Der Einsatz einer IVR bietet Unternehmen viele Vorteile. So lĂ€sst sich zum Beispiel durch die Nutzung eines SprachwahlmenĂŒs die Kundenzufriedenheit und die Effizienz Ihres Unternehmens steigern. Was es genau mit einem IVR-System auf sich hat, welche Möglichkeiten und Vorteile es bietet und wie die Einrichtung funktioniert, wollen wir Ihnen in diesem Artikel erlĂ€utern.

1. Was ist IVR?

1. Was ist IVR?

Sie kennen mit Sicherheit diese Auswahl-Möglichkeiten zu Beginn einer Hotline, wenn Sie nicht direkt mit einem Mitarbeiter verbunden werden, sondern sich zunĂ€chst per Ziffernwahl fĂŒr eine Option entscheiden mĂŒssen. Hinter diesem Prinzip steckt das IVR-System.

Bei IVR (Interactive Voice Response), auch Sprachdialogsystem genannt, handelt es sich um ein elektronisches SprachmenĂŒ, mit dem eingehende Anrufe entsprechend ihren BedĂŒrfnissen automatisch vorqualifiziert und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Per Tastendruck auf dem Telefon kann der Anrufer bzw. der Kunde so selbst entscheiden, mit welchem Call-Center Mitarbeiter bzw. mit welcher Abteilung er aufgrund seines Anliegens verbunden werden möchte.

IVR-Ablauf

Zu GesprĂ€chsbeginn wird der Anrufer zunĂ€chst vom IVR-System begrĂŒĂŸt und ihm werden eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten vorgestellt (z.B. „1 fĂŒr Vertrieb“, „2 fĂŒr Support“, „3 fĂŒr Marketing“ ect. wĂ€hlen.). Per Tastendruck kann der Kunde anschließend entscheiden, welche Option er fĂŒr sein Anliegen wahrnehmen möchte und wird anschließend mit dem am besten geeigneten Agenten bzw. der passenden Abteilung verbunden. Sind alle Agenten zum Zeitpunkt des Anrufs im GesprĂ€ch, wartet der Anrufer in einer Warteschlange.

Darstellung eines IVR-Szenarios.
Ein typisches IVR-Szenario, bei dem der Kunde das Unternehmen anruft.
2. Einsatzmöglichkeiten

2. Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es?

IVR bietet vor allem fĂŒr die Inbound-Telefonie hervorragende Einsatzmöglichkeiten:

  • BewĂ€ltigung von hohen Anrufaufkommen
  • Einsatz der IVR zur Vorqualifizierung und effizienten Steuerung von Anrufen
  • Automatisierung des Kundenservice
  • Aufzeichnung und Einsatz benutzerdefinierter BegrĂŒĂŸungen, Nachrichten und Ansagen
3. Vorteile einer IVR

3. Welche Vorteile bietet die Nutzung einer IVR?

1. Verbesserung des Unternehmensimages

Mit dem Einsatz von IVRs wird Ihrem Unternehmen eine gewisse ProfessionalitÀt verliehen, von der vor allem Startups und kleinere Unternehmen profitieren können. Denn auch wenn Sie nur wenige Mitarbeiter haben, können Sie trotzdem IVR-Ansagen erstellen, um den Kunden direkt an die jeweilige Abteilung wie den Vertrieb, den Support oder das Marketing weiterzuleiten.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ist Ihr IVR-System benutzerfreundlich und zuverlÀssig, werden Ihre Kunden nie an den falschen Mitarbeiter oder an die falsche Abteilung weitergeleitet. Dadurch kann dem Kunden schneller mit seinem Problem geholfen werden, was Zeit spart und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit bewirkt.

3. Effizienzsteigerung der Mitarbeiter

Weil der Kunde immer mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden wird, sind die Agenten besser in der Lage, dem Kunden mit seinem Problem zu helfen, ohne sich vorher mit Kollegen oder Managern beraten zu mĂŒssen. So kommt es seltener vor, dass Anrufe an einen anderen Kollegen weitergeleitet werden mĂŒssen und die Mitarbeiter können effizienter und schneller arbeiten. Zudem ist durch Sprachdialogsysteme kein Kundendienstmitarbeiter mehr nötig, der erst alle Anrufe annimmt und diese danach an den entsprechenden Ansprechpartner weiterleitet.

4. Tipps fĂŒrs Erstellen eines SprachwahlmenĂŒs

4. Tipps fĂŒrs Erstellen eines SprachwahlmenĂŒs

Unternehmen, die eine IVR im Einsatz haben, können hĂ€ufig eine bessere Kundenzufriedenheit aufweisen. Damit das gelingt, ist es jedoch enorm wichtig, ein benutzerfreundliches SprachwahlmenĂŒ zu erstellen. Wie das funktioniert, wollen wir Ihnen mit den folgenden Tipps zeigen.

1. Nutzen Sie ein kurzes AuswahlmenĂŒ

Versuchen Sie Ihr AuswahlmenĂŒ möglichst knapp zu halten und es auf die wichtigsten Punkte zu reduzieren. Denn wenn der Kunde sich erstmal 5 Minuten lang Ihre Auswahlmöglichkeiten anhören muss, bis er die richtige Option gefunden hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er schon vorher auflegt. Achten Sie deshalb auf ein flaches AuswahlmenĂŒ mit einer horizontalen Ebene mit ca. 5 Auswahlmöglichkeiten.

2. Vermeiden Sie lange SĂ€tze

Nutzen Sie kurze Texte, damit der Anrufer schneller die fĂŒr ihn passende Option findet. Als Ansage sollten Sie lieber „WĂ€hlen Sie die 1 fĂŒr Vertrieb, die 2 fĂŒr Support und die 3 fĂŒr Marketing“ abspielen als „WĂ€hlen Sie die 1 fĂŒr die Vertriebsabteilung. WĂ€hlen Sie die 2 fĂŒr die Supportabteilung. Mit der 3 werden Sie zur Marketingabteilung weitergeleitet.“

3. Sparen Sie Ihren Kunden Zeit

Das System sollte so eingestellt sein, dass nicht erst das ganze AuswahlmenĂŒ abgespielt werden muss, bevor der Anrufer in der Lage ist, eine Taste zu drĂŒcken und seine Möglichkeit auszuwĂ€hlen.

4. Nutzen Sie einen professionellen Anbieter

Lassen Sie Ihre Telefonansagen bei einem professionellen Anbieter wie z.B. unserem Partner audiomarketeers erstellen und hinterlassen Sie so einen hervorragenden Eindruck bei Ihren Kunden.

5. Einrichtung der IVR

5. Wie wird die IVR eingerichtet?

Bei Placetel haben Sie die Möglichkeit einfache oder komplexe SprachmenĂŒs mit nur wenigen Klicks ĂŒber das Webinterface einzurichten. Dadurch können Sie gezielt Ihre Kundenanfragen steuern und so den Kundensupport verbessern. Wie die Einrichtung der IVR funktioniert, können Sie in unserer Online-Hilfe nachlesen oder sich das folgenden Video anschauen: