Teilen

Call-Center

Alles Wichtige 2022 einfach erklärt

Kunden erwarten heute schnell und kompetent beraten zu werden – und das möglichst rund um die Uhr. Doch oft fehlt einfach die Zeit, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Um Kunden dennoch einen guten Service zu bieten, beauftragen Unternehmen immer häufiger externe Call Center. Was ein Call-Center genau ist, welche Arten es gibt und was die wichtigsten Funktionen sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist ein Call Center?

Was ist ein Call Center?

Ein Callcenter (auch Call-Center geschrieben oder Customer Care Center genannt), ist ein Kommunikationszentrum, das Kunden oder Interessenten als Anlaufstelle bei Fragen oder Problemen zu Produkten oder Dienstleistungen dient. In seiner Ursprungsform wurden Anfragen in Call-Centern (dt. Telefon-Beratungszentrum) lediglich per Telefon entgegengenommen. Je nach Call-Center Art werden Kundenkontakte heutzutage aber auch per E-Mail, Chat oder Video von Callcenter-Agenten abgewickelt. In der Regel wird hierbei dann aber meist von Customer Care Centern oder Contact Centern gesprochen.

Grafik, die zeigt, wie ein Call-Center funktioniert
Call-Center können sowohl passiv sein (also nur Anrufe entgegennehmen) oder Kunden proaktiv anrufen.

Die Beratung im Call Center wird dabei entweder von eigenen Mitarbeitern, d.h. einer eigenen Abteilung innerhalb eines Unternehmens durchgeführt oder von einem spezialisierten Dienstleister, d.h. einem externen Callcenter. Wird das Callcenter als eigene Abteilung innerhalb des Unternehmens betrieben, spricht man von einem Inhouse-Callcenter.

Die Callcenter Agenten arbeiten meist in Großraumbüros, wo jeder Arbeitsplatz mit einem Computer oder Laptop, einem Headset und einem Telefon ausgestattet ist. Darüber hinaus verfügen Einzelarbeitsplätze häufig auch über Akustik-Trennwände, um den Lärmpegel im Raum zu verringern und eine klare und verständliche Kommunikation mit Kunden und Interessenten per Telefon zu ermöglichen. Das Ziel eines Callcenters ist eine möglichst hohe Erreichbarkeit zu gewährleisten, Kunden bestmöglich zu beraten und die Kundenzufriedenheit somit zu steigern.

Welche Arten von Call-Centern gibt es?

Welche Arten von Call-Centern gibt es?

Die Aufgabenbereiche von Call-Centern sind sehr vielfältig und reichen von reinen Informations-Hotlines, über Kundenservice und Beschwerdemanagement, bis hin zum Verkauf und zur Marktforschung. Callcenter lassen sich jedoch nicht nur nach dem jeweiligen Aufgabenbereich unterteilen, sondern auch nach unterschiedlichen Strukturen:

Inbound-Call Center

Beim Inbound-Call Center handelt es sich um einen klassischen Kundendienst, bei dem Call-Center Agenten die Anrufe von Kunden erwarten und diese entgegennehmen. Die Arbeitsweise wird als Inbound bezeichnet. Das Call-Center wird entsprechend von extern kontaktiert, wobei der Anrufer sein Anliegen schildert und der Mitarbeitende versucht die Fragen zu klären oder das Problem des Kunden zu lösen. Die Anliegen können dabei ganz unterschiedlich aussehen. Die wichtigsten haben wir Ihnen einmal zusammengestellt:

  • Fragen zum Produkt oder zur Dienstleistung
  • Technische Fragen
  • Beschwerden und Reklamationen
  • Vertragliche Angelegenheiten
  • Terminvereinbarung
  • Kaufabschluss

Werden externe Call Center eingesetzt, um Kundenanliegen zu bearbeiten, werden die Mitarbeiter individuell vom jeweiligen Auftraggeber geschult.

Outbound Call-Center

Beim Outbound Call-Center ist die Kommunikationsrichtung genau anders herum, d.h. Call-Center Agenten rufen aktiv Bestandskunden oder potenzielle Kunden vom Callcenter aus an. Dahinter können sich verschiedene Ziele verbergen. Meist geht es bei der Outbound-Telefonie um den Verkauf von Produkten, die Erhebung statistischer Daten oder auch Rückfragen zur Kundenzufriedenheit.

Blended Callcenter

Das Blended Callcenter ist eine Mischform, die Outbound und Inbound-Telefonie vereint. Mitarbeiter gehen also sowohl der passiven Rolle nach, indem sie lediglich Kundenanrufe entegegennehmen, als auch der aktiven Rolle, wobei sie gezielt (potenzielle) Kunden anrufen. In vielen Unternehmen übernimmt der Kundenservice die passive und der Sales die aktive Rolle.

