Die Arbeit im Call-Center ist nicht für jeden etwas, denn sie kann oft nervenaufreibend sein und erfordert Fingerspitzengefühl. Call-Center Agenten haben nicht selten mit verärgerten Kunden zu tun. Hierbei gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren, denn der telefonische Kundenservice ist maßgebend für den Erfolg des Unternehmens. Jedoch lassen sich schon mit wenigen Tricks heikle Situationen lösen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Call-Center: 15 Tipps fürs Telefonieren
So steigern Sie die Kundenzufriedenheit
15 Tipps für Call-Center-Anrufe
1. Die richtige Begrüßung
Call-Center haben normalerweise eine feste Begrüßungsformel, an die sich die Call-Center Agenten auch halten sollten, um ein einheitliches Auftreten des Unternehmens zu vermitteln. Man sollte sich mit Vor- und Nachnamen vorstellen und auf eine deutliche Sprechweise achten. Das ist besonders wichtig, falls ein Kunde später noch einmal anruft und mit demselben Mitarbeiter sprechen möchte.
2. Eine positive Einstellung ist wichtig
Call-Center-Agenten sollten positiv an ihre Arbeit herangehen. Sie sollten dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass sie sich über seinen Anruf freuen und ihm gerne weiterhelfen. Auch wenn ein Kunde völlig aufgebracht ist und den Call-Center-Mitarbeiter anschreit, gilt es, Ruhe zu bewahren. Ein Call-Center Agent darf unter keinen Umständen die Beherrschung verlieren, denn dadurch würde die Situation weiter eskalieren. Wenn man sich in Geduld übt, ruhig bleibt oder in einer unangenehmen Situation auf etwas Humor setzt, kann man die Lage bestimmt wieder entschärfen.
3. Verständnis für die Kunden zeigen
Selbstverständlich ist es nicht immer möglich, dem Kunden direkt am Telefon eine Lösung zu präsentieren. Jedoch sollte man für das Anliegen des Kunden Verständnis zeigen und ihm geduldig zuhören. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass man sich um ihn kümmert und auf das Gesagte eingeht.
4. Mit einem Lächeln im Gesicht telefonieren.
Obwohl die Kunden die Call-Center-Agenten am anderen Ende des Telefons nicht sehen können, kann ein Lächeln der eigenen Stimme einen sehr viel freundlicheren Ton verleihen. So wirkt man auf den Kunden direkt viel sympathischer und im besten Falle überträgt sich die Stimmung auf den Kunden. Wichtig ist auch, dass man eine natürliche Stimmlage verwendet. Alles andere könnte schnell künstlich klingen.
5. Auf die richtige Formulierung achten
Signalwörter, die Unsicherheit und Zweifel ausdrücken, sollten vermieden werden. Darunter fallen zum Beispiel Wörter wie “oder so”, “irgendwie” und “in etwa”. Dem Kunden wird dadurch suggeriert, dass man selbst unsicher ist und mit dieser Einstellung ist es schwierig den Kunden zu überzeugen.
Auch Wörter wie “einigermaßen”, “möglicherweise” oder “vielleicht” sollten wenn möglich nicht verwendet werden, denn diese verwandeln die eigene Aussage in eine Null-Aussage und mindern die Professionalität des Call-Center-Agenten. Das gleiche gilt für Konjunktiv-Aussagen. Anstatt zu sagen: “Dieses Konferenztelefon hätte den Vorteil…”, sollte man lieber die Wirklichkeitsform verwenden: “Dieses Konferenztelefon hat den Vorteil…” Denn die Möglichkeitsform (Konjunktiv) verunsichert den Kunden. Die Wirklichkeitsform hingegen lässt einen überzeugend klingen.
Zudem sollte man sich immer um eine positive Formulierung bemühen. Das beste Beispiel, warum das so wichtig ist, ist die Formulierung “halbvolles bzw. halbleeres Glas”. Während das halbleere Glas einen Mangel suggeriert und deshalb das Negative zum Vorschein bringt, verstärkt das Adjektiv “halbvoll” das Positive dieser Aussage. Da die Formulierung also das Gesprächsklima beeinflusst, ist es wichtig sich immer zu fragen, ob etwas Negatives auch positiv ausgedrückt werden kann. Ein Beispiel hierfür wäre statt: “Da kann ich Ihnen nicht helfen” die Formulierung “Ich erkundige mich und werde mich wieder bei Ihnen melden.” zu wählen.
6. Man sollte Fragen stellen
Nachfragen ist wichtig, denn so wird dem Kunden gezeigt, dass sein Anliegen ernst genommen wird und dass man ihm wirklich helfen möchte.
7. Wissenslücken zugeben
Wir brauchen uns nichts vormachen: Niemand von uns weiß alles! Auch die Kunden sind sich darüber bewusst. Trotzdem werden die meisten Ihrer Kunden eine schnelle Antwort erwarten. Aus diesem Grund sollten Call-Center-Agenten dem Kunden trotz ihrer Wissenslücke das Gefühl geben, bei ihnen gut aufgehoben zu sein und ihm klarmachen, dass man sich um schnelle Hilfe bemüht. Bevor man Halb-Auskünfte erteilt, sollte man sich stattdessen lieber erst ordentlich informieren und den Kunden mit einem späteren Rückruf vertrösten. Oder aber man leitet den Kunden an einen Mitarbeiter weiter, der sich bestens mit dem Anliegen des Kunden auskennt.
