1. Was ist ein Contact Center?

1. Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center, h√§ufig auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center genannt, ist eine Organisationseinheit im Unternehmen, die alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kommunikationskan√§le im direkten Kundenkontakt beherbergt. Bei einem Contact-Center ist es m√∂glich, √ľber Telefongespr√§che hinaus mit mehreren Medien (Omnichannel) mit der Au√üenwelt zu kommunizieren: z.B. E-Mail, SMS, Fax, Live-Chat, etc. Das Contact Center ist ein wichtiges Element der √ľbergreifenden Customer Relationship Management (CRM) Strategie.

Unternehmen haben bei einem Contact-Center die Wahl zwischen einem lokal installierten System oder einer cloudbasierten Lösung. Welche Vorteile Ihnen letztere Möglichkeit bringen kann, wollen wir Ihnen im Folgenden aufzeigen.

2. Vorteile eines Cloud Contact Centers

2. Vorteile eines Cloud Contact Centers

Die Kundenzufriedenheit ist ein gro√üer Faktor, mit dem Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben k√∂nnen. Um diesen Faktor zu unterst√ľtzen, haben vor allem Cloud Contact Center L√∂sungen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Durch die Verlegung der Contact Center- Infrastruktur in die Cloud k√∂nnen Unternehmen n√§mlich von vielen Vorteilen profitieren und Ihren Kunden so einen modernen und personalisierten Service bieten.

Hohe Flexibilität und Skalierbarkeit

Verglichen mit lokal installierten Contact Center-Lösungen hat ein Cloud Contact Center den großen Vorteil, dass es sich flexibel skalieren lässt, sodass Sie auf eventuelle Veränderungen im Unternehmen schnell reagieren können. Zudem bieten cloud-basierte Lösungen die Möglichkeit, unkompliziert neue Standorte, Home-Office-Mitarbeiter oder Freelancer auf der ganzen Welt anzubinden. Dadurch sind Ihre Mitarbeiter jederzeit unabhängig von Ihrem Aufenthaltsort in der Lage, dem Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Eine Cloud Contact-Center-Lösung lässt sich jederzeit an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

Kosteneinsparungen

Cloud- Lösungen bieten Ihnen maximale Flexibilität bei vergleichsweise geringen Kosten. So sind Hardwareinvestitionen nicht erforderlich und durch die Cloud haben Sie immer die aktuellste Version der Software und die neuesten Funktionen.

3. Contact Center vs. Call-Center

3. Contact Center vs. Call-Center: Wo ist der Unterschied?

Sowohl das Contact Center als auch das Call Center sind zentrale Elemente des Customer Service, weshalb die Begriffe h√§ufig synonym verwendet werden. Da es jedoch auch Call-Center-L√∂sungen gibt, die ‚ÄúOmnichannel‚ÄĚ-Leistungen anbieten, wo es z.B. m√∂glich ist, eingehende Faxe, E-Mails und SMS zu steuern, hat sich der Fachbegriff des Contact-Centers herausgebildet. Unternehmen bzw. Agenten sind so in der Lage, den Kunden oder Kontakt exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt und ihm so eine bestm√∂gliche und einheitliche Nutzererfahrung (Customer Experience) zu bieten.

Contact-Center mit Omnichannel-Funktion: E-Mail, Fax, SMS, Live-Chat, Telefonieren, Social Media.

Damit diese Form von Customer-Service auch einwandfrei funktionieren kann, ist eine entsprechende interne Administration und/oder eine Contact-Center-Software notwendig, wobei die Omnichannel Contact-Center Lösung um einiges teurer ist als eine reine Call-Center Lösung.

Beide Möglichkeiten, egal ob Call-Center oder Contact-Center verfolgen das gleiche Ziel: Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu steuern und so Kontakte zu Kunden herzustellen und zu pflegen. Denn ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und zahlreichen eingehenden Anrufen bedarf es einer intelligenten Steuerung, um dem Kunden eine gute User Experience zu bieten.