Customer Service Center

Eine weitere Form ist das Customer Service Center, das den reinen traditionellen Telefonsupport um weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Video oder Social Media erweitert. Darüber hinaus wird sich in großen Customer Service Centern nicht nur auf Inbound beschränkt, sondern auch Outbound eingesetzt. Für diese Contact Center kommt häufig spezielle Software wie ERMS-Systeme zum Einsatz.

Offshore Callcenter

Callcenter, die sich in einem anderen Land als das Unternehmen befinden, werden auch als Offshore Callcenter bezeichnet. Oftmals werden diese eingesetzt, um Kosten zu sparen.

Virtuelle Call Center

Modernste Telekommunikationstechnik macht es heutzutage möglich, Call-Center Standorte über die ganze Welt zu verteilen und diese miteinander zu verbinden. Dank eines virtuellen Callcenters ist es für Mitarbeiter so ganz einfach, auch aus dem Remote Office zu arbeiten. Mitarbeiter werden so flexibler und Unternehmen sparen sich mitunter Kosten für Büroflächen.

Voraussetzung für ein virtuelles Call-Center ist eine geieignete Software sowie ein Computer und eine stabile Internet-Verbindung. Ein virtuelles Call-Center kann z.B. über die Nutzung einer Cloud-Telefonanlage wie z.B. von Placetel mit Call-Center Option realisiert werden. So können Mitarbeiter auf der ganzen Welt Anrufe aus dem Homeoffice entgegennehmen und das Digalogaufkommen wird über eine automatische Anrufverteilung geregelt.

Mitarbeiter, Positionen & Aufgaben

Das Callcenter ist häufig die erste Anlaufstelle für Kunden und verkörpert somit den Außenauftritt des Unternehmens. Auch wenn das wohl wichtigste Qualitätsmerkmal eines Call-Centers die Erreichbarkeit ist, erwarten Kunden darüber hinaus ein hohes Maß an Kompetenz, weshalb Mitarbeiter gut geschult und die Aufgabenbereiche klar verteilt sein sollten. In der Regel ist die Mitarbeiterstruktur in den meisten Call-Centern wie folgt aufgebaut:

  • Call-Center Agenten
    Die wohl wichtigsten Personen eines Call-Centers sind die Call-Center Agenten, denn ohne sie wäre schließlich kein Kundenservice möglich. Die Mitarbeiter stehen im direkten Kundenkontakt. Egal ob telefonisch, per E-Mail, Chat oder über soziale Netzwerke: Call-Center Agents beantworten Kundenfragen und stehen diesen beratend zur Seite. Dabei versuchen sie stets die vorgegebenen Ziele zu erreichen.

  • Supervisor
    Die Aufgabe des Supervisors besteht darin, die Kennzahlen und die Qualität des Call-Centers jederzeit im Blick zu behalten. Dabei wertet er sowohl die angenommenen und verpassten Anrufe als auch die Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit als solche aus. Auch wenn Supervisor in der Regel nicht aktiv Anrufe entgegennehmen und normalerweise nicht im direkten Kundenkontakt stehen, können sie bei komplexeren Fällen oder bei Eskalationen hinzugezogen werden und Gespräche übernehmen.

  • Teamleiter
    Teamleiter führen häufig genau wie die Call-Center Agenten Inbound- und Outbound-Calls durch. Darüber hinaus fungieren sie aber auch als Ansprechpartner für ihre Kollegen und sind für die Team-Leistung verantwortlich. Gerade bei kleineren Call-Centern sind Supervisor und Teamleiter häufig ein und dieselbe Person. Sofern es doch beide Positionen gibt, kümmert sich der Teamleiter allerdings mehr um das Teamgefüge, während der Supervisor stärker auf die Steuerungsprozesse und Zahlen fokussiert ist.

  • Coaches
    In den meisten Call-Centern werden die Call-Center Agenten durch Coaches regelmäßig geschult, denn eine qualifizierte Kundenberatung- und betreuung will gelernt sein. Zudem wird oft fachliches Know-How vermittelt. Bei kleineren Call Centern wird diese Aufgabe oftmals von Teamleitern oder qualifizierten Callcenter-Agenten neben ihrer normalen Tätigkeit übernommen.

Funktionen einer Call-Center Software

Funktionen einer Call-Center Software

Die meisten Unternehmen haben für den Kundenservice oder auch für den Sales-Bereich eine Call Center Software im Einsatz, die eine automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) ermöglicht. Dank professioneller Call Center Lösung können Arbeitsprozesse optimiert und Agenten sämtliche Informationen schnell und einfach zur Verfügung gestellt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese vor Ort im Büro oder flexibel vom Homeoffice aus arbeiten.

