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Contact Center

Ăśbersicht

Im Bereich Contact-Center ermöglicht Ihnen Placetel, sog. Warteschleifen anzulegen, in denen Ihre Anrufer warten müssen, bis einer Ihrer Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten wieder frei ist, um den Anruf entgegenzunehmen.

Call-Center Ăśbersicht

  1. Hier gelangen Sie zu Ihren Warteschlangen oder zum Anlegen und Editieren Ihrer Warteschlangen.
  2. Dieser Punkt gehört zum Menüpunkt Warteschlange. Über diesen Button kreieren Sie eine neue Warteschlange.
  3. Über diesen Punkt können Sie Ihre Agenten verwalten, anlegen und editieren.
  4. Dieser Punkt fĂĽhrt Sie zum Download der Agent Desktop Software.
  5. Hier können Sie Ihre Warteschlangen in Echtzeit betrachten.
  6. Um Auswertungen zu erstellen hilft Ihnen dieser Punkt, der Ihnen die angenommenen Anrufe in der Warteschlange anzeigt.
  7. Hier sehen Sie die verpassten Anrufe auf Ihren Warteschlangen.
  8. Der Punkt Einstellungen liefert Ihnen noch weitere Anpassungsmöglichkeiten.
  9. Über diesen Punkt können weitere Schnell-Aktionen aufgerufen werden.
  10. Das gelblich unterlegte Feld stellt wie ĂĽberall in der Anlage die sogenannte In-Line-Hilfe dar, einen kurzen Tipp zur entsprechenden Funktion.
  11. Dies ist der Listen-Bereich. Hier sehen Sie, je nachdem in welchem MenĂĽpunkt Sie sich befinden, alle wichtigen Informationen

Definitionen

Im Contact-Center-Bereich werden folgende Begriffe verwendet:

Warteschlange / Warteschleife:
Eine Warteschlange ist das Objekt innerhalb von Placetel, in dem Ihre Anrufer warten, bis einer Ihrer Agenten (Mitarbeiter) frei ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Eine Warteschlange kann z.B. mit einer BegrĂĽĂźungsansage starten und eine Wartemusik abspielen, solange die Anrufer in der Warteschlange warten.

Agent:
Ein Agent ist ein Mitarbeiter, der einer Warteschlange zugeordnet ist. Beispiel: Markus ist der Warteschlange Support zugeordnet, d.h. Anrufer, die auf dieser Warteschlange anrufen, werden an Markus weitergeleitet, sofern er frei ist und dem System zur VerfĂĽgung steht.

Fähigkeit:
Eine Fähigkeit verknüpft einen Agenten mit einer Warteschlange. Die Warteschlange Support z.B. erzeugt automatisch die Fähigkeit Support im Placetel-System. Der Agent Markus kann die Fähigkeit Support nun erhalten und somit der Warteschlange Support zugewiesen werden. Ein Agent kann in diesem Zusammenhang beliebig viele Fähigkeiten zugewiesen bekommen.

Agent-Desktop-Benutzer:
Der Agent-Desktop ist eine Client-Anwendung, die Sie auf Ihrem Laptop/PC/Mac installieren können, um sich als Agent beim Placetel-System dynamisch an- und abmelden zu können. Ein Agent-Desktop-Benutzer ist in diesem Zusammenhang ein Benutzer, der Zugriff auf den Agent-Desktop-Client besitzt.

Konzept

Das folgende Kapitel soll das Placetel-Contact-Center-Konzept verdeutlichen, um die Zusammenhänge und Möglichkeiten des Contact-Centers zu erklären.

Die folgende Illustration verdeutlicht den Zusammenhang aller bereits definierten Objekte:

Illustration Warteschlange

Das Konzept sieht vor, dass Agenten und Warteschlangen über sog. Fähigkeiten/Skills miteinander verknüpft sind und eine Warteschlange als übergeordnetes Objekt wiederum einer Placetel-Rufnummer oder einem Routingobjekt zugeordnet werden kann.

Ein Agent kann beliebig viele Fähigkeiten haben und somit in beliebig vielen Warteschlangen aktiv sein.

Beispiel:

Typ Name Beschreibung Fähigkeit
Warteschlange Vertrieb Warteschlange fĂĽr Vertriebsanrufe Vertrieb
Warteschlange Support Warteschlange fĂĽr Supportanrufe Support
Agent Markus Mitarbeiter Markus Vertrieb – Level 10 
Support – Level 9
Agent Peter Mitarbeiter Peter Vertrieb – Level 10

Ein Skill-Level legt fest, in welcher Reihenfolge die Agenten behandelt werden. Agenten mit höherem Level bekommen immer priorisiert die eingehenden Anrufe durchgestellt. Bei Agenten, die den gleichen Level haben, werden die Anrufe immer an den Agenten durchgestellt, der am längsten nicht gesprochen hat.

