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Sprachmenüs (IVR)

Dieses Kapitel erklärt die Konfiguration eines Sprachmenüs innerhalb der Placetel-Weboberfläche.

Definition

Ein Sprachmenü / IVR dient der sog. Vorqualifizierung der Kunden am Telefon. In diesem Kapitel beziehen wir uns in diesem Zusammenhang immer auf die Vokabel IVR. Eine Anrufervorqualifizierung sieht immer vor, dass der Anrufer mit einer Ansage begrüßt wird, die ihm eine Auswahlmöglichkeit liefert, um den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen zu finden. Der Anruf wählt daraufhin mit seiner Telefontastatur den Bereich aus, in den er weiterverbunden werden will. Nach der Auswahl leitet das System den Anrufer an das für diese Auswahl definierte Ziel.

Es gelten die folgenden Vokabeln:

IVR-Ansage:
Diese Ansage begrüßt den Anrufer und spielt die Auswahlmöglichkeiten vor, z.B. „Herzlich willkommen bei der Mustermann AG, drücken Sie 1 für Vertrieb und 2 für technischen Support“.

Auswahl:
Die Auswahl des Anrufers, z.B. die 2 fĂĽr technischen Support.

Exit / Ziel:
Der Begriff Exit steht technisch für die Auswahl des Anrufers und definiert, welches Ziel (Exit) für diesen Anruf angewählt werden soll, z.B. wird die Auswahl 2 an die Festnetznummer 0692383382 weitergeleitet.

Schritt-fĂĽr-Schritt-Einleitung

Dieses Kapitel beschreibt Schritt fĂĽr Schritt, wie Sie eine IVR konfigurieren und mit einer Placetel-Rufnummer in Betrieb nehmen.

In den folgenden Schritten legen wir eine einfache IVR mit 2 Zielen fest:

Objekt Typ Beschreibung Routing
IVR Ansage Ansage Begrüßungs- und Auswahlansage„Herzlich willkommen bei der Mustermann AG, drücken Sie 1 für Vertrieb und 2 für technischen Support. Ansage „IVR Ansage“
IVR Vertrieb Routingobjekt Auswahl 1 fĂĽr Vertrieb. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 1 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Weiterleitung an VoIP-Benutzer Peter.
IVR Support Routingobjekt Auswahl 2 fĂĽr Support. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 2 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Weiterleitung an VoIP-Benutzer Markus und Stefanie parallel.
  • Legen Sie eine Ansage als BegrĂĽĂźungs- und Auswahlansage im Placetel-System an (siehe Kapitel Ansagen), z.B. „IVR Ansage“. Ansagen
  • Zur besseren Ăśbersicht gruppieren Sie alle Routingobjekte, die als Exit/Ziel fĂĽr die IVR definiert werden, in einem Routingplan an, z.B. „IVR Objekte“. Legen Sie den entsprechenden Routingplan unter „Telefonanlage / Administration“ – „Routingpläne“ an. (Wie Sie Routingpläne und Objekte anlegen, entnehmen Sie bitte dem Kapitel Routingpläne und Routingobjekte.)
  • Wechseln Sie dann auf den MenĂĽpunkt „Routingobjekte“ in dem Reiter „Telefonanlage / Administration“ und legen Sie fĂĽr jede Auswahlmöglichkeit ein Exit-/Ziel-Routingobjekt an. Beispiel: Routingobjekt IVR Vertrieb fĂĽr die Weiterleitungsregeln bei einer Auswahl 1 fĂĽr Vertrieb und IVR Support fĂĽr die Weiterleitungsregeln bei einer Auswahl 2 fĂĽr Support. Weisen Sie diese Routingobjekten zur besseren Ăśbersicht dem Routingplan „IVR Objekte“ zu, den Sie im vorherigen Schritt definiert haben.
  • In der Liste der Routingobjekte sollten sie im Routingplan „IVR Objekte“ nun die zuvor angelegten Exits/Ziele der IVR sehen.

