Wenn es um Call-Center geht, stößt man häufig auf den Begriff Outbound-Call. Was damit eigentlich gemeint ist und worin sich die Outbound-Telefonie von der Inbound-Telefonie unterscheidet und welche Funktionen Sie für Ihre Outbound-Calls verwenden sollten, erfahren Sie in diesem Glossar-Artikel.

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1. Was ist Outbound (Telefonie)?

1. Was ist Outbound (Telefonie)?

Inbound und Outbound beschreiben die Kommunikationsrichtung eines Anrufs zwischen Unternehmen und Kunde. Während bei Inbound der Kunde den Anruf zum Unternehmen tätigt, erfolgt bei Outbound der Anruf vom Unternehmen zum Kunden. Outbound lässt sich somit auch mit “ausgehend” und Inbound mit “eingehend” paraphrasieren. Heute werden Outbound-Calls häufig von Call-Center-Dienstleistern im Auftrag des Unternehmens durchgeführt (siehe 3).

Call-Center: Darstellung von Inbound- und Outbound-Call

Outbound beschreibt demnach die telefonische Kontaktaufnahme der Call-Center-Agenten zum Kunden.

2. Gründe für einen Outbound-Call?

2. Gründe für einen Outbound-Call?

Zu den häufigsten Inhalten der Outbound Calls zählen weiterhin Verkaufsgespräche, das Anbieten von Informationen über (neue) Produkte oder Dienstleistungen, aber auch die Durchführung von Umfragen: Pre-Sale, After-Sale, Adressaktualisierung.

Die o.g. Einsatzgebiete lassen sich auch unter dem Begriff “Telefonmarketing” oder “Telemarketing” zusammenfassen.

Primärziele - Übersicht:

  • Akquise: Verkauf oder Verkaufsaktivierung
  • Ermittlung des zu erwartenden Bedarfs (Pre-Sale)
  • Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale)
  • Kundenrückgewinnung
  • Erhebung statistischer Daten
  • Adressqualifizierung
  • Terminvereinbarung

Outbound und Inbound in der Übersicht:

Outbound

  • Akquise: Anpreisung von Produkten und Dienstleistungen zur Verkaufssteigerung
  •         
  • Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit (Marktforschung)
  •         
  • Kundenrückgewinnung
  •  
  • Pre- und After Sale Calls

Inbound

  • Bestellungs- und Auftragsannahme
  •         
  • Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen
  •         
  • Support
    -> Einforderung des Kundenservices
  •  
  • Informationshotline
3. Outbound Callcenter:

3. Outbound Callcenter:

Als Call-Center (dt. Telefon-Beratungszentrum) wird eine Organisationseinheit oder ein Unternehmen bezeichnet, das sich ausschließlich um die telefonische Bearbeitung von Kontakten kümmert.

Ein Call-Center, das sich im eigenen Unternehmen befindet, wird dabei Inhouse-Call-Center genannt. Wird hingegen ein externer Dienstleister beauftragt, so spricht man von einem Outhouse-Call-Center.

Telefonie wird häufig an externe Dienstleister outgesourct, weil dadurch eine bessere Bewältigung bei Spitzenlasten möglich ist. Zudem können durch Outsourcing die Servicezeiten verbessert und eine Kostenreduktion ermöglicht werden. Demnach geht die Mehrheit von Unternehmen primär wegen Inbound-Calls auf externe Dienstleister (Outhouse-Call-Center) zu. Doch auch Outbound-Calls werden gerne an externe Dienstleister gegeben. Der Hauptgrund dafür ist das hohe Maß an Expertise des Verkaufspersonals.

Outbound call centers are pretty much the opposite of inbound call centers. They don’t sit back and wait for customers to call with their questions. Instead, they are actively on the phone placing calls to potential or current customers, typically with the goal of persuading them to purchase a product. Outbound call center agents need to have different skill sets than their inbound counterparts. Outbound agents must be more comfortable with rejection and cannot be afraid to push lightly or more assertively for a sale.“ (Quora - Dhruv Raina)

3.1 Deutschlands 10 größte Call-Center-Betreiber (Stand: 2013)

  1. Arvato Bertelsmann
  2. Walter Services
  3. Sitel
  4. SNT Deutschland
  5. Avocis Deutschland
  6. BUW Holding
  7. D+S Communication Center
  8. Telegate
  9. Tectum Group
  10. Bosch Communication Center

Vollständige Liste mit weiterführenden Informationen (Manager Magazin, 2013)
Weiteres Ranking nach Nettoeinkommen/Anzahl der Mitarbeiter (CallCenterProfi.de, 2017)
Ranking nach Anzahl der Mitarbeiter (Statista, 2016)

4. Funktionen für Outbound-Calls

4. Technik/Funktionen für Outbound-Calls

Übersicht des Placetel Call-Centers.
Call-Center: Übersicht über die Mitarbeiter, die sich in einem Outbound-Call befinden.
Übersicht über den Agenten Status.