8. Was bedeutet “Nein”?
Zwar kann ein Kunde nicht alles von einem verlangen, trotzdem sind ihm Ihre Mitarbeiter eine Lösung für sein Problem schuldig. Aus diesem Grund sollte man zu einer Anfrage niemals “nein” sagen, sondern stattdessen eine andere geeignete Lösung für ihn finden. Sollte der Kunde zum Beispiel Ersatz für ein defektes Produkt fordern, das Produkt aber nicht mehr verfügbar sein, könnte man ihn fragen, welches alternative Modell ihm gefallen würde.
9. Dem Kunden einen Ausgleich anbieten
Bringt der Kunde eine Beschwerde vor, sollte man sich bei ihm erkundigen, wie das Unternehmen den Fehler wieder gut machen kann. Kommen Sie dem Kunden entgegen und bieten Sie ihm falls möglich ein alternatives Produkt oder einen monetären Ausgleich an.
10. Beeinflussungsstrategien nur in Maßen einsetzen
In Call-Centern wird häufig mit einer künstlichen Verknappung gearbeitet, um die Kunden schnell zum Kauf zu bewegen. Zwar kann durch ein suggeriertes “begrenztes Angebot” das Interesse des Kunden häufig gesteigert werden, jedoch besteht auch die Gefahr, dass sich der Kunde in die Ecke getrieben fühlt. Aus diesem Grund sollte man dem Kunden etwas Bedenkzeit gönnen und ihn beispielsweise am nächsten Tag nochmal kontaktieren.
11. Eine gute Vorbereitung ist das A und O
Für ein gelungenes Telefonat ist es wichtig, dass sich Call-Center Agenten gut auf das Gespräch vorbereiten. Dazu gehört, dass man alle Unterlagen parat hat und Nachfragen seitens des Kunden beantworten kann. Zudem sollte sich der Kunde nicht 1000 Mal wiederholen müssen. Call-Center-Mitarbeiter sollten wissen, wann der Kunde Ihr Produkt erworben hat und ob dieser bereits mehr als einmal mit dem Call-Center Kontakt aufgenommen hat.
12. Der Kunde verabschiedet sich als erstes
Auch wenn ein Kunde 10 Mal dieselbe Frage stellen sollte, dürfen Call-Center Mitarbeiter das Gespräch nicht einfach beenden. Sie dürfen sich erst zufrieden geben, wenn man dem Kunden weiterhelfen konnte, der Kunde zufrieden ist und sich von selbst verabschiedet.
13. Auf eine richtige Haltung achten und ggf. ein Stimmtraining durchführen
Die Stimmbänder von Call-Center Agenten sind häufig überstrapaziert, denn 8 Stunden dauerhaftes Sprechen ist nicht ohne. Da sich Verspannungen auch auf den Klang der Stimme auswirken, ist es wichtig, eine aufrechte und gleichzeitig entspannte Haltung beim Sitzen einzunehmen. Sollte man über einen längeren Zeitraum als Call-Center Agent arbeiten, ist außerdem ein Stimmtraining ratsam. Auf Moderatorenwerk findest du geeignete Übungen für das Stimmtraining.
14. Sich für das Gespräch bedanken
Am Ende eines jeden Telefonats sollte man sich beim Gegenüber für das Gespräch bedanken. Das gilt vor allem dann, wenn man plant den Kunden erneut zu kontaktieren. Hat der Kunde selbst angerufen und eine Beschwerde hervorgebracht, ist es auch hier möglich, sich zu bedanken. Zum Beispiel kann man den Kunden darüber informieren, dass ein Anruf dieser Art dazu beiträgt, den Kundenservice oder ggf. sogar das Produkt zu verbessern.
15. Man sollte sich nach Arbeit etwas Ruhe gönnen
Damit ist aber nicht gemeint, dass Call-Center Agenten auf Sport verzichten sollten. Denn Sport ist immer ein guter Ausgleich zur Arbeit, bei dem man gut abschalten kann. Hektische und laute Termine bedeuten für viele Call-Center Agenten direkt nach Schichtende jedoch puren Stress und sollten möglichst vermieden werden.
Zusammenfassung
In vielen Unternehmen wird die Arbeit der Call-Center Agenten deutlich unterschätzt. Dabei können diese mit der richtigen Einstellung und der richtigen Formulierung viel bewirken und es unter anderem schaffen, aus verärgerten Kunden glückliche oder sogar treue Kunden zu machen. Das Wichtigste für einen Call-Center Agenten ist es, Freude an der Arbeit zu haben und sich in Geduld zu üben. Egal, wie aufgebracht ein Kunde auch ist, es gilt die Ruhe zu bewahren. Wenn sich Ihre Call-Center-Agenten an die vorgeschlagenen Tipps halten und versuchen Negatives einmal positiv zu formulieren, werden es Ihnen Ihre Kunden danken.
