BeschĂ€ftigt man sich mit Call-Centern, stĂ¶ĂŸt man ĂŒber kurz oder lang auf den Begriff Inbound-Telefonie. Was damit eigentlich gemeint ist und worin sich die Inbound-Telefonie von der Outbound-Telefonie unterscheidet und welche Funktionen Sie in Ihrem Inbound-Call-Center optimal unterstĂŒtzen können, erfahren Sie in diesem Glossar-Artikel.

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1. Was ist Inbound-Telefonie?

1. Was ist Inbound-Telefonie?

Inbound und Outbound beschreiben die Kommunikationsrichtung eines Anrufs zwischen Unternehmen und Kunde. WĂ€hrend bei Outbound der Anruf vom Unternehmen zum Kunden erfolgt, wird bei Inbound das Unternehmen vom Kunden kontaktiert. Inbound lĂ€sst sich somit auch mit “eingehend” und Outbound mit “ausgehend” paraphrasieren. Heute werden Inbound-Calls flĂ€chendeckend von Call-Center-Dienstleistern im Auftrag des Unternehmens durchgefĂŒhrt (siehe 3).

Darstellung eines Call-Centers mit Inbound und Outbound

Inbound Calls sind demnach eingehende Anrufe, die von einer externen Quelle erfolgen.

2. GrĂŒnde fĂŒr einen Inbound-Call

2. GrĂŒnde fĂŒr einen Inbound-Call

Zu den hĂ€ufigsten GesprĂ€chsinhalten von Inbound-Calls zĂ€hlen allgemeine Service-Fragen zum Produkt, zur Dienstleistung oder zum Unternehmen, aber auch Beschwerden, Reklamationen und Störungen. Weitere GrĂŒnde fĂŒr einen Inbound-Call sind Bestellannahmen und Terminvereinbarungen.

Inbound Calls haben eine besonders hohe Relevanz, da der Anrufer aus einem bestimmten, fĂŒr ihn wichtigen Grund Kontakt aufnimmt und demnach ein konkretes Ziel verfolgt. Eine negative Echtzeit-Service-Erfahrung zĂ€hlt zu den hĂ€ufigsten GrĂŒnden fĂŒr die plötzliche Ablehnung einer Marke. Eine positive Customer Experience, die z.B. durch geschultes Personal erreicht werden kann, bietet auf der anderen Seite die Chance, Interessenten oder Kunden an die Marke zu binden. Inbound Calls sind deshalb heute, gerade im digitalen Zeitalter, einer der wichtigsten Customer-Service-Touchpoints.

PrimĂ€rziele in der Übersicht:

  • Service-Fragen
  • Beschwerden, Reklamationen, Technischer Support
  • Terminvereinbarung
  • Sales und Bestellannahme

Inbound und Outbound in der Übersicht:

Inbound

  • Bestellungs- und Auftragsannahme
  •         
  • Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen
  •         
  • Support-> Einforderung des Kundenservices
  •  
  • Informationshotline

Outbound

  • Akquise: Anpreisung von Produkten und Dienstleistungen zur Verkaufssteigerung
  •         
  • Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit (Marktforschung)
  •         
  • KundenrĂŒckgewinnung
  •  
  • Pre- und After Sale Calls

Mit 70% sind Digitale Marketing KanĂ€le dabei das primĂ€re vorbereitende Medium (“Call Driver”) fĂŒr einen Inbound Call.

Verbreitete Medien fĂŒr einen Inbound-Call.

Quelle: Talkative Ltd

3. Inbound Call-Center

3. Inbound Call-Center

Inbound Call-Center nehmen Anrufe von Kunden entgegen. Die Agenten warten quasi darauf, dass die Kunden anrufen und initiieren nicht selbst TelefongesprÀche:

“The simplest way of defining an inbound call center is to say that they wait for calls to come to them. They are not actively making calls on behalf of their clients. Instead, they react to situations initiated by customers and find ways to resolve those situations accordingly.
With growing customer expectations, many inbound call centers are expected to be available any time of day or night. There’s no predicting when customers will need services, so being able to stay open 24/7 is often a vital part of inbound call center operations.” (Quora- Dhruv Raina)

3.1 Deutschlands 10 grĂ¶ĂŸte Call-Center-Betreiber (Stand: 2013)

  1. Arvato Bertelsmann
  2. Walter Services
  3. Sitel
  4. SNT Deutschland
  5. Avocis Deutschland
  6. BUW Holding
  7. D+S Communication Center
  8. Telegate
  9. Tectum Group
  10. Bosch Communication Center

VollstĂ€ndige Liste mit weiterfĂŒhrenden Informationen (Manager Magazin, 2013)
Weiteres Ranking nach Nettoeinkommen/Anzahl der Mitarbeiter (CallCenterProfi.de, 2017)

4. Funktionen fĂŒr Inbound Calls:

4. Technik/Funktionen fĂŒr Inbound Calls:

Egal ob Inhouse- oder Outhouse-Callcenter, eingehende Anrufe sind nur schwer von Unternehmen zu planen. Werbeschaltungen, Marketing-Aktionen, Technik-Wartungen und -Updates, lassen zwar, basierend auf Erfahrungswerten, gewisse Prognosen (Forecasts) zu, die Bearbeitung ist aber weiterhin eine der grĂ¶ĂŸten HĂŒrden fĂŒr Call-Center. Wie bereits unter Punkt 1 erwĂ€hnt, ist der Inbound-Call einer der wichtigsten Touchpoints in der Customer Experience mit einer Marke. Hier muss alles reibungslos laufen, nicht nur auf inhaltlicher Ebene, sondern auch technisch. Nachfolgend zeigen wir einige hĂ€ufig genutzte Funktionen fĂŒr einen erfolgreichen Inbound-Call.