Das virtuelle Call-Center von Placetel

Damit ein Call-Center, egal ob inhouse oder outhouse, effizient und kostengünstig arbeiten kann, sind bestimmte technische Grundvoraussetzungen notwendig. Bestimmte Funktionen erleichtern dabei die Arbeit oder sorgen für Kosteneinsparungen. Diese werden wir nachfolgend kurz erläutern.

1. IVR

IVR steht für Interactive Voice Response. Hierbei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem, mit dem Kunden mittels Tastenwahl selbst entscheiden können, mit welchem Gesprächspartner bzw. mit welcher Abteilung sie verbunden werden wollen. Beim IVR-System wird dem Anrufer zunächst ein Sprachmenü mit verschiedenen Optionen vorgespielt. Der Anrufer entscheidet sich für eine Option und wählt diese per Tastendruck aus und wird an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt.

2. CRM-Integration

In vielen virtuellen Telefonanlagen ist es möglich, CRM-Systeme, wie beispielsweise Salesforce, SAGE oder SugarCRM einzubinden. Dadurch stehen dem Call-Center Agenten sämtliche Kundendaten bei einem Anruf direkt auf dem Desktop zur Verfügung. Die vollständige Integration des CRM-Systems sorgt dafür, dass die Call-Center Mitarbeiter immer sehen können, wer gerade anruft, noch bevor der Anruf entgegengenommen wurde. Ein weiterer Vorteil der CRM-Integration ist, dass Anrufe direkt vom CRM-System aus initiiert werden können.

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3. CTI

CTI ist die Abkürzung für Computer Telephony Integration. Die Funktion ermöglicht den Verbindungsauf- und abbau eines Telefongesprächs über den Computer und übernimmt damit die Rolle des Telefons. Wird ein Headset an den Computer angeschlossen, ist ein Telefon somit nicht länger notwendig. Mittels CTI-Client ist es möglich, ein- und ausgehende Telefonate direkt über Outlook oder über ein CRM-System zu verwalten. Dadurch bekommt der Agent bereits im Vorfeld des Gesprächs die Kundendaten angezeigt und kann sich so optimal auf das Gespräch einstellen.

4. Besetztlampenfelder

Besetztlampenfelder sind eine Funktion für Systemtelefone. Wird ein Call-Center Agent angerufen und er hat die Besetztlampenfelder aktiviert, blinkt eine LED an seinem Telefon. Anhand der leuchtenden LEDs können Sie erkennen, welcher Mitarbeiter sich gerade im Gespräch befindet. Dadurch kann der Empfang beispielsweise einen Anruf an einen freien Mitarbeiter weiterleiten oder ein Mitarbeiter, der gerade nicht im Gespräch ist, kann mithilfe der “Pickup-Funktion”, einen Anruf eines anderen Mitarbeiters entgegennehmen. Die Besetztlampen-Funktion hilft Ihnen also dabei, die Anzahl der entgegengenommenen Anrufe zu steigern.

5. Gruppenruf

Für ein Call-Center ist es besonders hilfreich und wichtig, eine einzelne Rufnummer einer ganzen Abteilung zuzuordnen. Hierfür können drei verschiedene Rufgruppenarten wie z.B. die Standard-Gruppe, die Pickup-Gruppe oder die Hunt-Gruppe ausgewählt werden. Entscheiden Sie sich für die Standard-Gruppe, klingeln alle Endgeräte der Abteilungsmitarbeiter gleichzeitig. Die Pickup-Gruppe ermöglicht es, dass die Mitarbeiter einer Abteilung den Anruf durch das Drücken einer Taste entgegennehmen können. Bei der Hunt-Gruppe bekommt das Mitglied den Anruf, das am längsten keinen Anruf mehr angenommen hat. Mithilfe der Gruppenruf-Funktion verpassen Sie so schnell keinen Anruf mehr.

Die Cloud-Telefonanlage von Placetel. Bekannt aus diesen Medien.
5. Rechtliches zu Telefonmarketing (Outbound-Calls)

5. Rechtliches zu Telefonmarketing (Outbound Calls)

Rechtlich wird zwischen Privatpersonen (B2C) und Unternehmen (B2B) unterschieden. Während werbliche Anrufe zu Privatpersonen (B2C) ohne vorherige Einwilligung grundsätzlich verboten sind, dürfen Unternehmen (B2B) auch ohne vorherige Einwilligung angerufen werden, sofern eine „mutmaßliche Einwilligung“, also ein Interesse des Angerufenen an Produkt oder Dienstleistung vermutet werden kann.

Zusammengefasst:

  • Privatpersonen dürfen nur kontaktiert werden, wenn bereits eine Kundenbeziehung besteht oder eine Zustimmung der Kunden vorliegt.

  • Unternehmen dürfen auch ohne vorherige Einwilligung angerufen werden, wenn ein Interesse an Produkt oder Dienstleistung vermutet werden kann.

Das Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie dem Telemediengesetz (TMG) reglementiert.

Weitere Rechtsquellen:
Call-Center.de, IHK Frankfurt-Main, IT-Recht-Kanzlei, Wikipedia.org

Weiterführende Links:

Inbound Telefonie
Callcenter Lexikon
12 Tipps, um erfolgreiche Telefongespräche zu führen