kontakt-Tags und in gewissem Umfang auch für Kontakte möglich, andernfalls geben Sie den Wert Ihrer Wahl ein.) In unserem Fall entscheiden wir, wie bereits erwähnt, über die Weiterleitung unserer Kontakte anhand ihrer Nachnamenskategorie.

   

9. Routingziel wählen bei dem Sie eine Rufnummer zuweisen, hier können sie gerne auch einen AI-Agent verbinden statt einen regulären User, und auf Speichern Klicken.

   

10. Um eine weitere Regel hinzuzufügen, klicken Sie einfach auf Neue Regel hinzufügen (Siehe f: Neue Regeln hinzufügen) und wiederholen Sie alle oben genannten Schritte! (Bitte Beachten Sie dass sie maximal 5 Regeln pro Routing-Flow erstellen können!). Bitte auch nach JEDEM Schritt auf Speichern Klicken

    Nachdem eine zweite Regel für die Cotnagt-Tags (I-P) hinzugefügt wurde, nun sieht alles wie folgt aus!

    

    Nun machen wir mit unserem Anwendungsfall weiter.
    Der nächste Schritt besteht darin, zwei verschiedene Routing-Ziele zu konfigurieren, die von den Anfangsziffern der Rufnummer abhängen!
    Bitte beachten Sie
    dass in unserem Fall ein Anruf nicht verbunden wird, wenn eine Nummer keine dieser Bedingungen erfüllt.
    Lösung
    Deshalb ist es immer sinnvoll, eine Standard-/Fallback-Bedingung anzugeben!

11. Nun wiederholen wir wie oben beschrieben Schritt 10 dann Schritt 5.
12. Wählen wir Anrufnummer als Feltyp und Beinhaltet als Bedingung. Danach tragen wir unsere Werte im entsprechenden Feldern ein, und anschließend Schritt 10.

    

    

    

13. Klicken wir auf Bedingung hinzufügen und Tragen wir eine neue gleiche Bedingung aber mit einem anderen Wert.

    Mit diesem Schritt haben wir das folgende Szenario erstellt: Sowohl +492219 als auch +492215 werden bei einem Anruf an die angegebene Nummer weitergeleitet.

    

    ABER
    in dem folgenden Beispiel handelt es sich um ein widersprüchliches Beispiel.

    

    Denn die Bedingungen +492219 und +492215 stehen mit der Ziffer 5 in Konflikt miteinander.
    Deshalb müssen Sie darauf achten und sich daran erinnern, dass die Auswertungsregel das Verhalten Ihrer Bedingung stark beeinflusst!

14. Machen wir weiter mit unserem Beispiel und fügen wir eine andere Routing-Regel für die Nummern +492217! Dafür folgen Sie wie oben beschrieben Schritt 10, dann Schritt 5, dann Schritt 12 und anschließend Schritt 9.

    Nachdem wir nun alle unsere verschiedenen Regeln und Bedingungen hinzugefügt haben, sieht unser Routing-Flow wie folgt aus!

    

    Nun zum letzten Anwendungsfall unseres Beispiels: Wir möchten unseren VVIP-Kontakt zu einem speziellen AI-Bot weiterleiten, den wir speziell für sie erstellt haben!

15. Wie gewohnt führen wir Schritt 11, dann Schritt 5 und anschließend Schritt 6 durch.
16. Wählen wir Konatkt als Feltyp und Ist als Bedingung. Danach tragen wir unsere Werte im entsprechenden Feldern ein, und anschließend Schritt 9.

    

    

    

    Bitte beachten Sie
    Wenn Sie die Liste (unter Wert) zunächst nicht sehen können, beginnen Sie einfach mit der Eingabe, dann werden alle Einträge angezeigt.

    Oder wir können festlegen, dass jeder Kontakt, der in Hubspot arbeitet, unser VIP-Kontakt ist!
    Dazu geben wir einfach Hubspot ein!

    

    

17. Klicken Sie auf Speichern (am Liebsten nach jedem Schritt auf Speichern Klicken)
18. Weisen Sie Ihrem Routing-Flow eine erreichbare Nummer zu, in dem Sie auf Rufnummern Klicken dann auf den Reiter des getünchten Rufnummer.

    

19. Klicken Sie dann auf Einrichten als Routing Flow

    

20. Wählen sie unter Angewendeter Regelsatz den gewünschten Routing-Flow und anschließend auf Speichern Klicken.

    

    Routing-Flow Testen

    Um dies zu testen, geben Sie eine Beispielnummer unter Rufnummer Eingeben ein und klicken Sie auf Simulation Starten. (Beachten Sie, dass 004922… dasselbe ist wie +4922… Wenn Sie jedoch nur 022… eingeben, wird die entsprechende Bedingung nicht erkannt).
    Wenn eine vorhandene Bedingung gefunden wird, leuchtet sie grün auf!
    Die nicht zutreffende Bedingungen leuchten rot.

    

    Routing-Flow Bearbeiten

    Navigieren Sie zum Menü Routing, klicken Sie oben auf Routingflows und dann auf ihre routing-flow.