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Call Center Software

Die 20 besten Tools für 2022 im Vergleich

Von Sandra Plett
Call-Center Software im Einsatz

Unternehmen bieten ihren Kunden heutzutage in der Regel eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle an: Von Telefon über E-Mail bis hin zu Social Media. Auch wenn das Telefon hierbei oft etwas altbacken erscheint, zählt es immer noch zu den beliebtesten Kommunikationskanälen. Mit professioneller Call Center Software kann der Kundenservice stetig optimiert werden. Was Call Center Software ist, welche Vorteile sie bietet und welche Anbieter die besten sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

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Was ist eine Call-Center Software?

Was ist Call-Center Software?

Unter Call-Center-Software wird ein Programm verstanden, das Unternehmen bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanrufen unterstützt. Die Call-Center Software übernimmt dabei Aufgaben wie die automatisierte Anrufverteilung, Anrufweiterleitung und stellt Call-Center Agenten alle wichtigen Informationen zu Anrufern zur Verfügung, wodurch Prozesse extrem vereinfacht und beschleunigt werden können. Call-Center Lösungen sind in der Regel mit CRM-Systemen und Helpdesk Software verbunden, um alle Kundendaten zentral zu bündeln.

Welche Arten von Call-Center Software gibt es?

Generell lassen sich Call-Center Software Lösungen zunächst im Hinblick auf den Anwendungszweck unterscheiden. Während manche Lösungen sich auf eingehende Calls fokussieren (Inbound Call-Center Software), zielen andere auf ausgehende Anrufe (Outbound Call-Center Software) ab. Wiederum andere kombinieren beide Formen miteinander – auch gemischtes Callcenter genannt.

Neben dem Anwendungszweck lassen sich Call-Center-Lösungen auch bezüglich der Bereitstellung und Wartung voneinander unterscheiden. So können Sie Ihre Software entweder On-Premise betreiben, d.h. auf eigenen Servern speichern, oder das Programm und Ihre Daten auf dem Server des jeweiligen Softwareanbieter hosten lassen. Bei Letzerem wird die Wartung und Instandhaltung der Software vom jeweiligen Anbieter übernommen, wodurch Sie Aufwand und Wartungskosten sparen können.

Mehr zu den unterschiedlichen Formen erfahren Sie auch in unserem Call-Center Ratgeber.

Die wichtigsten Funktionen von Call-Center Software

Die wichtigsten Funktionen von Call-Center Software

Call-Center Agenten am Telefonieren
© Andrey Popov – stock.adobe.com

Durch den Einsatz von Call-Center Software steht Unternehmen eine Vielzahl an Funktionen zur Verfügung, mit denen Arbeitsprozesse optimiert werden können. Die Funktionen können dabei in der Regel schnell und einfach online administriert werden. Die wichtigsten Funktionen, über die im Prinzip jede gute Call Center Software verfügen sollte, wollen wir Ihnen im Folgenden vorstellen:

Intelligente Anrufverteilung

Müsste man sich bei einer Call-Center Software auf die wichtigste Funktion festlegen, wäre die intelligente Anrufverteilung ganz vorne dabei. Schließlich besteht die Hauptaufgabe des Tools darin, eingehende Anrufe so schnell und effizient wie möglich an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.

Mit Hilfe von Routingplänen können flexible Weiterleitungsregeln bestimmt werden, wann und wo Anrufe entgegengenommen werden sollen und vor allem auch von wem. So können Anrufe beim skillbasierten Routing Agenten nach deren Fähigkeiten zugeordnet werden. Dadurch ist es möglich, eingehene Anrufe im Contact-Center automatisch an den Mitarbeiter mit dem höchsten Wissensstand auf diesem Gebiet zu verteilen.

Sprachdialogsystem (IVR)

Mit einem elektronischen Auswahlmenü bieten Sie Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, mit welchen Ansprechpartner bzw. mit welcher Abteilung Sie für Ihr Anliegen verbunden werden möchten. Dem Anrufer werden dabei verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl gestellt. Die Entscheidung kann der Kunde dann per Tastendruck ganz einfach am Telefon treffen.

Warteschleife

Die Warteschleife ist ein weiteres Muss für jedes Call-Center und kommt insbesondere zum Einsatz, wenn nicht genügend Personal zur Verfügung steht, um jeden Anruf direkt entgegennehmen zu können. Dank einer Warteschleife werden Anrufer auch nicht abgewiesen, wenn gerade kein Mitarbeiter zur Verfügung steht, sondern sie warten solange in einer Telefonwarteschleife, bis der nächste Call Center Agent frei wird oder eine andere definierte Aktion eintritt. So gelingt ein professionelles Anrufmanagement auch bei hohem Anrufaufkommen.

Agentenstatus

Ein Call-Center Telefonsystem bietet auch den großen Vorteil, dass es den Agentenstatus anzeigen kann, sodass Supervisor jederzeit die Auslastung im Blick behalten. Je nach Call-Center Lösung kann der Status geringfügig variieren. Die Placetel Telefonanlage stellt folgende Statusmeldungen dar:

  • Online: Agent ist frei und erhält Anrufe
  • Working: Mitarbeiter geht anderen Arbeiten nach und erhält keine Anrufe
  • Pause: Call-Center Agent ist in der Pause und erhält keine Calls
  • Offline: Mitarbeiter ist nicht verfügbar und bekommt keine Calls weitergeleitet
  • Busy: Der Call-Center Agent ist gerade im Telefongespräch

Call Center Agent Desktop Software ermöglicht die unmittelbare Steuerung des Agenten-Status auf dem Desktop und liefert eine detaillierte Echtzeitanzeige sämtlicher Warteschlangen und anderen Agenten.