1. IVR

IVR ist die AbkĂŒrzung fĂŒr Interactive Voice Response. IVR ist ein Sprachdialogsystem, mit dem Kunden per Tastenwahl auswĂ€hlen können, mit welchem Ansprechpartner bzw. mit welcher Abteilung sie verbunden werden wollen. Bei der IVR-Funktion hört der Kunde zunĂ€chst eine Ansage mit verschiedenen Auswahlmöglichkeiten. Diese könnten zum Beispiel die 1 fĂŒr den Support, die 2 fĂŒr den Vertrieb oder die 3 fĂŒr das Marketing sein. Der Anrufer entscheidet sich fĂŒr eine Auswahlmöglichkeit und wĂ€hlt diese per Tastendruck aus. Anschließend wird er direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden.

2. ACD

Die Call-Center Funktion “ACD” (Automatic Call Distribution oder automatische Anrufverteilung) wird fĂŒr die Verteilung eingehender Anrufe an eine Agentengruppe verwendet. Bei Supporthotlines, Informationshotlines oder der Produktberatung kommt diese Anwendung hĂ€ufig zum Einsatz. Auch bei Placetel im Contact-Center ist diese Anwendung auswĂ€hlbar. Mit der ACD-Funktion haben die Agenten immer einen Überblick ĂŒber alle Leitungen - und das in Echtzeit. Bei der Anwendung kann ausgewĂ€hlt werden, ob eingehenden Anrufe nach dem Prinzip des “ersten verfĂŒgbaren Agenten” oder nach dem Prinzip des Most-Idle Routings (der am lĂ€ngsten freie Agent) weitergeleitet werden.

3. Anrufgruppen

Bei Inbound-Calls ist es sehr hilfreich, “Anrufgruppen” zu nutzen. Dadurch ist es möglich, eine Rufnummer einer ganzen Abteilung zuzuordnen und alle Anrufe optimal zu verwalten. WĂ€hlen Sie den klassischen Gruppenruf aus, klingeln innerhalb einer Abteilung alle EndgerĂ€te der Abteilungsmitarbeiter gleichzeitig. Über die Funktion “Zeitbasiertes Routing” ist es aber auch möglich, hier eine bestimmte Reihenfolge einzurichten. Mit der Pickup-Gruppe können Sie die FlexibilitĂ€t Ihres Call-Centers deutlich steigern. Diese Anrufgruppe erlaubt es, einen Anruf eines anderen Mitarbeiters einfach anzunehmen, wenn sich dieser zum Beispiel gerade nicht an seinem Platz befindet. Die Hunt-Gruppe verteilt die Anrufe sehr gerecht. Nach dem Prinzip des Most-Idle-Routing bekommt immer der Mitarbeiter den Anruf zugeteilt, der am lĂ€ngsten keinen Anruf angenommen hat.

4. Zeitbasiertes Routing

Das zeitbasierte Routing können Sie auch sehr gut fĂŒr Anrufgruppen nutzen. So können Sie in der jeweiligen Abteilung eine feste Reihenfolge festlegen, wann es wo in der Gruppe klingeln soll. Dadurch klingelt das Telefon zuerst eine bestimmte Zeit bei Mitarbeiter A. Wenn A innerhalb der vorgegebenen Zeit den Anruf nicht abnimmt, wird der Anruf an Mitarbeiter B weitergeleitet. Das wĂ€re dann ein zeitgesteuerter Rountingplan mit einer seriellen Weiterleitung auf bis zu 5 VoIP-Ziele.

5. Skill based Routing

Skill based Routing (SBR) ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, die Anrufe an den geeignetsten Mitarbeiter und nicht an den nÀchst freien Mitarbeiter verteilt. Die Mitarbeiter werden anhand ihrer Qualifikationen und FÀhigkeiten ausgewÀhlt. Als besondere FÀhigkeiten können zum Beispiel besondere Sprachkenntnisse oder die Spezialisierung auf einen bestimmten Fachbereich gelten.

