1. Was ist ein Contact Center?

1. Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center, hĂ€ufig auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center genannt, ist eine Organisationseinheit im Unternehmen, die alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) KommunikationskanĂ€le im direkten Kundenkontakt beherbergt. Bei einem Contact-Center ist es möglich, ĂŒber TelefongesprĂ€che hinaus mit mehreren Medien (Omnichannel) mit der Außenwelt zu kommunizieren: z.B. E-Mail, SMS, Fax, Live-Chat, etc. Das Contact Center ist ein wichtiges Element der ĂŒbergreifenden Customer Relationship Management (CRM) Strategie.

Unternehmen haben bei einem Contact-Center die Wahl zwischen einem lokal installierten System oder einer cloudbasierten Lösung. Welche Vorteile Ihnen letztere Möglichkeit bringen kann, wollen wir Ihnen im Folgenden aufzeigen.

2. Vorteile eines Cloud Contact Centers

2. Vorteile eines Cloud Contact Centers

Die Kundenzufriedenheit ist ein großer Faktor, mit dem Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben können. Um diesen Faktor zu unterstĂŒtzen, haben vor allem Cloud Contact Center Lösungen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Durch die Verlegung der Contact Center- Infrastruktur in die Cloud können Unternehmen nĂ€mlich von vielen Vorteilen profitieren und Ihren Kunden so einen modernen und personalisierten Service bieten.

Hohe FlexibilitÀt und Skalierbarkeit

Verglichen mit lokal installierten Contact Center-Lösungen hat ein Cloud Contact Center den großen Vorteil, dass es sich flexibel skalieren lĂ€sst, sodass Sie auf eventuelle VerĂ€nderungen im Unternehmen schnell reagieren können. Zudem bieten cloud-basierte Lösungen die Möglichkeit, unkompliziert neue Standorte, Home-Office-Mitarbeiter oder Freelancer auf der ganzen Welt anzubinden. Dadurch sind Ihre Mitarbeiter jederzeit unabhĂ€ngig von Ihrem Aufenthaltsort in der Lage, dem Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Eine Cloud Contact-Center-Lösung lÀsst sich jederzeit an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

Kosteneinsparungen

Cloud- Lösungen bieten Ihnen maximale FlexibilitÀt bei vergleichsweise geringen Kosten. So sind Hardwareinvestitionen nicht erforderlich und durch die Cloud haben Sie immer die aktuellste Version der Software und die neuesten Funktionen.

3. Contact Center vs. Call-Center

3. Contact Center vs. Call-Center: Wo ist der Unterschied?

Sowohl das Contact Center als auch das Call Center sind zentrale Elemente des Customer Service, weshalb die Begriffe hĂ€ufig synonym verwendet werden. Da es jedoch auch Call-Center-Lösungen gibt, die “Omnichannel”-Leistungen anbieten, wo es z.B. möglich ist, eingehende Faxe, E-Mails und SMS zu steuern, hat sich der Fachbegriff des Contact-Centers herausgebildet. Unternehmen bzw. Agenten sind so in der Lage, den Kunden oder Kontakt exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt und ihm so eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung (Customer Experience) zu bieten.

Contact-Center mit Omnichannel-Funktion: E-Mail, Fax, SMS, Live-Chat, Telefonieren, Social Media.

Damit diese Form von Customer-Service auch einwandfrei funktionieren kann, ist eine entsprechende interne Administration und/oder eine Contact-Center-Software notwendig, wobei die Omnichannel Contact-Center Lösung um einiges teurer ist als eine reine Call-Center Lösung.

Beide Möglichkeiten, egal ob Call-Center oder Contact-Center verfolgen das gleiche Ziel: Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu steuern und so Kontakte zu Kunden herzustellen und zu pflegen. Denn ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und zahlreichen eingehenden Anrufen bedarf es einer intelligenten Steuerung, um dem Kunden eine gute User Experience zu bieten.