Schnittstellenanbindung

Effizientes Arbeiten kann nur gelingen, indem Kundeinformationen und Kontaktkanäle miteinander verknüpft werden. Viele Lösungen bieten deshalb offene Schnittstellen an, mit denen Drittsysteme wie CRM-Systeme einfach in die Call-Center Lösung integriert werden können. So haben Agenten jederzeit die wichtigen Kundendaten im Blick und können Anrufe direkt im CRM annehmen oder auch mit wenigen Klicks starten.

Reportings

Insbesondere für den Supervisor stellen die umfassenden Möglichkeiten zur Call-Center Analyse ein unerlässliches Feature dar, um regelmäßig wichtige Kennzahlen zu beobachten und einen guten Gesamtüberblick zu erhalten. Folgende Auswertungen sind in der Regel mit Online Call-Center Software möglich:

  • Durchschnittliche Wartezeit
  • Wartzeit insgesamt
  • Durchschnittliche Anrufdauer
  • Verpasste und angenommene Anrufe
  • Weitergeleitete Anrufe
  • Überblick über alle Anrufe

Die Auswertungen können dabei häufig pro Agent, Gruppe oder Standort mit Zeitfiltern durchgeführt werden und helfen den Managern und Mitarbeitern dabei, eine gute Übersicht zu erhalten und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Die 20 besten Call-Center Software Lösungen

Die 20 besten Call-Center Software Lösungen

Call Center Software Provider gibt es auf dem Markt wie Sand am Meer: Für Inbound- oder Outbound- Zwecke, für gemischte Call-Center oder für Support-, Vertriebs- und Marketing Abteilungen. Die einzelnen Lösungen variieren dabei sowohl in Bezug auf ihren Funktionsumfang als auch die Integration der verschiedenen Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Messenger etc.) betrifft. Bei der Suche nach dem richtigen Anbieter verliert man aufgrund des umfangreichen Angebots nicht selten den Überblick. Aus diesem Grund stellen wir Ihnen im Folgenden interessante Call Center Software Anbieter mit den wichtigsten Infos vor:

1. Placetel

Placetel ist mit mehr als 30.000 Unternehmenskunden einer der führenden Anbieter für Business-Kommunikationslösungen aus der Cloud und bietet zu seiner Cloud-Telefonanlage auch eine professionelle Call-Center Lösung für Support- und Service Hotlines an. Auch wenn es sich bei Placetel um keinen reinen Call-Center Anbieter handelt, können mit der Call-Center Lösung von Placetel die wichtigsten Funktionen wie die intelligente Anrufverteilung, Warteschleifen, skillbasiertes Routing und detaillierte Reportings abgedeckt werden – und das zu einem vergleichsweise sehr günstigen Preis.

Darüber hinaus erhalten Nutzer eine professionelle und sichere Business-Kommunikation für verteilte Teams im Homeoffice, Büro oder unterwegs mit mehr als 100 Funktionen, die auf Wunsch jederzeit mit dem Unternehmen mitwachsen kann. Placetel ist speziell auf den Bedarf kleiner und mittlerer Unternehmen zugeschnitten und ist dank flexibler Vertragslaufzeiten komplett risikofrei. Zudem kann die Lösung 30 Tage lang kostenlos getestet werden.

Die intelligente Verteilung der eingehenden Anrufe durch die Call-Center-Option hat uns im vergangenen Jahr dabei unterstützt, stets für unsere Kunden erreichbar zu sein.
Jan Rabe | Mitbegründer & Geschäftsführer, Wechselpilot

Funktionen:
Warteschleifen mit (individueller) Wartemusik oder Telefonansagen
Einfache & komplexe Routingpläne
Anrufgruppen
Skillbasiertes Routing
Agentenstatus
Intelligente Kombinationsmöglichkeiten mit IVR
Nahtlose Integration in CRM-Systeme
Agent Desktop Software zur Echtzeitanzeige aller Warteschleifen
Detaillierte Auswertungen aller Call-Center Aktivitäten in Echtzeit

Kosten
4,90 € mtl. pro Nebenstelle für die Profi-Telefonanlage + Call-Center Modul für 14,90 € mtl. pro 10 Agenten

2. Webex

Cisco ist ein weltweit führender Anbieter von Contact Centern und bietet auf dem Markt das umfangreichste Portfolio. Bereits 3,6 Millionen Agenten aus 36.000 Unternehmen nutzen das Webex Contact Center. Die Omnichannel Contact Center Lösung verbindet Kundenanfragen via Telefon, Chat, E-Mail und soziale Netzwerke in einer übersichtlichen Plattform. Trotz der verschiedenen Kontaktkanäle haben alle Agenten so jederzeit sämtliche Informationen im Blick.