Über die Verknüpfung eines Agenten mit einem Agent-Desktop-Benutzer wird der Zugriff für den Agenten über den Agent-Desktop-Client möglich. An diesem Client kann der Agent hauptsächlich seinen Zustand verändern. Es existieren folgende Zustände:

Zustand Beschreibung
Frei / Online Agent ist angemeldet und kann Anrufe entgegennehmen.
Im Gespräch Agent spricht gerade und kann keine Anrufe entgegennehmen.
Beschäftigt Der Agent arbeitet gerade und kann keine Anrufe entgegennehmen.
Pause Der Agent ist gerade in der Pause und kann keine Anrufe entgegennehmen.
Offline Der Agent ist nicht angemeldet und kann keine Anrufe entgegennehmen.

Schritt-fĂĽr-Schritt-Einrichtung

In dieser Sektion wird erläutert, wie Sie Ihr Contact-Center Schritt für Schritt in Betrieb nehmen.

In den folgenden Schritten legen wir eine einfache Warteschlange mit 2 Agenten an.

Warteschlange anlegen

  1. Wechseln Sie in den Reiter „Call Center“ und wählen Sie den Menüpunkt „Warteschlangen“ aus.
Call-Center Warteschlange
  1. Erstellen Sie danach mit dem Button „Neue Warteschlange anlegen“ eine neue Warteschlange.
Erstellen einer Warteschlange
  • In dem Dialog wählen Sie zunächst den Namen der Warteschlange aus und legen fest, ob zu Beginn der Warteschlange eine Ansage abgespielt werden soll. Der folgende kurze Abschnitt erklärt die wichtigsten Parameter im Zusammenhang mit einer Warteschlange:
    • Der Parameter „Klingeldauer in Sekunden“ legt fest, wie lange es bei einem freien Agenten klingeln soll, bis der Anruf zurĂĽck in die Warteschlange geht.
    • Die Option „Maximale Versuche“ legt fest, wie oft zu einem freien Agenten durchgestellt werden soll. Beispiel: In diesem Fall wird der Anruf 10 Mal zu dem Agenten durchgestellt und bei jedem Versuch klingelt es 30 Sekunden lang.
    • Die Option „Backup-Ziel“ muss leer bleiben.
  • Ăśber den Link „Mehr“ gelangen Sie zu den fortgeschrittenen Einstellungen fĂĽr eine Warteschlange:
Fortgeschrittene Einstellungen Warteschlange

Der folgende kurze Abschnitt erklärt die Optionen in diesem Zusammenhang:

  • Die Optionen „Mittlere Anruflast“ – „Maximale Anruflast“ definieren, ab welcher Anzahl wartender Anrufer die Ampeln im Agent-Desktop-Client die Farbe wechseln.
  • Die Option „Warteansage abspielen“ wird periodisch eingespielt, solange der Anrufer noch in der Warteschlange wartet. Z.B. „Vielen Dank fĂĽr Ihre Geduld. Leider sind weiterhin alle Mitarbeiter im Gespräch, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter“.
  • Die Optionen „Wartezeitansage abspielen“ und „Ablehnungsansage abspielen“ bleiben derzeit ohne Funktion.
  • Die Option „Abschlussansage abspielen“ wird eingespielt, wenn der Anrufer die maximale Wartezeit (derzeit 5 Minuten) erreicht hat. Die Ansage könnte z.B. folgendermaĂźen lauten: „Vielen Dank fĂĽr Ihren Anruf. Derzeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.“
  • Die Option „URL-Ziel…“ definiert, welche URL im Agent-Desktop-Client aufgerufen werden soll, wenn ein eingehender Anruf eingeht. Auf diese Weise können Sie einfach CRM-Anwendungen integrieren.
  • Die Option „Priorität“ legt bei Werten > 0 fest, ob die Warteschlange priorisiert behandelt werden soll. D.h. Anrufer in dieser Warteschlange werden immer zuerst durchgestellt. Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang, dass alle Warteschlangen, die mit Prioritäten versehen werden, zu denselben Agenten durchgestellt werden mĂĽssen.

