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Was ist das Placetel Call Center?

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Im Placetel Call Center können Sie sogenannte Warteschlangen anlegen. Anrufer befinden sich in einer Warteschlange, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.

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Was ist das Placetel Call Center

Im Placetel Call Center können Sie Warteschlangen anlegen. Eine Warteschlange wird mit einer Rufnummer verknüpft und ist ein Objekt innerhalb von Placetel, in dem Anrufer warten, bis einer der Agenten frei ist, um den Anruf entgegen zu nehmen. Die Agenten sind Mitarbeiter, die der Warteschlange zugeordnet sind.

Das Konzept sieht vor, dass Agenten und Warteschlangen über sogenannte Fähigkeiten/Skills miteinander verknüpft sind. Eine Warteschlange kann wiederum als übergeordnetes Objekt einer Placetel-Rufnummer oder einem Routingobjekt zugeordnet werden. Ein Agent kann beliebig viele Fähigkeiten haben und somit in beliebig vielen Warteschlangen aktiv sein.

Ein Skill-Level legt fest, in welcher Reihenfolge die Agenten behandelt werden. Die Anrufe werden immer den Agenten mit dem höchsten Level zugestellt. Haben mehrere Agenten das gleiche Level, geht der Anruf an denjenigen, der am längsten nicht gesprochen hat (Most-Idle-Routing). Wenn der Agent sich mit dem Placetel Desktop verknüpft, kann er seinen Zustand verändern, zum Beispiel in Pause, Offline, beschäftigt usw.

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