Neben fortschrittlichen KI-Funktionen zur Implementierung eines 24/7 Self-Service bietet das Webex Contact Center darüber hinaus auch umfangreiche Analysemöglichkeiten zum Qualitätsmanagement und tiefgreifende Insights zur Kundenerfahrung und -zufriedenheit. Dank der Drag- und Drop-Möglichkeit lässt sich das Contact-Center sehr einfach einrichten und ist im Nu einsatzbereit.

Cisco came to us and implemented a contact center solution that really helped us streamline the calling experience for our frontline and external customers.
John Morrison | Director of Collaboration & Productivity Services, T-Mobile

Funktionen
Kontaktmöglichkeiten per Telefon, E.Mail, Chat, Social Media und SMS
Ki-basierte Sprach- & Chat Agenten für einen 24/7 Self-Service
Umfragen, um Kundenfeedback einzuholen
Routing- und Warteschlangenverwaltung mit Wartemusik
Skillbasiertes Routing & Anrufweiterleitung
Agent Desktop mit Agentenstatus
Anrufaufzeichnung
Sprachdialogsystem (IVR)
CRM Integration & CTI
Reporting & Dashboards

Kosten
Auf Anfrage; Individuell je nach Anforderung

3. Zendesk

Für eine nahtlose Customer Experience ist die Call-Center Software von Zendesk direkt in das Ticketingsystem integriert und ermöglicht einheitliche Konversationen per Telefon, Sprachnachricht, E-Mail, Chat und Social Media. So werden alle Kundeninteraktionen in einer einzigen Benutzeroberfläche angezeigt. Die Lösung ist vollständig cloud-basiert und lässt sich leicht konfigurieren.

Funktionen:
Intelligente Anrufverteilung und Anrufgruppen
IVR
Verknüpfung mit über 90 Telefonieanbieter
API
Omnichannel-Integration
Dashboards und Reportings
Call Recording
Anruf-Web-Widget
Anrufblockierung
Click-to-Dial
Stummschaltung und Anrufweiterleitung

Kosten
Ab 49 € pro Supportmitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung.

4. Zoho Desk

Auf Zoho Desk vertrauen weltweit bereits mehr als 50.000 Unternehmen. Das Tool vereint direkt mehrere Aufgaben: Von einer Helpcenter-Softwarelösung über ein CRM bis hin zu einer soliden Call-Center Option. Mit der Omnichannel-Lösung können Sie Ihre Kundengespräche direkt über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und Ihre Wesbite verwalten.

Indem Sie das Helpdesk mit einer Service-Telefonnummer verbinden, können Sie Anrufe ganz einfach über Zoho Desk erhalten und initiieren. Der große Vorteil: Anrufe lassen sich direkt bestehenden oder neuen Tickets zuordnen. Die Lösung bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und ist in alle Zoho-Produkte integrierbar. Um die Call-Center Funktionen von Zoho nutzen zu können, ist ein Professional- oder Enterprise-Plan notwendig.

Funktionen (Zoho Desk Enterprise)
Mehrstufies IVR
Telefonie
Automatische Zeitverfolgung
Ticketzuweisung nach dem Ringmodell
Hilfecenter
Globale Berichte und Dashboards

Kosten
Professional: 23 € mtl. pro Mitarbeiter
Enterprise: 40 € mtl. pro Mitarbeiter

5. CallOne

Der deutsche Anbieter CallOne hat sich auf Cloud-Telefonanlagen und VoIP Call Center Software spezialisiert und bietet ein großes Funktionsangebot. Dank der modernen Agentenmaske haben Nutzer jederzeit sämtliche Informationen über den Status von Agenten und Gruppen auf einen Blick.

Anrufe, Chats und E-Mails können ganz einfach mit den Kundendaten im CRM verknüpft werden und umfangreiche Statistiken liefern einen schnellen Überblick über die Qualität des Service-Levels. Zahlreiche Add-Ons, wie die Integration in vorhandene Business-Systeme, ermöglichen es, das Call-Center Programm und Ihre ACD (Automatic Call Distribution) passgenau auf die Ansprüche abzustimmen.

Funktionen
Warteschleife mit Wartemusik oder Ansagen
Rückruf-Option
Schnittstellenanbindung (z.B. Integration von MS Teams)
IVR Auswahlmenüs
Gesprächsaufzeichnung
Unfangreiche Routing-Optionen (Skillgruppen)
Individuelle Weiterleitungen
Display-Anzeigen & Whispering
Agentenmaske oder eigenes CallOne Softphone
Multi-Channel
Live-Dashboards

Kosten
Die Call-Center Software Lösung von CallOne ist ab 99 € pro Monat erhätlich. Die Pakete können jedoch individuell auf die Unternehmensanforderungen zugeschnitten werden, sodass der Endpreis stark von den gebuchten Optionen, Add-Ons und der Anzahl der Rufnummern abhängt.

6. Aircall

Aircall ist ein Cloud-Telefonie-Anbieter, der eine umfangreiche Callcenter-Lösung für moderne Teams anbietet. Dank der nahtlosen Integration in bekannte CRM- und Helpdesk Systeme hilft das Tool Vertriebs- und Support-Teams bei der Optimierung ihrer Kommunikation. Aircall kann entweder über den Desktop oder eine mobile App genutzt werden und bietet lokale Telefonnummern aus mehr als 100 Ländern an.

