Placetel AI SmartDesk

Der AI SmartDesk dient als erste Anlaufstelle für eingehende Anrufe und übernimmt grundlegende Aufgaben der Gesprächsannahme und -weiterleitung.

Das System filtert häufig gestellte Fragen vorab und entlastet dadurch Ihre Mitarbeitenden, indem es einfache Anliegen eigenständig beantwortet.

Beispiel: Wenn der Großteil der Anrufe sich auf Ihre angebotenen Dienstleistungen bezieht, kann der AI SmartDesk diese Fragen direkt beantworten, bevor er den Anruf an die zuständige Stelle weiterleitet.

Freischaltungs- und Bestellprozess

Aktuell befindet sich der Placetel AI SmartDesk in einer Beta-Phase und muss über den Placetel-Vertrieb freigeschaltet werden.
Um sich freischalten zu lassen folgen Sie dieser Anleitung:
1.) Loggen Sie sich im Placetel Order Portal ein und klicken Sie auf den Menüpunkt Placetel AI.

2.) Hier finden Sie die Option Placetel AI SmartDesk.
Rufen Sie das Produkt auf und klicken Sie auf Vertrieb kontaktieren.

3.) Tragen Sie Ihre Kontaktdaten in das Formular ein und versenden Sie die Anfrage. Innerhalb eines Werktages werden Sie von unseren Vertrieb kontaktiert und nach Absprache freigeschaltet.

Hinweis: Wenn Sie von uns eine Freischaltung erhalten haben, müssen Sie über den gleichen Menüpfad, die Bestellung einleiten.
Sie werden über die Freischaltung per E-Mail benachrichtigt.

Erste Schritte

• Bitte lesen Sie diese gesamte Dokumentation sorgfältig durch, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.
• Bereiten Sie beispielhafte Kundenfragen für verschiedene Anliegen, Kategorien oder Themenbereiche vor.
• Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Unternehmensinformationen vollständig und aktuell zur Verfügung stehen.

Übersicht

In wenigen, klar strukturierten Schritten konfigurieren Sie Ihren individuellen AI SmartDesk:

• Start mit nur einem Klick: Ein neuer SmartDesk-Agent wird über das Menü „Placetel AI“ angelegt.
• Persönliche Begrüßung: Definieren Sie eine Standard- oder individuelle Begrüßung, die bei Anrufen abgespielt wird.
• Anliegen strukturieren: Ordnen Sie typische Kundenanfragen vordefinierten oder eigenen Kategorien zu – inklusive Weiterleitungszielen.
• Fallback definieren: Für unklare Anfragen wird automatisch eine alternative Rufnummer kontaktiert.
• AI-Wissensquelle befüllen: Hinterlegen Sie wichtige Unternehmensinformationen, die der AI zur Beantwortung von Fragen zur Verfügung stehen.
• Stimme & Stil wählen: Bestimmen Sie den Kommunikationsstil Ihres Agents aus einer Auswahl an unterschiedlichen Stimmen.
• Rufnummer & Erreichbarkeit: Legen Sie fest, über welche Nummer Ihr AI SmartDesk erreichbar ist – rund um die Uhr oder zeitgesteuert.

Wichtige Hinweise und Vorbereitung

• Machen Sie sich Gedanken über die Themenbereiche aus Ihrem Unternehmen, die bei eingehenden Anrufen typischer Weise vorkommen.
  Der SmartDesk Agent wird sie später benötigen, um die Anrufverteilung steuern zu können.
• Hinterlegen Sie für jede Kategorie oder jedes Thema möglichst viele realistische Beispiel-Fragen, wie sie typischerweise von Anrufenden gestellt werden.
• Derzeit erlaubt das System eine textbasierte Wissensquelle – diese sollte daher möglichst umfassend und differenziert sein.
• Die Wissensbasis sollte detailliert und thematisch gegliedert sein, um optimale Erkennungsraten zu gewährleisten.

Schritt für Schritt Anleitung

Über den Menübereich Placetel AI können Sie den Prozess zur Einrichtung des AI SmartDesks initialisieren.

Neuen SmartDesk Agenten anlegen

Klicken Sie auf Neuen AI SmartDesk anlegen, um einen neuen AI Agenten zu erstellen.

Begrüßung erstellen

Anpassbare Begrüßung
Geben Sie nun einen eindeutigen Namen für die AI Agenten ein und wählen Sie entweder eine Standardbegrüßung aus oder erstellen Sie sich eine Eigene Begrüßung.
Achten Sie darauf, dass bei Ihrer eigenen Begrüßung Ihr Unternehmensname in Lautschrift eingetragen wird, damit die KI den Namen richtig aussprechen kann.
Zum Beispiel: Placetel müsste als „Pleistel“ eingetragen werden.

Diese Begrüßung wird automatisch abgespielt, sobald ein Anruf eingeht.

Klicken Sie dann auf weiter.

Anliegen & Weiterleitungen

Als nächstes definieren Sie die Anliegen, die vom AI SmartDesk beantwortet werden sollen.

