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Intelligente Anrufsteuerung mit IVR

Einsatzmöglichkeiten und Vorteile eines Sprachdialogsystems

Von Sandra Plett
Mann, der ein Handy in der Hand hält, auf dem IVR geschrieben steht

Der Einsatz einer IVR bietet Unternehmen viele Vorteile. So lässt sich zum Beispiel durch die Nutzung eines Sprachwahlmenüs die Kundenzufriedenheit und die Effizienz Ihres Unternehmens steigern. Was es genau mit einem IVR-System auf sich hat, welche Möglichkeiten und Vorteile es bietet und wie die Einrichtung funktioniert, wollen wir Ihnen in diesem Artikel erläutern.

1. Was ist IVR?

1. Was ist IVR?

Sie kennen mit Sicherheit diese Auswahl-Möglichkeiten zu Beginn einer Hotline, wenn Sie nicht direkt mit einem Mitarbeiter verbunden werden, sondern sich zunächst per Ziffernwahl für eine Option entscheiden müssen. Hinter diesem Prinzip steckt das IVR-System.

Bei IVR (Interactive Voice Response), auch Sprachdialogsystem genannt, handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü, mit dem eingehende Anrufe entsprechend ihren Bedürfnissen automatisch vorqualifiziert und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Per Tastendruck auf dem Telefon kann der Anrufer bzw. der Kunde so selbst entscheiden, mit welchem Call-Center Mitarbeiter bzw. mit welcher Abteilung er aufgrund seines Anliegens verbunden werden möchte.

IVR-Ablauf

Zu Gesprächsbeginn wird der Anrufer zunächst vom IVR-System begrüßt und ihm werden eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten vorgestellt (z.B. „1 für Vertrieb“, „2 für Support“, „3 für Marketing“ ect. wählen.). Per Tastendruck kann der Kunde anschließend entscheiden, welche Option er für sein Anliegen wahrnehmen möchte und wird anschließend mit dem am besten geeigneten Agenten bzw. der passenden Abteilung verbunden. Sind alle Agenten zum Zeitpunkt des Anrufs im Gespräch, wartet der Anrufer in einer Warteschlange.

Ein typisches IVR-Szenario, bei dem der Kunde das Unternehmen anruft.
2. Einsatzmöglichkeiten

2. Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es?

IVR bietet vor allem für die Inbound-Telefonie hervorragende Einsatzmöglichkeiten:

  • Bewältigung von hohen Anrufaufkommen
  • Einsatz der IVR zur Vorqualifizierung und effizienten Steuerung von Anrufen
  • Automatisierung des Kundenservice
  • Aufzeichnung und Einsatz benutzerdefinierter BegrĂĽĂźungen, Nachrichten und Ansagen
3. Vorteile einer IVR

3. Welche Vorteile bietet die Nutzung einer IVR?

1. Verbesserung des Unternehmensimages

Mit dem Einsatz von IVRs wird Ihrem Unternehmen eine gewisse Professionalität verliehen, von der vor allem Startups und kleinere Unternehmen profitieren können. Denn auch wenn Sie nur wenige Mitarbeiter haben, können Sie trotzdem IVR-Ansagen erstellen, um den Kunden direkt an die jeweilige Abteilung wie den Vertrieb, den Support oder das Marketing weiterzuleiten.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ist Ihr IVR-System benutzerfreundlich und zuverlässig, werden Ihre Kunden nie an den falschen Mitarbeiter oder an die falsche Abteilung weitergeleitet. Dadurch kann dem Kunden schneller mit seinem Problem geholfen werden, was Zeit spart und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit bewirkt.

3. Effizienzsteigerung der Mitarbeiter

Weil der Kunde immer mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden wird, sind die Agenten besser in der Lage, dem Kunden mit seinem Problem zu helfen, ohne sich vorher mit Kollegen oder Managern beraten zu müssen. So kommt es seltener vor, dass Anrufe an einen anderen Kollegen weitergeleitet werden müssen und die Mitarbeiter können effizienter und schneller arbeiten. Zudem ist durch Sprachdialogsysteme kein Kundendienstmitarbeiter mehr nötig, der erst alle Anrufe annimmt und diese danach an den entsprechenden Ansprechpartner weiterleitet.

4. Tipps fĂĽrs Erstellen eines SprachwahlmenĂĽs

4. Tipps fĂĽrs Erstellen eines SprachwahlmenĂĽs

Unternehmen, die eine IVR im Einsatz haben, können häufig eine bessere Kundenzufriedenheit aufweisen. Damit das gelingt, ist es jedoch enorm wichtig, ein benutzerfreundliches Sprachwahlmenü zu erstellen. Wie das funktioniert, wollen wir Ihnen mit den folgenden Tipps zeigen.

1. Nutzen Sie ein kurzes AuswahlmenĂĽ

Versuchen Sie Ihr Auswahlmenü möglichst knapp zu halten und es auf die wichtigsten Punkte zu reduzieren. Denn wenn der Kunde sich erstmal 5 Minuten lang Ihre Auswahlmöglichkeiten anhören muss, bis er die richtige Option gefunden hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er schon vorher auflegt. Achten Sie deshalb auf ein flaches Auswahlmenü mit einer horizontalen Ebene mit ca. 5 Auswahlmöglichkeiten.

2. Vermeiden Sie lange Sätze

Nutzen Sie kurze Texte, damit der Anrufer schneller die für ihn passende Option findet. Als Ansage sollten Sie lieber „Wählen Sie die 1 für Vertrieb, die 2 für Support und die 3 für Marketing“ abspielen als „Wählen Sie die 1 für die Vertriebsabteilung. Wählen Sie die 2 für die Supportabteilung. Mit der 3 werden Sie zur Marketingabteilung weitergeleitet.“

3. Sparen Sie Ihren Kunden Zeit

Das System sollte so eingestellt sein, dass nicht erst das ganze Auswahlmenü abgespielt werden muss, bevor der Anrufer in der Lage ist, eine Taste zu drücken und seine Möglichkeit auszuwählen.

4. Nutzen Sie einen professionellen Anbieter

Lassen Sie Ihre Telefonansagen bei einem professionellen Anbieter wie z.B. unserem Partner audiomarketeers erstellen und hinterlassen Sie so einen hervorragenden Eindruck bei Ihren Kunden.

5. Einrichtung der IVR

5. Wie wird die IVR eingerichtet?

Bei der Placetel Cloud-Telefonanlage haben Sie die Möglichkeit einfache oder komplexe Sprachmenüs mit nur wenigen Klicks über das Webinterface einzurichten. Dadurch können Sie gezielt Ihre Kundenanfragen steuern und so den Kundensupport verbessern. Wie die Einrichtung der IVR funktioniert, können Sie in unserer Online-Hilfe nachlesen oder sich das folgenden Video anschauen:

Bildquelle Header: © wladimir1804 – stock.adobe.com

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