Das Funktionsangebot enthält sowohl Call-Center Features für Inbound- als auch für Outbound. Darüber hinaus umfassen alle Aircall-Pläne unbegrenzte ausgehende Minuten für inländische Anrufe innerhalb Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Spanien, Italien, Belgien, der Niederlande, Irland, Portugal, Singapur, Australien und Neuseeland. Wer von dem breiten Angebot an Call-Center Features profitieren möchte, sollte zum PROFESSIONAL Tarif greifen.

Funktionen
Anrufweiterleitung
Anrufnachbearbeitung
Call Monitoring & Callcenter Statistiken
Warteschleifen
Anrufaufzeichnung
Anrufzeiten
Power Dialer
Sprachmenü (IVR)
Schnittstellenanbindung

Kosten
PROFESSIONAL: 50 € mtl. pro Nutzer

7. Talkdesk

Der amerikanische Anbieter TalkDesk richtet sich laut eigener Aussage an Unternehmen jeder Größe und bietet Nutzern sowohl Funktionen für Inbound als auch für Outbound Call-Center. Die Call-Center Software kann dabei ganz bequem über den Browser genutzt werden, sodass keine Software auf dem Computer installiert werden muss. Zudem steht auch eine intuitive App zur Verfügung, sodass Servicemitarbeiter jederzeit von überall auf die Funktionen zugreifen können.

Neben umfangreichen Datenanalysen bietet TalkDesk auch nahtlose Integrationen mit mehr als 60 Business-Tools, um Kundengespräche und Arbeitsprozesse effektiver zu gestalten. TalkDesk stellt vier verschiedene Tarife zur Verfügung. Zwar gibt es keine kostenlose Testversion, es kann aber eine Software-Demo angefordert werden.

Funktionen
Routing-Optionen
Live- Dashboards & Reportings
APIs
IVR
Anrufaufzeichnung
KI-basierter virtueller Agentur für 24/7 Service
Kunden Feedback

Kosten
Ab $ 75 USD mtl. Pro User

8. GoTo

GoTo kombiniert Cloud-Telefonie mit Team-Chat und Videokonferenzen von GoToMeetings in einer einfachen und flexiblen Anwendung. Teams stehen so sämtliche Funktionen zur Verfügung, um von überall effizient zusammenzuarbeiten. Die skalierbare Contact-Center-Software von GoTo eignet sich sowohl für reine Inbound und Outbound Callcenter als auch für gemischte Call-Center und stellt Unternehmen eine große Bandbreite verschiedener Funktionen wie intelligenten Anrufweiterleitungen oder Warteschleifen zur Verfügung, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern.

Die Lösung richtet sich insbesondere an kleine und mittlere Unternehmen und erlaubt es, Konfigurationen ganz einfach per Drag & Drop vorzunehmen. Die Preise variieren je nach Unternehmensanforderungen. Auf der Website werden zwei verschiedene Pakete - “Core” und Complete” - dargestellt, die sich im unteren bis mittleren Preisbereich für Call-Center Software bewegen.

Funktionen
Intelligente Anrufweiterleitung
Warteschleife
Rückruf von Anrufern in der Warteschleife
Analysen und Berichte in Echtzeit
Integration von CRM-Systemen
Zuhören und Flüstern
Anrufaufzeichnung

Kosten
Core (Grundlegende Funktionen): 29,95 € mtl. Pro Benutzer
Complete (Erweiterte Funktionen): 39, 95 € mtl. Pro Benutzer

9. FreshDesk

Eine weitere gute Software für Call-Center stellt Freshdesk dar, die bereits von 50.000 Unternehmen genutzt wird. Mit seiner kostenlosen Version von Support Desk spricht Freshdesk vor allem kleinere Unternehmen an. Umfangreiche Call-Center Funktionalitäten wie Anrufgruppen, Berichte und Dashboards oder fähigkeitenbasiertes Routing stehen Usern jedoch erst im Pro oder teilweise sogar erst im Enterprise-Paket zur Verfügung.

Funktionen
Routing im Rundverfahren
Eigene Berichte und Dashboards
Erweiterbare API-Grenzen
Mehr als 500 Apps, mit denen Supportmöglichkeiten erweitert werden können
Omnichannel
Unterstützungsbot, um Kundenanfragen schneller zu lösen
Vorformulierte Antworten
Agentenschichten

Kosten
Pro: 49 € mtl. Pro Agent
Enterprise: 78 € mtl. Pro Agent

10. Five9

Mit gerade 2.000 Kunden weltweit zählt Five9 mit Sitz in Amerika zu den kleineren Cloud Contact Center Anbietern. Das intelligente Cloud Contact Center verwendet praktische KI und erlaubt es Unternehmen, mit Kunden über den Kanal ihrer Wahl (Telefon, E-Mail, Text, soziale Netzwerke) in Kontakt zu treten und ihnen eine einheitliche Kommunikation über alle Touchpoints zu bieten.