Zuordnen der IVR zu einer Rufnummer

  • Im nächsten Schritt wechseln Sie in den MenĂĽpunkt “Rufnummern” und wählen ĂĽber den Button Einstellungen den MenĂĽpunkt “Klingelt als IVR” fĂĽr die Rufnummer aus, fĂĽr die Sie die IVR aktivieren wollen.
  • Wählen Sie nun als Routingtyp „IVR“ aus und wählen, wie im Screenshot dargstellt, die entsprechenden Ziele fĂĽr die jeweilige Auswahl aus. Als Ansage wählen Sie „IVR Ansage“, bei Tastendruck 1 wird das Routing von Routingobjekt „IVR Vertrieb“ aufgerufen, bei Tastendruck2 wird das Routing von Routingobjekt „IVR Support“ aufgerufen. Sie können zudem im Bereich „Keine oder falsche Eingabe“ definieren, auf welches Routingobjekt/Ziel weitergeleitet werden soll. In diesem Beispiel wird die IVR einfach nochmals ausgefĂĽhrt und zu keinem Ziel verbunden, d.h. der Anrufer wird erst verbunden, wenn er eine richtige Eingabe tätigt.

Beispiele

Dieser Abschnitt zeigt Ihnen einige Beispiele fĂĽr IVR-Konfigurationen, um Ihnen ein GefĂĽhl dafĂĽr zu geben, dass alle Objekte bei Placetel miteinander vermischbar sind.

IVR mit Warteschlange

Objekt Typ Beschreibung Routing
IVR Ansage Ansage Begrüßungs- und Auswahlansage „Herzlich willkommen bei der Mustermann AG, drücken Sie 1 für Vertrieb und 2 für technischen Support und 3 für Buchhaltung.“ Ansage „IVR Ansage 2“
IVR Vertrieb Routingobjekt Auswahl 1 fĂĽr Vertrieb. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 1 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Weiterleitung an Warteschlange Vertrieb
IVR Support Routingobjekt Auswahl 2 fĂĽr Support. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 2 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Weiterleitung an Warteschlange Support
IVR Buchhaltung Routingobjekt Auswahl 3 fĂĽr Buchhaltung. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 3 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Weiterleitung an VoIP-Benutzer Stefanie

IVR mit Mailbox

Objekt Typ Beschreibung Routing
IVR Ansage Ansage Begrüßungs- und Auswahlansage „Herzlich willkommen bei der Mustermann AG, drücken Sie 1 für Vertrieb und 2 für technischen Support und 3 für Buchhaltung und 9, um uns eine Nachricht zu hinterlassen.“ Ansage „IVR Ansage 3“
IVR Vertrieb Routingobjekt Auswahl 1 fĂĽr Vertrieb. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 1 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Ansage „Sie sind im Vertrieb, ….“ und weitervebinden auf Peter und Markus parallel
IVR Support Routingobjekt Auswahl 2 fĂĽr Support. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 2 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Festnetzweiterleitung auf 0221 1234556
IVR Buchhaltung Routingobjekt Auswahl 3 fĂĽr Buchhaltung. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des MenĂĽpunktes 3 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Weiterleitung an VoIP-Benutzer Stefanie
IVR Nachricht Routingobjekt Auswahl 9 für Nachricht. Dieses Routingobjekt definiert, was im Falle einer Auswahl des Menüpunktes 9 passieren soll, d.h. an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll. Mailbox „Nachricht hinterlassen“

Zeitgesteuerte IVRs mit Routingplänen

In dieser Sektion zeigen wir Ihnen ein Bespiel für zeitabhängige Sprachmenüs/IVRs, die Sie mithilfe von Routingplänen umsetzen können.

Routingplan: Zeitgesteuerte SprachmenĂĽs

Routingobjekt Zeitraum Prioriät Routing
werktags werktags 9 - 18 Uhr 99 Sprachmenü „MeinMenü“
werktags abends werktags 18 - 22 Uhr 98 Sprachmenü „MeinMenü2“
außerhalb Geschäftszeiten restliche Zeit (Zeitsteuerung im Reiter deaktiviert, damit immer die restliche Zeit gilt) werktags nach 18 Uhr und am Wochenende 97 Mailbox „außerhalb der Geschäftszeiten“

Videos

Das folgende Video enthält eine zusätzliche Schritt-für-Schritt-Anleitung zu dem Thema Sprachmenüs/IVR.

Video: Anlegen einer IVR

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