Agenten anlegen

  • Im nächsten Schritt legen Sie Agenten/Mitarbeiter an, die danach den Warteschlangen zugeordnet werden.
Neuen Agenten anlegen
  • In dem folgenden Dialog können Sie den Agenten einrichten. Geben Sie den Namen des Agenten an und wählen Sie aus, auf welchem VoIP-Benutzer der Agent klingeln soll.
Erstellen eines Agenten

Der folgende kurze Abschnitt erklärt, welche Optionen im Zusammenhang mit einem Agenten zu berücksichtigen sind.

  • Agenten können ĂĽber „Gruppe“ organisatorisch und aus Zwecken des Reportings einer Gruppe zugeordnet werden. Das Gleiche gilt fĂĽr die Option „Supervisor“ und Typ.
  • Die Option „Agenten-Priorität“ ist nicht aktiv, d.h. die Einstellungen in diesem Feld werden nicht berĂĽcksichtigt.
  • Die Option Ziel-Typ legt fest, ob es sich bei dem Agenten um einen VoIP-Benutzer handelt oder um eine ISDN-Rufnummer.
  • Im Bereich „Ziel“ wird definiert, an welchem Ziel (VoIP-Benutzer oder ISDN-Rufnummer) der Anruf klingeln soll.
  • Die Option „Nachbearbeitungszeit aktivieren“ aktiviert eine 30-sekĂĽndige automatische Nachbearbeitungszeit fĂĽr den Agenten nach einem angenommenen Anruf.
  • Nach der Anlage eines Agenten ordnen Sie diesen Agenten einer Warteschlange zu, indem Sie das Symbol „Editieren“ anklicken.
Editieren eines Agenten
  • Wechseln Sie dann in den Reiter „Fähigkeit“, wählen Sie die Fähigkeit der gerade angelegten Warteschlange aus und hinterlegen Sie einen sog. Level. Ein Skill-Level legt fest, in welcher Reihenfolge die Agenten behandelt werden. Agenten mit höherem Level bekommen immer priorisiert die eingehenden Anrufe durchgestellt. Bei Agenten, die den gleichen Level haben, werden die Anrufe immer an den Agenten durchgestellt, der am längsten nicht gesprochen hat.
  • Erhält ein Agent also fĂĽr die Warteschlange Vertrieb den Level 10 und ein anderer den Level 1, so wird der Anruf immer zum Agenten mit dem höheren Skill-Level fĂĽr die Warteschlange angesteuert. Voraussetzung dafĂĽr ist, dass dieser frei ist und nicht spricht.
  • Spricht der Agent mit dem höchsten Level, so wird der nächste ankommende Anruf zum Agenten mit dem nächst höheren Level durchgestellt. (Erst Level 10, dann Level 9, dann Level 8,…. zum Schluss Level 1). Das höchste Skill-Level ist 10, das niedrigste 1.
  • Bei Agenten mit dem selben Sklill-Level erhält der Agent den Call, der länger keinen mehr hatte (Most-Idle-Routing). Das Most-Idle-Routing kann natĂĽrlich erst dann starten, wenn in einer frischen Warteschlange einige Calls eingegangen sind, da das System die eingegangenen Anrufe und die Agenten, die diese annehmen zählt.
Fähigkeit des Agenten festlegen

Anmerkung:
Agenten können beliebig vielen Warteschlangen / Fähigkeiten zugeordnet werden.

Agent-Desktop-Benutzer anlegen

In den nächsten Schritten werden sog. Agent-Desktop-Benutzer angelegt und mit den Agenten verknüpft, um die Anzeige von Anrufen und Warteschlangen im Agent-Desktop-Client zu ermöglichen. Im Agent-Desktop-Client kann der Agent zudem seinen Status verändern, um sich dynamisch an der Warteschlange an- und abzumelden.

  • Wechseln Sie in den MenĂĽpunkt „Agent-Desktop“ und legen Sie einen neuen Agent-Desktop-Benutzer ĂĽber den Button „Neuen Agent-Desktop-/IM-Benutzer anlegen“ an.
Agent Desktop festlegen
  • In dem folgenden Dialog geben Sie einen Namen des Agent-Desktop-Benutzers sowie den Benutzernamen und das Passwort fĂĽr den Agent-Desktop-Benutzer und den VoIP-Benutzer, mit dem der Agent-Desktop-Benutzer verknĂĽpft wird, an. Mit dem „Login-Name“ und dem Passwort melden Sie sich in Zukunft dann am Agent-Desktop-Client an.
Einstellungen innerhalb des Agenten-Desktop

Der folgende kurze Abschnitt erklärt, welche Optionen im Zusammenhang mit einem Agent-Desktop-Benutzer möglich sind.