Dank des Five9 Desktops müssen Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln, sondern haben sämtliche Kundenanfragen und Informationen in einer Plattform. Intelligente Routing-Optionen, einheitliche Omnichannel-Erlebnisse und intuitive Berichts- und Analysemöglichkeiten helfen Ihnen dabei, die Produktivität Ihres Teams zu steigern.

Funktionen
Automatisierung von Routineinteraktionen mit gesprächsorientierter KI
Transkription von Anrufen
Intelligentes Omnichannel-Routing
IVR
Reporting & Analysen
Desktop für Agenten
Vorkunfigurierte CRM-Integrationen
APIS

Kosten
Keine Preise verfügbar; Individuelle Kostenaufstellung nach benötigten Kapazitäten und Wünschen.

11. Avaya OneCloud

Mit Avaya One-Cloud CCaaS (Contact Center as a Service) erhalten Nutzer eine Callcenter-Lösung, die sowohl viele Inbound als auch Outbound Funktionialitäten abdeckt und für verschiedene Zwecke wie zur Neukundenakquise oder für Cross- und Upselling eingesetzt werden kann. Das Tool richtet sich an Unternehmen jeder Größe und vereint Telefonie, Video und Chat in einer Anwendung. KI-gestützte Tools für Self-Service Automatisierung sollen einen immer verfügbaren Kundenservice garantieren.

Funktionen
Intelligentes Routing
Ki-gestützte prädiktive Modellierung
Intelligenter Self-Service
Messaging-Integration
CRM Integration
Live-Dashboards & Reportings
Automatische Aufzeichnungen
Sprache-zu-Text-Transkription
Dynamische Kundenumfragen

Kosten
Auf Anfrage; variiert je nach den benötigen Anforderungen und Funktionen

12. Nice CXOne

NICE CXone ist eine führende Cloud-Callcenter Lösung. Das Unternehmen hat seinen Sitz in den USA und ist in über 30 Ländern tätig. Die Lösung wird von kleinen, mittleren und großen Unternehmen genutzt und bietet Usern im Prinzip alles, was es braucht, um die Qualität des Kundenservice zu steigern und Kunden eine bessere Customer Experience zu bieten. Möglich machen das Funktionen wie Omnichannel-Routing, umfangreiche Analyse-Optionen u.v.m. Im Fokus steht dabei vor allem die Automatisierung und Künstliche Intelligenz.

Funktionen
Intelligentes Omnichannel-Routing (mehr als 30 digitale Kanäle)
Automatische Anrufverteilung (ACD)
IVR
Predictive Dialer
Chatbot
Aktivitäts-Dashboard
Berichterstattung/ Analyse

Kosten
Auf Anfrage; Individuelle Preise je nach Anforderungen

13. Dialfire

Die kostenlose Cloud Callcenter Software Dialfire wirbt mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, hohem Datenschutz und Verschlüsselung und bietet sowohl Funktionalitäten für Outbound als auch Inbound Callcenter an. Bezahlt wird nur für die Verbindungsentgelte.

Auch wenn das Tool vom Funktionsumfang mit den kostenpflichtigen Wettbewerbern mithalten kann, hat die Software mit einem leistungsstarken Predictive Dialer, Echzeit-Analysen und der Anrufaufzeichnung einiges zu bieten. Eine Software-Installation ist nicht erforderlich und über die API lässt sich sogar vorhandene Software integrieren.

Funktionen
Agtenten Desktop
Predictive Dialer
Echtzeit Analysen und Call Monitoring
Anrufaufzeichnung
API

Kosten
Kostenlos; Es fallen nur Kosten für Verbindungsentgelte an

14. Twilio

Im Gegensatz zu anderen Call-Center Lösungen bietet Twilio keine fertigen Softwarepakete an. Das Geschäftsmodell von Twilio besteht vielmehr darin, dass sich Unternehmen ihre eigene Call-Center Plattform über eine offene API zusammenstellen können. Das ist nicht für jedermann etwas, aber wer Zeit, Ressourcen und die Expertise besitzt, kann sich mit Twilio eine Lösung bauen, die komplett auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Mit der Omnichannel Lösung können Entwickler im Prinzip alle Funktionen, über die eine professionelle Call-Center Lösung verfügen sollte, erstellen.

Funktionen:
Anruferfassung
IVR
API und SDK
Anruftranskription
Omnichannel
Berichte und Dashboards
Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten

Kosten
Individuelle Preisgestaltung je nach Anforderung und gewünschten Funktionen

15. CloudTalk

Die cloudbasierte Call-Center Lösung CloudTalk wurde für moderne Unternehmen entwickelt und wird bereits von mehr als 2500 Unternehmen eingesetzt. Die intuitive Lösung eignet sich sowohl für den Einsatz von eingehenden als auch für ausgehende Anrufe und erzielte laut eigenen Angaben eine Spitzenberwertung von KMUs in 2022. Neben der Nutzung über den Browser kann die Software auch über die Desktop-App genutzt werden.

Zu den beliebtesten Funktionen von CloudTalk zählen die Anrufaufzeichnung, Interactive Voice Response, umfangreiche Anrufstatistiken und die Integration in verschiedene Business-Software wie CRM-, E-Commerce- oder Helpdesk-Tools. Zur Auswahl stehen drei verschiedene Pakete, die zwischen 25 und 50 € mtl. pro User kosten. Umfangreiche Call-Center Funktionalitäten stehen nur mit dem teuersten Paket zur Verfügung.

