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Skill-basiertes Routing

Leiten Sie Call-Center Anrufe immer zum passenden Agenten weiter

Die Funktion Skill-basiertes-Routing ermöglicht es, innerhalb eines Call Centers, eingehende Anrufe an Mitarbeiter bzw. Agenten mit den besten Kenntnissen für das jeweilige Anliegen weiterzuleiten.

Hierbei werden die Skills (also die Fähigkeiten) anhand eines Zahlenwertes bestimmt. Ein Anrufer, der z.B. eine Frage zu einer Lieferzeit hat, würde dann zu einem (freien) Agenten miit der höchsten Priorität im Bereich Vertrieb weitergeleitet werden. Hier macht es Sinn den Agenten mehrere Skills mit entsprechenden Wert zu hinterlegen, um zu vermeiden, dass immer der gleiche Agent priorisiert wird. Zudem lässt sich die Funktion des Skill-basierten Routings gut mit der IVR-(Interactive Voice Response) Funktion verknüpfen, um ein optimales Nutzererlebnis zu schaffen.

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