4. Call-Center Outsourcing

4. Call-Center Outsourcing

In vielen Unternehmen werden die Kundenanfragen von den eigenen Mitarbeitern des Unternehmens bearbeitet und beantwortet. Da das mit zunehmender Gr√∂√üe des Unternehmens und mit steigendem Anrufvolumen jedoch schwieriger wird, ziehen viele Unternehmen auch ein Call-Center-Outsourcing in Erw√§gung. Dabei handelt es sich um eine Auslagerung der Call-Center-T√§tigkeiten an beispielsweise ein externes Call-Center oder ein Tochterunternehmen. Welche Vor- und Nachteile es hat, einen professionelle Dienstleister f√ľr die Call-Center-T√§tigkeiten des Unternehmens zu beauftragen, wollen wir Ihnen im Folgenden aufzeigen.

Vorteile und Nachteile des Call-Center Outsourcings

Vorteile

  • Hohe Qualit√§t in der Kundenkommunikation durch gut geschulte Call-Center-Agenten
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  • H√§ufig wird auch ein Service in unterschiedlichen Sprachen angeboten, wodurch der Eintritt in neue M√§rkte erleichtert wird
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  • Das hohe Anrufvolumen kann besser bew√§ltigt werden

Nachteile

  • Hohe Abh√§ngigkeit von der Zuverl√§ssigkeit und Qualit√§t des Dienstleisters
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  • u.U. werden Entlassungen der eigenen Mitarbeiter n√∂tig
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  • Durchf√ľhrung regelm√§√üiger inhaltlicher Schulungen notwendig

  • Call-Center-Agenten haben keine emotionale Bindung ans Unternehmen
5. Neue Support-Lösungen

5. Neue Support-Lösungen

Customer Service z√§hlt f√ľr viele Unternehmen zu einem enormen Kostentreiber. Unternehmen sind deshalb sehr daran interessiert, Kosten zu reduzieren ohne dabei an der Kundenzufriedenheit zu verlieren. Eine negative Service-Erfahrung kann n√§mlich starke negative Folgen haben, wie Umfragen zeigten. Noch sind Telefon und E-Mail die prim√§ren Medien des Customer Service, doch Studien sagen voraus, dass Social Media, Messenger und Self-Service-L√∂sungen in den n√§chsten Jahren stark aufholen werden. Gerade diese Kommunikationskan√§le lassen sich dank Algorithmen und Bots immer mehr in ihrer Bearbeitung automatisieren und skalieren.

6. Contact Center Software / -Lösungen

6. Contact Center Software / -Lösungen

Wer ein hochprofessionelles Service-Team mit Omnichannel-Kommunikation aufbauen möchte, kann sich die folgenden Anbieter mal genauer anschauen.

Die Placetel-Lösung

Da die Telefonie jedoch immer noch den Hauptteil der Kundenkommunikation ausmacht, ist f√ľr viele Unternehmen auch eine professionelle Cloud-Telefonie-L√∂sung mit Call-Center Funktion empfehlenswert. Dadurch bleiben Sie jederzeit flexibel verf√ľgbar, egal ob im B√ľro, unterwegs oder sogar im Ausland und eine Hardwareinvestition ist nicht erforderlich.

Was Ihnen die Call-Center-Funktion von Placetel bietet

  • Das Einrichten beliebig vieler (zeitgesteuerter) Warteschlangen
  • Auswertungen aller Call-Center-T√§tigkeiten wie beispielsweise Wartezeit und Anrufdauer, Anrufe gesamt, angenommene und verpasste Anrufe u.v.m. S√§mtliche Auswertungen sind pro Mitarbeiter, Gruppe, oder Standort f√ľr beliebige Zeitr√§ume m√∂glich und sind als CSV zur Nachbearbeitung verf√ľgbar.
  • Agentenmanagement
  • Einsehen des Agentenstatus
  • Skill-basiertes Routing (je nach ihren F√§higkeiten werden den Mitarbeitern ihre Anrufe zugeordnet)
  • Kombinierbar mit IVR (Sprachdialogsystem) um Anrufe vorzuqualifizieren
  • Nahtlose Integration in CRM-Systeme m√∂glich
  • Die Placetel-Weboberfl√§che erm√∂glicht die komplette Steuerung und Einrichtung des Call-Centers
  • u.v.m.

Wenn Sie mehr √ľber das Call-Center von Placetel erfahren wollen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf und lassen sich von unseren M√∂glichkeiten √ľberzeugen.

Weitere Unterscheidungen:

  • Customer Care Center
  • Customer Interaction Center
  • Call Center

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