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Skill-basiertes Routing

Die Funktion Skill-basiertes-Routing ermöglicht es, innerhalb eines Call Centers eingehende Anrufe an Mitarbeiter bzw. Agenten mit den besten Kenntnissen für das jeweilige Anliegen weiterzuleiten.

Überblick
  • verfügbar für Placetel Profi
  • im Call-Center Modul inkludiert

Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterleiten

Agenten können einer oder mehreren Warteschlangen zugeordnet werden. Die Zuordnung erfolgt über das skill-basierte Routing. Beim skill-basierten Routing werden die Skills (also die Fähigkeiten) anhand eines Zahlenwertes bestimmt. Ein Anrufer, der z.B. eine Frage zu einer Lieferzeit hat, würde dann zu einem (freien) Agenten mit der höchsten Priorität im Bereich „Vertrieb“ weitergeleitet werden. Hier macht es Sinn den Agenten mehrere Skills mit entsprechenden Werten zu hinterlegen, um zu vermeiden, dass immer der gleiche Agent priorisiert wird.

Ist ein Agent bei mehreren Warteschlangen registriert und es kommen für beide Anrufe herein, wird die Warteschlange mit höherem Wert priorisiert.

Skill-basiertes Routing im Placetel Call-Center
Weisen Sie Agenten über den Reiter „Call-Center->Agenten“ ganz einfach bestimmte Fähigkeiten zu.

Die Funktion Skill-basiertes Routing lässt sich gut mit der IVR-(Interactive Voice Response) Funktion verknüpfen, um ein optimales Nutzererlebnis zu schaffen.


Kurzübersicht

  • Bestimmung von Agenten-Fähigkeiten mittels Zahlenwerten (Priorität)
  • Weiterleitung von Anrufen an qualifiziertesten Agenten
  • Intelligente Kombinationsmöglichkeit mit IVR (Sprachdialogsystem) zur Vorqualifizierung von Anrufen
Noch Fragen?
Wir helfen gerne weiter!

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