  • Ăśber die Liste „Aktionstyp“ können Sie definieren, ob eine URL bei einem eingehenden Anruf angezeigt werden soll. Dieser Wert ĂĽberschreibt dann im Falle einer Auswahl die globalen Werte in der Warteschlange. Auf diesem Weg können Sie pro Agent-Desktop-Benutzer hier individuelle Ziele angeben.
  • Die Option „Aktionsziel“ definiert, welche URL bei einem eingehenden Anruf aufgerufen werden soll.
  • Die Option „Anrufaufzeichnung …“ ist nicht aktiviert und bleibt daher unberĂĽcksichtigt.
  • Die Option „Ausgehende Rufnummern“ ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Rufnummern zu hinterlegen, welche im Agent-Desktop-Client als ausgehende Rufnummern sichtbar sind. Zwischen diesen Rufnummern kann der Agent nun im Client wechseln, um seine ausgehende Rufnummer zu verändern.
  • Im letzen Schritt muss der Agent-Desktop-Benutzer nur noch mit dem entsprechenden Agenten verknĂĽpft werden. Wechseln Sie dazu in den MenĂĽpunkt „Agenten“ und editieren Sie den gewĂĽnschten Agenten. Wählen Sie im folgenden Dialog den entsprechenden Benutzer unter CTI-/IM-Benutzer aus (in unserem Beispiel „Ag Peter“).
CTI fĂĽr den Agenten festlegen

VerknĂĽpfen der Warteschlange mit einer Rufnummer

In den nächsten Schritten verknüpfen Sie nun Ihre Warteschlange mit einer Placetel-Rufnummer.

  • Wechseln Sie in den Reiter „Telefonanlage / Administration“ und den MenĂĽpunkt „Rufnummern“, wählen Sie die gewĂĽnschte Rufnummer mit dem Button „Einstellungen“ und “klingelt als Warteschlange” aus dem Drop-Down-MenĂĽ aus.
Festlegen des Agenten als Warteschlange
  • In dem Dialog wählen Sie die gewĂĽnschte Warteschlange aus und speichern anschlieĂźend Ihre Einstellungen.
Warteschlange für den Agenten auswählen

Hinweis:
Warteschlangen können als Ziele selbstverständlich auch in Routingobjekten eingebaut werden, um in Routingplänen bzw. IVRs entsprechend eingebunden zu werden.

Agent-Desktop-Client

Der Agent-Desktop-Client ist in erster Linie dafür gedacht, dass sich Agenten am System an- und abmelden können bzw. ihren Status verändern können. Der Agent-Desktop-Client hat folgende Funktionen:

An-/Abmelden am Agent-Desktop-Client

Melden Sie sich mit Ihren Agent-Desktop-Benutzerdaten am Agent-Desktop-Client an. Als Server verwenden Sie „im.placetel.de“.

Anmelden in der Placetel CTI

Agentenstatus ändern

Im Reiter „Anruf“ sehen Sie immer direkt den Server und Clientstatus des Agenten. Über die Buttons „Frei“, „Beschäftigt“, „Pause“ können Sie den Zustand des Agenten entsprechend verändern. Über den Button „Abmelden“ melden Sie den Agenten vom System ab und schließen den Agent-Desktop-Client.

Ăśbersicht Agent-Desktop-Client

Der Agentenstatus kann auch direkt über das bei Placetel angemeldete Telefon geändert werden. Mit folgenden Codes lassen sich die Agenten per Telefon an den Warteschlangen anmelden:

  • #90 fĂĽr offline
  • #91 fĂĽr online
  • #93 fĂĽr working
  • #94 fĂĽr pause

Warteschlangenstatus

Im Reiter „Warteschleifen-Status“ sehen Sie direkt die Auslastung der einzelnen Warteschlangen, die Anzahl der wartenden Anrufe und die entsprechende Ampelfarbe.

Warteschlangenstatus

Agentenstatus

Im Reiter „Agentenstatus“ sehen Sie direkt die Zustände aller im System angemeldeten Agenten.

Ăśbersicht ĂĽber den Status der Agenten

Anrufe

Im Reiter „Anrufe“ sehen Sie direkt, welche Anrufer in den Warteschlangen warten, und können sich direkt per Knopfdruck einen bestimmten Anruf aus der Warteschlange holen.

Video

Eine Erläuterung zur Inbetriebnahme der Contact-Center-Funktionen finden Sie über folgenden Link:

Video: Contact Center

Direktzugriff

Ticket aufgeben Status Kontakt Remote-Support