Sämtliche Funktionen können in der Regel ganz einfach und flexibel über eine Weboberfläche eingestellt werden. Welche Funktionen im Call-Center besonders hilfreich sind, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen, wollen wir Ihnen im Folgenden vorstellen:

Warteschleife

Die Warteschleifen-Funktion birgt nicht nur für Call-Center einen großen Vorteil, sondern im Prinzip für alle Unternehmen, die ihr Anrufaufkommen professionell managen wollen. Eine Warteschleife kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe entgegenzunehmen. Anrufer werden mit einer Warteschleife nicht abgewiesen, sondern warten solange in einer Telefonwarteschleife, bis ein Call Center Agent den Anruf entgegennimmt oder eine vorher definierte Aktion eingetreten ist.

Im Allgemeinen haben Mitarbeiter die Anruferanzahl sowie die Warteposition und Wartezeit der Anrufenden im Blick, sodass eine flexible Reaktion auf Lastspitzen durch die Hinzunahme weiterer Callcenter-Agenten möglich wird.

Funktionen, die eine Warteschleife ermöglicht:

  • Einrichtung beliebig vieler Warteschleifen
  • Automatische Anrufverteilung an freie Agenten
  • Anrufverteilung nach bestimmten Kriterien (gleichzeitig, Skill-basiertes Routing, am längsten keinen Anruf entgegengenommen, geringste Auslastung)
  • Festlegen der maximalen Wartezeit
  • Festlegen der maximalen Klingeldauer pro Agent, bevor der nächste angewählt wird
  • Anzahl der Versuche, einen Anruf an einen Agenten durchzustellen
  • Einspielen von professionellen Ansagen oder Wartemusik
  • Nutzung eines Sprachmenüs

IVR

Die Funktion IVR (Interactive Voice Response) stellt ein elektronisches Sprachmenü dar, mit dem eingehende Anrufe entsprechend ihrem Anliegen automatisch vorqualifiziert und direkt an die richtige Abteilung oder an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Dem Anrufer werden verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl gestellt und dieser entscheidet per Tastendruck am Telefon, wohin er verbunden werden möchte. Im Beispiel könnte der Anrufer die 1 drücken, um direkt zum Vertrieb weitergeleitet zu werden oder die 3, um mit einem Marketing-Mitarbeiter verbunden zu werden.

Beim Sprachmenü entscheidet der Anrufer per Tastenwahl, wohin er weitergeleitet werden möchte.

Wartemusik oder individuelle Ansagen

Für die Wartezeit können Unternehmen professionelle und individuelle Warteschleifen-Ansagen oder Wartemusik einspielen, um einen guten ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Die Ansagen und Wartemusik kann jedoch nicht nur z.B. als mp3 hochgeladen werden, sondern einige Anbieter ermöglichen auch eine Text to Speech Funktion. Damit können Sie Ihren Wunschtext einfach in ein Freitextfeld eingeben und die Ansage wird in Sekundenschnelle automatisch generiert. Dabei können Sie häufig sowohl zwischen einer männlichen und einer weiblichen Stimme als auch verschiedenen Sprachen auswählen.

Skillbasiertes Routing

Beim skillbasierten Routing werden Agenten Anrufe nach ihrem Wissensstand zugeordnet. Je nach Fähigkeit des Agenten wird diesem ein Zahlenwert zugeordnet. So ist es möglich, eingehende Anrufe im Call-Center automatisch an den Mitarbeiter mit den besten Kenntnisse für das jeweilige Gebiet zu verteilen.

Agentenstatus

Der Agentenstatus innerhalb eines Call Centers ist besonders wichtig, damit die vordefinierten Weiterleitungen auch richtig funktionieren. So sollte ein Agent, der gerade frei ist oder einer der gerade telefoniert oder in der Pause ist, diesen Umstand auch anzeigen.

Je nach Telefonanlage oder Call-Center Software könnte der Status geringfügig abweichen. In der Placetel-Telefonanlage sind folgende Status Meldungen anzeigbar:

  • Online: Agent ist gerade frei und bekommt Anrufe zugestellt
  • Arbeiten/ Working: Mitarbeiter ist mit anderen Arbeiten beschäftigt und erhält keine Calls
  • Pause: Agent ist in der Pause und bekommt keine Calls zugestellt
  • Offline: Mitarbeiter ist nicht angemeldet und bekommt keine Anrufe weitergeleitet
  • Busy: Der Call Center Agent ist gerade im Gespräch
    So sieht die Call-Center Weboberfläche bei Placetel aus

Auswertung

Gerade für den Supervisor stellen die vielzähligen Möglichkeiten zur Auswertung eins der wichtigsten Features im Call-Center dar. Dank detaillierter Auswertungen aller Aktivitäten erhält dieser wichtige Kennzahlen auf einen Blick und kann die Qualität des Call-Centeres ganz einfach überprüfen und Optimierungspotenziale erkennen.

