Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterleiten
Agenten können einer oder mehreren Warteschlangen zugeordnet werden. Die Zuordnung erfolgt über das skill-basierte Routing. Beim skill-basierten Routing werden die Skills (also die Fähigkeiten) anhand eines Zahlenwertes bestimmt. Ein Anrufer, der z.B. eine Frage zu einer Lieferzeit hat, würde dann zu einem (freien) Agenten mit der höchsten Priorität im Bereich „Vertrieb“ weitergeleitet werden. Hier macht es Sinn den Agenten mehrere Skills mit entsprechenden Werten zu hinterlegen, um zu vermeiden, dass immer der gleiche Agent priorisiert wird.
Ist ein Agent bei mehreren Warteschlangen registriert und es kommen für beide Anrufe herein, wird die Warteschlange mit höherem Wert priorisiert.
Die Funktion Skill-basiertes Routing lässt sich gut mit der IVR-(Interactive Voice Response) Funktion verknüpfen, um ein optimales Nutzererlebnis zu schaffen.
Kurzübersicht
- Bestimmung von Agenten-Fähigkeiten mittels Zahlenwerten (Priorität)
- Weiterleitung von Anrufen an qualifiziertesten Agenten
- Intelligente Kombinationsmöglichkeit mit IVR (Sprachdialogsystem) zur Vorqualifizierung von Anrufen