6. Warteschlange und Wartemusik

In einem großen Call-Center ist die Einrichtung von Warteschlangen meist unerlĂ€sslich. Bei Warteschlangen können Sie die maximale Wartezeit definieren. Nach dieser Zeit endet die Warteschlange und der Anrufer wird aus der Warteschlange entfernt, falls kein Agent frei geworden ist. Zudem lĂ€sst sich einstellen, wie lange es bei einem Call-Center Mitarbeiter klingeln soll, bevor das GesprĂ€ch zum nĂ€chsten Agenten weitergeleitet wird. Um die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten, ist es außerdem ratsam, individuelle Wartemusik zu verwenden.

7. Voicemail

Die Voicemail ist eine Art moderner Anrufbeantworter, mit dem es möglich ist, Nachrichten elektronisch zu speichern. Die Voicemail-Nachrichten werden als mp3 per E-Mail an Sie zugestellt, sodass Sie die Nachricht jederzeit vom PC aus anhören können.

8. CTI-Client

Mit dem CTI-Client (Computer Telephony Integration) ist es möglich, ein TelefongesprĂ€ch direkt ĂŒber den PC zu initiieren. Somit ist die Nutzung eines Telefons nicht mehr lĂ€nger erforderlich. Die Verwaltung ein- und ausgehender Telefonate kann ganz einfach ĂŒber Outlook oder ein CRM-System stattfinden.

9. CRM-Integration

Viele virtuelle Telefonanlagen bieten die Möglichkeit, CRM-Systeme einzubinden. Dadurch ist der Call-Center Agent in der Lage, schon vor der Annahme des TelefongesprÀchs sÀmtliche Kundendaten auf dem Desktop einzusehen. Das ermöglicht eine bessere GesprÀchsvorbereitung. Zudem können mittels der CRM-Integration, Anrufe direkt vom CRM-System aus getÀtigt werden.

Im Folgenden sehen Sie den Aufbau eines virtuellen Inbound Call-Centers:

Dashboard eines Call-Centers
Übersicht ĂŒber die einzelnen Mitarbeiter im Call-Center.
Übersicht der einzelnen Agenten Status.
5. Rechtliches zu Inbound-Calls:

5. Rechtliches zu Inbound-Calls:

Da der Kunde/Interessent das Unternehmen kontaktiert, gibt es hier ein klares EinverstÀndnis und somit vorerst keinerlei rechtliche Schritte zu beachten.

Jedoch haben viele Unternehmen ein hohes Interesse daran, Kundentelefonate aufzuzeichnen. Das hat vielerlei GrĂŒnde. Zum einen erhoffen sich Call-Center durch das Aufzeichnen oder Mitschneiden von Telefonaten eine Verbesserung der Kundenbetreuung zu erreichen. Zum Anderen kann eine Aufzeichnung als Beweissicherung oder als QualitĂ€tskontrolle dienen.

5.1 Rechtslage zur Aufzeichnung von KundengesprÀchen

Wer das GesprĂ€ch mit einem Kunden jedoch aufzeichnet, muss in Sachen Datenschutz einiges beachten. Bei Nichteinhaltung des Gesetzes kann es sonst schnell ungemĂŒtlich werden. So sieht § 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB) eine Freiheitsstrafe von bis zu drei Jahren oder eine Geldstrafe fĂŒr denjenigen vor, der “unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen TontrĂ€ger aufnimmt”.

Um das Gesetz nicht zu missachten, ist eine Einwilligung aller am GesprĂ€ch Beteiligten zum GesprĂ€chsmitschnitt/ zur GesprĂ€chsaufzeichnung erforderlich. Hierzu zĂ€hlen sowohl die Kunden als auch die im Unternehmen tĂ€tigen Mitarbeiter. Diese Einwilligung kann im Falle des Kunden mĂŒndlich oder durch das AuswĂ€hlen einer Telefontaste zum Beispiel nach einer entsprechende Bandansage eingeholt werden. In Bezug auf die Mitarbeiter muss eine schriftliche Einwilligung vorliegen. Wichtig ist auch, dass die Einwilligung vor Beginn der Aufzeichnung eingeholt und freiwillig gegeben wird. Die Einwilligung muss außerdem jederzeit wĂ€hrend des GesprĂ€ches widerrufen werden können und die am GesprĂ€ch Beteiligten mĂŒssen ĂŒber den Zweck der GesprĂ€chsaufzeichnung informiert werden.

6. Virtuelle Call-Center

6. Virtuelle Call-Center

Ein virtuelles Callcenter ist ein Callcenter, das dank spezieller Software nicht an einen festen Standort gebunden ist. Bei diesem virtuellen Modell sind die Mitarbeiter auch viel flexibler, da sie nicht auf feste Arbeitszeiten angewiesen sind, sondern die Möglichkeit haben, vom Homeoffice aus zu arbeiten. Die Grundlage hierfĂŒr legt das Cloud-Computing. Service- oder Berater-Hotlines nutzen hĂ€ufig virtuelle Callcenter um flexibel agieren zu können und Kosten zu sparen. Um ein virtuelles Call-Center zu nutzen, ist ein Breitband-Internetzugang sowie ein Computer erforderlich. Die GesprĂ€che werden anhand einer automatisierten Anrufverteilung weitergeleitet.

WeiterfĂŒhrende Links:

Outbound Telefonie