• Stellen Sie sich die Anliegen als die verschiedene Themenbereiche vor, die Sie in Bezug auf Ihr Unternehmen haben, zum Beispiel Produkte oder Support Themen.
• Geben Sie jedem Anliegen einen passenden Namen und tragen Sie die zu diesem Anliegen gehörenden Beispielfragen, Beispielsätze oder auch einfach einzelne Begriffe (Keywords) ein, damit der SmartDesk AI Agent im Gesprächsverlauf erkennt, um welchen Themenbereich es geht.
• Jeder Eintrag muss in eine einzelne Zeile eingetragen werden, gefolgt von einem Semikolon ;.
• Derzeit muss jedes Anliegen eine Weiterleitungsnummer enthalten, selbst wenn Sie aus dem Anliegen nicht weiterleiten möchten.
• Aktuell können Sie beim Erstellprozess nur ein individuelles Anliegen erstellen. Sollten Sie noch weitere Anliegen erstellen wollen, so müssen Sie zuerst den SmartDesk anlegen und dann im Bearbeitungsmenü weitere Anliegen hinzufügen. (Siehe unten)

Sie haben zum einen die Möglichkeit aus eine unserer 3 Vorlagen zu wählen, oder ein komplett neues Anliegen anzulegen.

Als nächstes legen Sie eine Fallback Rufnummer fest.
Wenn der AI SmartDesk Agent das Anliegen des Anrufers nicht eindeutig zuordnen kann, wird an die ausgewählte Rufnummer verwiesen.

Klicken Sie dann auf weiter.

AI-Wissensquelle

In der Wissensquelle können Sie alle relevanten Informationen Ihres Unternehmens in einem Textfeld eingeben.

Alternativ können Sie auch die URL Ihrer Webseite in das dafür vorgesehene Feld eintragen und sich automatisch alle relevanten Informationen Ihrer Webseite durch einen KI Assistenten übertragen lassen. Bitte prüfen Sie die Informationen sorgfältig auf Richtigkeit.

Diese gesammelten Informationen können dann auch noch im Textfeld bearbeitet werden.
Wichtiger Hinweis: Dieses sogenannte „Webseite-Scrapping“ geschieht einmalig und wird nicht mit der Webseite dauerhaft synchronisiert.

Stellen Sie sich die Wissensquelle wie einen Katalog oder eine Broschüre vor, die alle relevanten Unternehmens Informationen enthält.
Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden angemessene Hilfe erhalten, muss Ihre AI-Wissensquelle mindestens die folgenden Informationen enthalten:

• Den offiziellen Namen Ihres Unternehmens
• Ihre Öffnungs- und/oder Geschäftszeiten
• Die vollständige Unternehmensadresse
• Links zu Ihrer offiziellen Website, Social Media oder einer eindeutigen ID
• Relevante Informationen zur Beantwortung typischer Kundenfragen:
  • Verfügbare Produkte und deren Beschreibung
  • Angebotene Dienstleistungen
  • Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ)

Bitte beachten Sie: Je vollständiger und detaillierter Ihre Wissensquelle ist, desto besser kann der SmartDesk Agent auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, es ist aber vollständig Ihnen überlassen, mit welchen Informationen Sie ihren Placetel AI SmartDesk Agent versorgen wollen.
Achtung: Verwenden Sie keine sensiblen Kunden-, oder Unternehmensdaten.

Klicken Sie dann auf weiter.

Kommunikationsstil wählen

Wählen Sie nun die Stimme des AI SmartDesk aus.
Sie können aus vielen verschiedenen Stimmen wählen, jede mit eigener Klangfarbe, Emotion und Tonalität – passend auf Ihre Zielgruppe abgestimmt.

Über den Play Button können Sie die Stimme testen.

Wenn Sie mit der Auswahl zufrieden sind, klicken Sie auf weiter.

AI SmartDesk aktivieren

Im nächsten Schritt können Sie nochmal Ihre Einstellungen überprüfen. Sollten Sie Einstellungen ändern, so klicken Sie auf den entsprechenden Menüpunkt in dem nebenstehenden Navigationsbereich.

Klicken Sie dann auf AI Smart-Desk aktivieren, um die Konfiguration Ihres Agenten abzuschließen.

Rufnummer und Erreichbarkeit festlegen

Im nächste Schritt wird noch die Rufnummer festgelegt, mit welcher, der SmartDesk Agent erreicht werden kann.

Danach geben Sie die Zeiten an, zu denen der SmartDesk Agent erreichbar ist.

• Immer aktiv - Der AI SmartDesk Agent beantwortet zu jeder Zeit die eingehenden Anrufe auf der verknüpften Rufnummer.

• Zeitgesteuert** - Legen Sie pro Wochentag fest, wann der SmartDesk aktiv ist.
  Geben Sie dafür die Uhrzeiten ein*, zu denen der AI SmartDesk aktiviert sein soll.
  Sie können auch über das +-Symbol** weitere Zeiten für einen Wochentag hinzufügen, um zum Beispiel Mittagspausen zu definieren.

Wenn Anrufe außerhalb der definierten Zeiten eingehen, greift das ursprüngliche Routing der festgelegten Rufnummer.

Klicken Sie abschließend auf Speichern.

AI SmartDesk Agenten bearbeiten

Bestehende Placetel AI SmartDesk Agenten können jederzeit bearbeitet und angepasst werden.

Dazu navigieren Sie im Placetel Order Portal so:
Placetel AI → 3 Punkte bei einem AI SmartDesk Agent → Smart Desk bearbeiten.

Es öffnet sich das Bearbeitungsmenü für den Placetel AI SmartDesk.
Jeder Parameter kann über nebenstehenden Bearbeitungs-Button bearbeitet werden.

Folgende Parameter können hier angepasst werden:

• Erste Interaktionsfrage
• Stimme
• AI Wissensquelle
• Anliegen & Weiterleitungen
• Erreichbarkeit

Unter dem Menüpunkt: Erreichbarkeit können Sie auch die Rufnummer bearbeiten bzw. ändern.

Die Konfiguration in der Bearbeitung sind hier generell analog zu den Erstell-Prozessen in dieser Anleitung.

Weitere Hinweise

-Gespräche mit der SmartDesk KI sind auf 15 Minuten begrenzt.