4. Call-Center Outsourcing

4. Call-Center Outsourcing

In vielen Unternehmen werden die Kundenanfragen von den eigenen Mitarbeitern des Unternehmens bearbeitet und beantwortet. Da das mit zunehmender GrĂ¶ĂŸe des Unternehmens und mit steigendem Anrufvolumen jedoch schwieriger wird, ziehen viele Unternehmen auch ein Call-Center-Outsourcing in ErwĂ€gung. Dabei handelt es sich um eine Auslagerung der Call-Center-TĂ€tigkeiten an beispielsweise ein externes Call-Center oder ein Tochterunternehmen. Welche Vor- und Nachteile es hat, einen professionelle Dienstleister fĂŒr die Call-Center-TĂ€tigkeiten des Unternehmens zu beauftragen, wollen wir Ihnen im Folgenden aufzeigen.

Vorteile und Nachteile des Call-Center Outsourcings

Vorteile

  • Hohe QualitĂ€t in der Kundenkommunikation durch gut geschulte Call-Center-Agenten
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  • HĂ€ufig wird auch ein Service in unterschiedlichen Sprachen angeboten, wodurch der Eintritt in neue MĂ€rkte erleichtert wird
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  • Das hohe Anrufvolumen kann besser bewĂ€ltigt werden

Nachteile

  • Hohe AbhĂ€ngigkeit von der ZuverlĂ€ssigkeit und QualitĂ€t des Dienstleisters
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  • u.U. werden Entlassungen der eigenen Mitarbeiter nötig
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  • DurchfĂŒhrung regelmĂ€ĂŸiger inhaltlicher Schulungen notwendig

  • Call-Center-Agenten haben keine emotionale Bindung ans Unternehmen
5. Neue Support-Lösungen

5. Neue Support-Lösungen

Customer Service zĂ€hlt fĂŒr viele Unternehmen zu einem enormen Kostentreiber. Unternehmen sind deshalb sehr daran interessiert, Kosten zu reduzieren ohne dabei an der Kundenzufriedenheit zu verlieren. Eine negative Service-Erfahrung kann nĂ€mlich starke negative Folgen haben, wie Umfragen zeigten. Noch sind Telefon und E-Mail die primĂ€ren Medien des Customer Service, doch Studien sagen voraus, dass Social Media, Messenger und Self-Service-Lösungen in den nĂ€chsten Jahren stark aufholen werden. Gerade diese KommunikationskanĂ€le lassen sich dank Algorithmen und Bots immer mehr in ihrer Bearbeitung automatisieren und skalieren.

6. Contact Center Software / -Lösungen

6. Contact Center Software / -Lösungen

Wer ein hochprofessionelles Service-Team mit Omnichannel-Kommunikation aufbauen möchte, kann sich die folgenden Anbieter mal genauer anschauen.

Die Placetel-Lösung

Da die Telefonie jedoch immer noch den Hauptteil der Kundenkommunikation ausmacht, ist fĂŒr viele Unternehmen auch eine professionelle Cloud-Telefonie-Lösung mit Call-Center Funktion empfehlenswert. Dadurch bleiben Sie jederzeit flexibel verfĂŒgbar, egal ob im BĂŒro, unterwegs oder sogar im Ausland und eine Hardwareinvestition ist nicht erforderlich.

Was Ihnen die Call-Center-Funktion von Placetel bietet

  • Das Einrichten beliebig vieler (zeitgesteuerter) Warteschlangen
  • Auswertungen aller Call-Center-TĂ€tigkeiten wie beispielsweise Wartezeit und Anrufdauer, Anrufe gesamt, angenommene und verpasste Anrufe u.v.m. SĂ€mtliche Auswertungen sind pro Mitarbeiter, Gruppe, oder Standort fĂŒr beliebige ZeitrĂ€ume möglich und sind als CSV zur Nachbearbeitung verfĂŒgbar.
  • Agentenmanagement
  • Einsehen des Agentenstatus
  • Skill-basiertes Routing (je nach ihren FĂ€higkeiten werden den Mitarbeitern ihre Anrufe zugeordnet)
  • Kombinierbar mit IVR (Sprachdialogsystem) um Anrufe vorzuqualifizieren
  • Nahtlose Integration in CRM-Systeme möglich
  • Die Placetel-WeboberflĂ€che ermöglicht die komplette Steuerung und Einrichtung des Call-Centers
  • u.v.m.

Wenn Sie mehr ĂŒber das Call-Center von Placetel erfahren wollen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf und lassen sich von unseren Möglichkeiten ĂŒberzeugen.

Weitere Unterscheidungen:

  • Customer Care Center
  • Customer Interaction Center
  • Call Center

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