Die Arbeit im Call-Center ist nicht fĂŒr jeden etwas, denn sie kann oft nervenaufreibend sein und erfordert FingerspitzengefĂŒhl. Call-Center Agenten haben nicht selten mit verĂ€rgerten Kunden zu tun. Hierbei gilt es, einen kĂŒhlen Kopf zu bewahren, denn der telefonische Kundenservice ist maßgebend fĂŒr den Erfolg des Unternehmens. Jedoch lassen sich schon mit wenigen Tricks heikle Situationen lösen und die Kundenzufriedenheit steigern.


15 Tipps fĂŒr Call-Center-Anrufe

1. Die richtige BegrĂŒĂŸung
Call-Center haben normalerweise eine feste BegrĂŒĂŸungsformel, an die sich die Call-Center Agenten auch halten sollten, um ein einheitliches Auftreten des Unternehmens zu vermitteln. Man sollte sich mit Vor- und Nachnamen vorstellen und auf eine deutliche Sprechweise achten. Das ist besonders wichtig, falls ein Kunde spĂ€ter noch einmal anruft und mit demselben Mitarbeiter sprechen möchte.

2. Eine positive Einstellung ist wichtig
Call-Center-Agenten sollten positiv an ihre Arbeit herangehen. Sie sollten dem Kunden das GefĂŒhl vermitteln, dass sie sich ĂŒber seinen Anruf freuen und ihm gerne weiterhelfen. Auch wenn ein Kunde völlig aufgebracht ist und den Call-Center-Mitarbeiter anschreit, gilt es, Ruhe zu bewahren. Ein Call-Center Agent darf unter keinen UmstĂ€nden die Beherrschung verlieren, denn dadurch wĂŒrde die Situation weiter eskalieren. Wenn man sich in Geduld ĂŒbt, ruhig bleibt oder in einer unangenehmen Situation auf etwas Humor setzt, kann man die Lage bestimmt wieder entschĂ€rfen.

3. VerstĂ€ndnis fĂŒr die Kunden zeigen
SelbstverstĂ€ndlich ist es nicht immer möglich, dem Kunden direkt am Telefon eine Lösung zu prĂ€sentieren. Jedoch sollte man fĂŒr das Anliegen des Kunden VerstĂ€ndnis zeigen und ihm geduldig zuhören. Der Kunde sollte das GefĂŒhl haben, dass man sich um ihn kĂŒmmert und auf das Gesagte eingeht.

4. Mit einem LĂ€cheln im Gesicht telefonieren.
Obwohl die Kunden die Call-Center-Agenten am anderen Ende des Telefons nicht sehen können, kann ein LĂ€cheln der eigenen Stimme einen sehr viel freundlicheren Ton verleihen. So wirkt man auf den Kunden direkt viel sympathischer und im besten Falle ĂŒbertrĂ€gt sich die Stimmung auf den Kunden. Wichtig ist auch, dass man eine natĂŒrliche Stimmlage verwendet. Alles andere könnte schnell kĂŒnstlich klingen.

5. Auf die richtige Formulierung achten
Signalwörter, die Unsicherheit und Zweifel ausdrĂŒcken, sollten vermieden werden. Darunter fallen zum Beispiel Wörter wie “oder so”, “irgendwie” und “in etwa”. Dem Kunden wird dadurch suggeriert, dass man selbst unsicher ist und mit dieser Einstellung ist es schwierig den Kunden zu ĂŒberzeugen.

Auch Wörter wie “einigermaßen”, “möglicherweise” oder “vielleicht” sollten wenn möglich nicht verwendet werden, denn diese verwandeln die eigene Aussage in eine Null-Aussage und mindern die ProfessionalitĂ€t des Call-Center-Agenten. Das gleiche gilt fĂŒr Konjunktiv-Aussagen. Anstatt zu sagen: “Dieses Konferenztelefon hĂ€tte den Vorteil…”, sollte man lieber die Wirklichkeitsform verwenden: “Dieses Konferenztelefon hat den Vorteil
” Denn die Möglichkeitsform (Konjunktiv) verunsichert den Kunden. Die Wirklichkeitsform hingegen lĂ€sst einen ĂŒberzeugend klingen.

Zudem sollte man sich immer um eine positive Formulierung bemĂŒhen. Das beste Beispiel, warum das so wichtig ist, ist die Formulierung “halbvolles bzw. halbleeres Glas”. WĂ€hrend das halbleere Glas einen Mangel suggeriert und deshalb das Negative zum Vorschein bringt, verstĂ€rkt das Adjektiv “halbvoll” das Positive dieser Aussage. Da die Formulierung also das GesprĂ€chsklima beeinflusst, ist es wichtig sich immer zu fragen, ob etwas Negatives auch positiv ausgedrĂŒckt werden kann. Ein Beispiel hierfĂŒr wĂ€re statt: “Da kann ich Ihnen nicht helfen” die Formulierung “Ich erkundige mich und werde mich wieder bei Ihnen melden.” zu wĂ€hlen.

6. Man sollte Fragen stellen
Nachfragen ist wichtig, denn so wird dem Kunden gezeigt, dass sein Anliegen ernst genommen wird und dass man ihm wirklich helfen möchte.

7. WissenslĂŒcken zugeben
Wir brauchen uns nichts vormachen: Niemand von uns weiß alles! Auch die Kunden sind sich darĂŒber bewusst. Trotzdem werden die meisten Ihrer Kunden eine schnelle Antwort erwarten. Aus diesem Grund sollten Call-Center-Agenten dem Kunden trotz ihrer WissenslĂŒcke das GefĂŒhl geben, bei ihnen gut aufgehoben zu sein und ihm klarmachen, dass man sich um schnelle Hilfe bemĂŒht. Bevor man Halb-AuskĂŒnfte erteilt, sollte man sich stattdessen lieber erst ordentlich informieren und den Kunden mit einem spĂ€teren RĂŒckruf vertrösten. Oder aber man leitet den Kunden an einen Mitarbeiter weiter, der sich bestens mit dem Anliegen des Kunden auskennt.