Funktionen
ACD (Automated Call Distribution)
Warteschleifen
Skill-basiertes Routing
Power Dialer
Predictive Dialer
Speech to Text
Schnittstellenanbindung
Dashboards & Analysen in Echtzeit

Kosten
Starter: 25 € mtl. Pro Nutzer
Essential: 30 € mtl. Pro Nutzer
Expert: 50 € mtl. Pro Nutzer

16. 3CX

3CX bietet eine vollwertige Callcenter-Lösung mit dynamischen Anrufwarteschlangen, Berichterstellung, CRM-Integration u.v.m für jede Unternehmensgröße und Branche. Komplexe und fortschrittliche Anrufabläufe können mit einem einfachen Drag-and-Drop-Tool erstellt werden. Dabei können Call-Center-Mitarbeiter Kunden nicht nur per Telefon, sondern auch per Live-Chat, Facebook, SMS und sogar Video, unterstützen. 3CX bietet dem User höchstmögliche Flexibilität.

In Sachen Software-Bereitstellung können User frei entscheiden, ob sie lieber eine On-Premise oder eine gehostete und cloud-basierte Lösung haben möchten. Bis zu 10 Contact Center Agenten können die Software kostenlos nutzen. Allerdings stehen die meisten Funktionen erst im Enterprise Paket zur Verfügung.

Funktionen
Warteschleifen
IVR
Integrationen in CRM-Systeme
Live-Chat und Messaging
Anrufgruppen
Rückruf-Option
Anrufaufzeichnung
Click-to-Call
Call Pop-Ups
Call & Chat Reportings

Kosten:
Standard: 0 € (für bis zu 10 Contact Center Agenten)
Pro: 135 € pro Jahr
Enterprise: 170 € pro Jahr

17. Live-Agent

Live-Agent ist eine All-in-One Helpdesk-Software, die Ticketing, Live-Chat, Omnichannel-Support und Call-Center Funktionalitäten verbindet. Das VoIP Callcenter Telefonsystem ist im All-Inclusive Tarif enthalten und mit erweiterten Funktionen wie ACD, IVR, Rückrufanfragen, intelligenten Anrufweiterleitungen u.v.m. ausgestattet, die eine höhere Effizienz und Kostenersparnisse versprechen.

In einer App können sämtliche Kundennachrichten verwaltet werden, sodass Agenten jederzeit den Überblick über alle Unterhaltungen haben. LiveAgent kann bis zu 14 Tage lang kostenlos getestet werden. Da das Tool flexibel skalierbar ist, eignet es sich sowohl für kleine als auch für große Unternehmen.

Funktionen
ACD
Anrufweiterleitung und Transfer
IVR
Rückrufen
Videoanrufe
Integration in soziale Netzwerke
Chat-Zufriedenheitsumfragen
Unbegrenzte Anrufaufzeichnung
API + Integrationen
Fortgeschrittene Berichte

Kosten
All-Inclusive: 44 € mtl. Pro Agent

18. Dialpad

Wenn Sie auf der Suche nach einer leistungsstarken und modernen Call-Center-Lösung sind, die sich für Inbound- wie Outbound-Call-Center eignet, dann ist auch Dialpad eine Überlegung wert. Mit der App bleiben Mitarbeiter ortsungebunden und flexibel und können von überall auf sämtliche Funktionen zugreifen.

Zum innovativen Funktionsangebot zählen z.B. die Live-Transkription, eine integrierte KI, die automatisch vorgefertigte Antworten für die Call-Center Agenten erstellen kann, und umfangreiche Integrationsmöglichkeiten. Über die Pro- oder Enterprise-Lizenz können die Call-Center Funktionalitäten abgedeckt werden. Um Pro buchen zu können, müssen mindestens drei Lizenzen erworben werden, bei Enterprise liegt das Minimum bei 100 Lizenzen.

Funktionen
Flexibles Anrufrouting
Warteschleifen
Live-Transkription
IVR
Supervisor Dashboards
Analysen
Rückruf
CRM Integration

Kosten
Pro: 25 € mtl. Pro User
Enterprise: Auf Anfrage

19. Genesys

Auch Genesys zählt zu den Branchenführern von Contact-Center Lösungen und hat sich vor allem auf mittlere bis große Unternehmen spezialisiert. Das cloudbasierte Call-Center macht eine kanalübergreifende Kommunikation ganz einfach möglich, indem es Anrufe, E-Mails, Chats, Instant Messaging und Kommentare in sozialen Medien ganz einfach in einem Tool bündelt - für eine nahtlose Kundeninteraktion.

Die Lösung ist hochskalierbar und schnell einsatzbereit und lässt sich dementsprechend einfach an die Anforderungen von Unternehmen anpassen. Mit seinem breiten Funktionsangbot deckt es in der Regel alles ab, was Inbound und Outbound Call-Center für den Arbeitsalltag benötigen.

Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Automatisiertes Routing
Sprachdialogsystem (IVR)
Unified Communications
Chat-Bots / Voice-Bots
Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten
Gamification
Analysen & Berichte

Kosten
Genesys Cloud CX 1: 60 € mtl.
Genesys Cloud CX 2: 88 € mtl.
Genesys Cloud CX3: 120 € mtl.