Folgende Aktivitäten werden in der Regel ausgewertet:

  • Überblick über alle Anrufe
  • Anzahl angenommener Anrufe
  • Anzahl verpasster Anrufe
  • Gesamte Gesprächszeit
  • Durchschnittliche Gesprächszeit
  • Wartezeit ingesamt
  • Durchschnittliche Wartezeit

Integration in Drittsysteme

Um effizientes Arbeiten im Call-Center sicherzustellen, ist es essentiell, alle Kundeninformationen und -kontakkanäle miteinander zu verknüpfen. Die meisten Anbieter stellen heutzutage dafür offene Schnittstellen bereit, sodass Business-Software wie CRM-Systeme, Ticketing Lösungen oder andere Anwendungen einfach in die Call Center Lösung oder die VoIP-Telefonanlage integriert werden können.

So haben die Agents jederzeit alle wichtigen Kundendaten im Blick. Bei Inbound-Calls ist es den Mitarbeitern so möglich, die Kundendaten inkl. Notizen schon vor Anrufentgegennahme einzusehen, sodass sie optimal auf das Gespräch vorbereitet sind. Viele Integrationen unterstützen zudem die Click-to-Dial Funktion, mit welcher Anrufe mit einem Klick direkt aus dem jeweiligen CRM- oder ERP-System gestartet werden können. Das erspart viel Zeit und verhindert Fehler durch eine falsche Rufnummerneingabe.

Rechtliche Rahmenbedingungen

Rechtliche Rahmenbedingungen

Nicht jeder darf einfach wahllos Leute anrufen. Ein Glück, denn sonst könnten wir uns vor Anrufen wahrscheinlich gar nicht mehr retten. Wie und in welchem Umfang Call-Center handeln dürfen, ist durch verschiedene Gesetze regelmentiert. Die rechtlichen Rahmenbedingungen für das Telefonmarketing werden in Deutschland dabei durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Telemediengesetz (TMG) und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UGW) festgelegt.

Nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ist Werbung und damit Telefonmarketing im B2C-Bereich, d.h. gegenüber privaten Haushalten verboten. Die Kontaktaufnahme darf lediglich erfolgen, wenn der Kunden ausdrücklich Werbung wünscht und sein Einverständnis gegeben hat. Eingehende Anrufe sind rechtlich allerdings unproblematisch, da die Kontaktaufnahme in diesem Fall vom Kunden selbst ausgeht.

Bei Geschäftskunden, d.h. dem Vertrieb im B2B-Bereich herrschen andere Regeln. Hier ist aktive Werbung erlaubt, wenn nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG eine mutmaßliche Einwilligung besteht, also ein Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann und das Unternehmen keinen Widerspruch gegen die Verwendung geäußert hat.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

1. Was macht ein Call Center?
Ein Call-Center dient als zentrale Anlaufstelle für telefonische Anfragen von (potenziellen) Kunden. Dabei kann sich das Call-Center auf aktive (Outbound-Telefonie), passive (Inbound-Telefonie) oder eine Mischform aus beidem konzentrieren. Der Aufgabenbereich eines Call-Centers ist breit gefächert und reicht von der einfachen Kundenbetreuung, über die Neukundenakquise bis hin zum Marketing und Verkauf.

2. Welche Call Center gibt es?
Call-Center lassen sich je nach Aufgabe und Struktur unterscheiden. Die bekanntesten Formen sind das Inbound-Callcenter, das Outbound-Callcenter, das Blended Callcenter, das Customer Service Center, das Offshore Callcenter und das Virtuelle Callcenter.

3. Wie nennt man Call Center Mitarbeiter?
Call-Center Mitarbeiter werden Callcenteragenten (auch Call-Center-Agenten) genannt. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Telefonate von Kunden entgegenzunehmen oder auch aktiv Kunden anzurufen.

4. Wie viel verdient man in einem Call Center?
Das Gehalt von Call-Center Agenten variiert je nach Berufserfahrung, Standort und Unternehmensgröße. Laut Gehaltsvergleich.com liegt die typische Gehaltsspanne zwischen 24.936 € und 41.838 € brutto pro Jahr .

5. Welche Vorteile bietet ein Call-Center?
Mit professioneller Call-Center Software können Unternehmen ihre Anrufe besser verteilen, Kundenanfragen effizienter bearbeiten und ihre Erreichbarkeit erhöhen, was gleichzeitig eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zur Folge hat. Die automatische Anrufverteilung hat zudem den positiven Nebeneffekt, dass Mitarbeiter entlastet werden, mehr Arbeitszeit gewinnen und weniger Anrufe verpasst werden.