8. Was bedeutet “Nein”?
Zwar kann ein Kunde nicht alles von einem verlangen, trotzdem sind ihm Ihre Mitarbeiter eine Lösung fĂŒr sein Problem schuldig. Aus diesem Grund sollte man zu einer Anfrage niemals “nein” sagen, sondern stattdessen eine andere geeignete Lösung fĂŒr ihn finden. Sollte der Kunde zum Beispiel Ersatz fĂŒr ein defektes Produkt fordern, das Produkt aber nicht mehr verfĂŒgbar sein, könnte man ihn fragen, welches alternative Modell ihm gefallen wĂŒrde.

9. Dem Kunden einen Ausgleich anbieten
Bringt der Kunde eine Beschwerde vor, sollte man sich bei ihm erkundigen, wie das Unternehmen den Fehler wieder gut machen kann. Kommen Sie dem Kunden entgegen und bieten Sie ihm falls möglich ein alternatives Produkt oder einen monetÀren Ausgleich an.

10. Beeinflussungsstrategien nur in Maßen einsetzen
In Call-Centern wird hĂ€ufig mit einer kĂŒnstlichen Verknappung gearbeitet, um die Kunden schnell zum Kauf zu bewegen. Zwar kann durch ein suggeriertes “begrenztes Angebot” das Interesse des Kunden hĂ€ufig gesteigert werden, jedoch besteht auch die Gefahr, dass sich der Kunde in die Ecke getrieben fĂŒhlt. Aus diesem Grund sollte man dem Kunden etwas Bedenkzeit gönnen und ihn beispielsweise am nĂ€chsten Tag nochmal kontaktieren.

11. Eine gute Vorbereitung ist das A und O
FĂŒr ein gelungenes Telefonat ist es wichtig, dass sich Call-Center Agenten gut auf das GesprĂ€ch vorbereiten. Dazu gehört, dass man alle Unterlagen parat hat und Nachfragen seitens des Kunden beantworten kann. Zudem sollte sich der Kunde nicht 1000 Mal wiederholen mĂŒssen. Call-Center-Mitarbeiter sollten wissen, wann der Kunde Ihr Produkt erworben hat und ob dieser bereits mehr als einmal mit dem Call-Center Kontakt aufgenommen hat.

12. Der Kunde verabschiedet sich als erstes
Auch wenn ein Kunde 10 Mal dieselbe Frage stellen sollte, dĂŒrfen Call-Center Mitarbeiter das GesprĂ€ch nicht einfach beenden. Sie dĂŒrfen sich erst zufrieden geben, wenn man dem Kunden weiterhelfen konnte, der Kunde zufrieden ist und sich von selbst verabschiedet.

13. Auf eine richtige Haltung achten und ggf. ein Stimmtraining durchfĂŒhren
Die StimmbĂ€nder von Call-Center Agenten sind hĂ€ufig ĂŒberstrapaziert, denn 8 Stunden dauerhaftes Sprechen ist nicht ohne. Da sich Verspannungen auch auf den Klang der Stimme auswirken, ist es wichtig, eine aufrechte und gleichzeitig entspannte Haltung beim Sitzen einzunehmen. Sollte man ĂŒber einen lĂ€ngeren Zeitraum als Call-Center Agent arbeiten, ist außerdem ein Stimmtraining ratsam. Geeignete Übungen fĂŒr das Stimmtraining gibt es hier.

14. Sich fĂŒr das GesprĂ€ch bedanken
Am Ende eines jeden Telefonats sollte man sich beim GegenĂŒber fĂŒr das GesprĂ€ch bedanken. Das gilt vor allem dann, wenn man plant den Kunden erneut zu kontaktieren. Hat der Kunde selbst angerufen und eine Beschwerde hervorgebracht, ist es auch hier möglich, sich zu bedanken. Zum Beispiel kann man den Kunden darĂŒber informieren, dass ein Anruf dieser Art dazu beitrĂ€gt, den Kundenservice oder ggf. sogar das Produkt zu verbessern.

15. Man sollte sich nach Arbeit etwas Ruhe gönnen
Damit ist aber nicht gemeint, dass Call-Center Agenten auf Sport verzichten sollten. Denn Sport ist immer ein guter Ausgleich zur Arbeit, bei dem man gut abschalten kann. Hektische und laute Termine bedeuten fĂŒr viele Call-Center Agenten direkt nach Schichtende jedoch puren Stress und sollten möglichst vermieden werden.

Zusammenfassung

In vielen Unternehmen wird die Arbeit der Call-Center Agenten deutlich unterschĂ€tzt. Dabei können diese mit der richtigen Einstellung und der richtigen Formulierung viel bewirken und es unter anderem schaffen, aus verĂ€rgerten Kunden glĂŒckliche oder sogar treue Kunden zu machen. Das Wichtigste fĂŒr einen Call-Center Agenten ist es, Freude an der Arbeit zu haben und sich in Geduld zu ĂŒben. Egal, wie aufgebracht ein Kunde auch ist, es gilt die Ruhe zu bewahren. Wenn sich Ihre Call-Center-Agenten an die vorgeschlagenen Tipps halten und versuchen Negatives einmal positiv zu formulieren, werden es Ihnen Ihre Kunden danken.