20. CallHippo

Das letzte Tool, was unseren Call-Center Software Vergleich abschließen soll, ist CallHippo. Bei CallHippo handelt es sich um eine virtuelle Telefonanlage mit Call-Center Funktionalität für eingehende und ausgehende Anrufe. Das Tool kann entweder über eine Desktop Anwendung oder per mobiler App genutzt werden und ist in vier verschiedene Tarif-Optionen für Startups, kleine Unternehmen, KMUs und große Unternehmen gegliedert.

Verschiedene Funktionen wie IVR, Warteschlangen, umfassende Berichte und nahtlose Integrationen sorgen für einen effizienten Kundenservice. Außer den Standard-Paketen bietet die intelligente Call-Center Lösung darüber hinaus weitere Add-On-Pakete z.B. für Call Tracking Insights, Voicemail-Transkription und mehr an. Bezahlt werden muss nur für die tatsächlich aktiven Agenten und für die genutzten Rufnummern.

Funktionen
Skillbasiertes Routing
Gesprächsaufzeichnung
IVR
Warteschleife
Power Dialer
Gamification
Intelligente Reportings & Analysen
Integrationen

Kosten
Bronze: 15 € mtl. Pro User
Silver: 22 € mtl. Pro User
Platinum: 36 € mtl. Pro User
Enterprise: 45 € mtl. Pro User

Call-Center Software Vergleich der besten Anbieter

Anbieter Funktionen Kosten (pro Monat)
Placetel Anrufverteilung
Warteschleife
Agentenstatus
Routingpläne
IVR
Agent Desktop
CRM Integration
Sprach-&Chatbot
Umfragen
Reportings
4,90 € pro Nebenstelle + 14,90 € für 10 Agenten
Webex Anrufverteilung
KI Agent
Omnichannel
Warteschleife
Agentenstatus
Routingpläne
IVR
Agent Desktop
CRM Integration
Umfragen
Reportings
Auf Anfrage; individuell nach Anforderung
Zendesk Anrufverteilung
Omnichannel
Click-to-Dial
Anrufblockierung
Call Recording
IVR
Anruf-Web-Widget
Anrufgruppen
Umfragen
Reportings
Ab 49 € pro Mitarbeiter
Zoho Desk IVR
Zeitverfolgung
Berichte
Dashboards
Professional: 23 € / Mitarbeiter
Enterprise: 40 € / Mitarbeiter
CallOne Anrufverteilung
Warteschleife
Rückrufen
Routingpläne
IVR
Whispering
Integrationen
Multi-Channel
Dashboard
Ab 99 €
Aircall Anrufweiterleitung
Power Dialer
Anrufaufzeichnung
Anrufzeiten
IVR
Integrationen
Call-Monitoring
Reportings
PROFESSIONAL: 50 € / Nutzer
TalkDesk Routing-Optionen
Live- Dashboards
Reportings
APIs
IVR
Anrufaufzeichnung
KI-basierter virtueller Agent für 24/7 Service
Kunden Feedback
Ab $ 75 USD pro User
GoToConnect Anrufweiterleitung
Warteschleife
Rückrufen
Analysen & Berichte
CRM-Integration
Zuhören und Flüstern
Anrufaufzeichnung
Core (Grundlegende Funktionen): 29,95 € / Benutzer
Complete (Erweiterte Funktionen): 39, 95 € / Benutzer
FreshDesk Routing
Eigene Berichte
Dashboards
API
Mehr als 500 Apps
Omnichannel
Unterstützungsbot
Vorform. Antworten
Agentenschichten
Pro: 49 € / Agent
Enterprise: 78 € / Agent
Five9 Automatisierung
KI
Transkription
Omnichannel-Routing
IVR
Reporting & Analysen ✓ Agent Desktop
CRM-Integrationen
API
Auf Anfrage
Avaya OneCloud Routing
KI
Self-Service
CRM Integration
Live-Dashboards
Reportings
Aufzeichnungen
Transkription
Kundenumfragen
Auf Anfrage
Nice CXOne Omnichannel
Routing
ACD
IVR
Predictive Dialer
Chatbot
Dashboard
Analyse
Auf Anfrage
Dialfire Agtenten Desktop
Predictive Dialer
Analysen
Call Monitoring
Anrufaufzeichnung
API
Kostenlos; Es fallen nur Kosten für Verbindungs­entgelte an
Twilio Anruferfassung
IVR
API und SDK
Transkription
Omnichannel
Berichte
Dashboards
Individuelle Preisgestaltung je nach Anforderung
CloudTalk ACD
Warteschleifen
Skill-basiertes Routing
Power Dialer
Predictive Dialer
Speech to Text
API
Dashboards
Analysen
Starter: 25 € / Nutzer
Essential: 30 € / Nutzer
Expert: 50 € / Nutzer
3CX Warteschleifen
IVR
CRM-Integration
Live-Chat
Messaging
Anrufgruppen
Rückruf-Option
Anrufaufzeichnung
Click-to-Call
Call Pop-Ups
Reportings
Standard: 0 € (für bis zu 10 Contact Center Agenten)
Pro: 135 € / Jahr
Enterprise: 170 € / Jahr
Live-Agent ACD
Anrufweiterleitung
Transfer
IVR
Chat-Umfragen
Anrufaufzeichnung
API + Integrationen
Berichte
All-Inclusive: 44 € / Agent
Dialpad Anrufrouting
Warteschleifen
Transkription
IVR
Dashboards
Analysen
Rückruf
CRM Integration
Pro: 25 € / User
Enterprise: Auf Anfrage
Genesys ACD
Routing
IVR
UC
Chat-Bots / Voice-Bots
Integrationen
Gamification
Analysen
Berichte
Genesys Cloud CX 1: 60 €
Genesys Cloud CX 2: 88 €
Genesys Cloud CX3: 120 €
CallHippo Routing
Aufzeichnung
IVR
Warteschleife
Power Dialer
Gamification
Reportings
Analysen
Integrationen
Bronze: 15 € / User
Silver: 22 € / User
Platinum: 36 € / User
Enterprise: 45 € / User

Angaben ohne Gewähr; vom 10.05.2022

Warum eine Call Center Lösung?

Warum eine Call Center Lösung?

Ein Würfel mit einem lächelnden Gesicht
© oatawa – stock.adobe.com

Der Einsatz einer virtuellen Call-Center Lösung bringt direkt mehrere Vorteile mit sich – sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht.

  • Ortsunabhängigkeit
    Mitarbeiter sind beispielsweise nicht mehr standortgebunden, wodurch sich auf der einen Seite für Mitarbeiter eine bessere Work-Life-Balance durch die Arbeit im Homeoffice realisieren lässt, auf der anderen Seite können Unternehmen aber auch die Betriebskosten (z.B. für Büroräume) weiter senken.

  • Rund-um-die-Uhr-Service
    Für Kunden lässt sich zudem – je nach verwendeter Software – ein Rund-um-die-Uhr Service einrichten, wodurch die Kundenerfahrung deutlich verbessert werden kann. Dank der automatischen Anrufverteilung oder der Implementierung eines Power-Dialers können Mitarbeiter zudem viel Zeit sparen und entlastet werden. Das sorgt für effizientere Arbeitsabläufe und zufriedenere Mitarbeiter. Kunden profitieren auf der anderen Seite von kürzeren Wartezeiten, wodurch eine Win-Win-Situation für beide Parteien entsteht.

  • Umfangreiche Analysen & Erkenntnisgewinn
    Einer der wichtigsten Vorteile stellen die zahlreichen Analysemöglichkeiten dar, die Call-Center Software bietet. Detaillierte Auswertungen wie die durchschnittliche Wartezeit oder verpasste Anrufe liefern wertvolle Erkenntnisse und helfen Supervisorn dabei, ein stetiges Qualitätsmanagement durchzuführen und den Kundensupport regelmäßig zu optimieren.

  • Einfache Handhabung und kein Wartungsaufwand
    Ein weiterer Faktor, der nicht vernachlässigt werden sollte, ist die einfache Handhabung einer virtuellen Call-Center Software. Diese erfordert zum einen keinerlei extra Hardware, sondern kann in der Regel ganz einfach über den PC via Browser und/oder als App heruntergeladen und auf einem beliebigen Device installiert werden. Die Wartung wird üblich vom CCaaS oder SaaS-Partner übernommen, sodass die Software stets aktuell gehalten wird und Nutzer sich um nichts kümmern brauchen.

FAQ

FAQ

1. Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?
Die Begriffe Call Center und Contact Center werden heutzutage oftmals synonym verwendet, da heute im Prinzip nicht mehr zwischen den beiden Varianten unterschieden wird. Bis vor wenigen Jahren wurde hier aber noch eine strikte Unterscheidung vorgenommen. So galten Call-Center lange Zeit für Kommunikationszentralen, von denen Kunden nur telefonisch bedient wurden und mit dem Begriff Contact Center drückte man eine moderne Lösung aus, die Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Messaging und sogar Social Media in einem Tool vereinte. Mit der steigenden Beliebtheit moderner Kommunikationskanäle wurde eine nahtlose Omnichannel-Experience jedoch immer wichtiger für Unternehmen, sodass sich diesbezüglich in den letzten Jahrzehnten viel verändert hat. Mittlerweile ist eine nahtlose Verknüpfung von verschiedenen Kanälen zum Standard geworden, sodass auch die meisten Call-Center diese Funktionalität abdecken.

2. Für wen ist eine Call-Center Software geeignet?
Call-Center Software eignet sich im Prinzip für alle Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen unabhängig von der Branche. So können eingehende Anrufe gezielt verteilt und die Qualität des Telefonsupports stetig verbessert werden.

3. Wie viel kostet eine Call-Center Software?
Die Kosten für eine Call-Center Software können je nach Anbieter deutlich variieren. Die Preise hängen dabei stark von den angebotenen Funktionen, der Anzahl der Telefonnummern und Benutzer ab. Während günstigere Anbieter wie Placetel Call-Center Telefonsysteme schon für knapp 20 € mtl. pro Nutzer anbieten, belaufen sich die Kosten bei den teureren Anbieter auf 100 € mtl. pro Nutzer.

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