Wenn es um Call-Center geht, stĂ¶ĂŸt man hĂ€ufig auf den Begriff Outbound-Call. Was damit eigentlich gemeint ist und worin sich die Outbound-Telefonie von der Inbound-Telefonie unterscheidet und welche Funktionen Sie fĂŒr Ihre Outbound-Calls verwenden sollten, erfahren Sie in diesem Glossar-Artikel.

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1. Was ist Outbound (Telefonie)?

1. Was ist Outbound (Telefonie)?

Inbound und Outbound beschreiben die Kommunikationsrichtung eines Anrufs zwischen Unternehmen und Kunde. WĂ€hrend bei Inbound der Kunde den Anruf zum Unternehmen tĂ€tigt, erfolgt bei Outbound der Anruf vom Unternehmen zum Kunden. Outbound lĂ€sst sich somit auch mit “ausgehend” und Inbound mit “eingehend” paraphrasieren. Heute werden Outbound-Calls hĂ€ufig von Call-Center-Dienstleistern im Auftrag des Unternehmens durchgefĂŒhrt (siehe 3).

Call-Center: Darstellung von Inbound- und Outbound-Call

Outbound beschreibt demnach die telefonische Kontaktaufnahme der Call-Center-Agenten zum Kunden.

2. GrĂŒnde fĂŒr einen Outbound-Call?

2. GrĂŒnde fĂŒr einen Outbound-Call?

Zu den hĂ€ufigsten Inhalten der Outbound Calls zĂ€hlen weiterhin VerkaufsgesprĂ€che, das Anbieten von Informationen ĂŒber (neue) Produkte oder Dienstleistungen, aber auch die DurchfĂŒhrung von Umfragen: Pre-Sale, After-Sale, Adressaktualisierung.

Die o.g. Einsatzgebiete lassen sich auch unter dem Begriff “Telefonmarketing” oder “Telemarketing” zusammenfassen.

PrimĂ€rziele - Übersicht:

  • Akquise: Verkauf oder Verkaufsaktivierung
  • Ermittlung des zu erwartenden Bedarfs (Pre-Sale)
  • Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale)
  • KundenrĂŒckgewinnung
  • Erhebung statistischer Daten
  • Adressqualifizierung
  • Terminvereinbarung

Outbound und Inbound in der Übersicht:

Outbound

  • Akquise: Anpreisung von Produkten und Dienstleistungen zur Verkaufssteigerung
  •         
  • Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit (Marktforschung)
  •         
  • KundenrĂŒckgewinnung
  •  
  • Pre- und After Sale Calls

Inbound

  • Bestellungs- und Auftragsannahme
  •         
  • Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen
  •         
  • Support-> Einforderung des Kundenservices
  •  
  • Informationshotline
3. Outbound Callcenter:

3. Outbound Callcenter:

Als Call-Center (dt. Telefon-Beratungszentrum) wird eine Organisationseinheit oder ein Unternehmen bezeichnet, das sich ausschließlich um die telefonische Bearbeitung von Kontakten kĂŒmmert.

Ein Call-Center, das sich im eigenen Unternehmen befindet, wird dabei Inhouse-Call-Center genannt. Wird hingegen ein externer Dienstleister beauftragt, so spricht man von einem Outhouse-Call-Center.

Telefonie wird hĂ€ufig an externe Dienstleister outgesourct, weil dadurch eine bessere BewĂ€ltigung bei Spitzenlasten möglich ist. Zudem können durch Outsourcing die Servicezeiten verbessert und eine Kostenreduktion ermöglicht werden. Demnach geht die Mehrheit von Unternehmen primĂ€r wegen Inbound-Calls auf externe Dienstleister (Outhouse-Call-Center) zu. Doch auch Outbound-Calls werden gerne an externe Dienstleister gegeben. Der Hauptgrund dafĂŒr ist das hohe Maß an Expertise des Verkaufspersonals.

“Outbound call centers are pretty much the opposite of inbound call centers. They don’t sit back and wait for customers to call with their questions. Instead, they are actively on the phone placing calls to potential or current customers, typically with the goal of persuading them to purchase a product. Outbound call center agents need to have different skill sets than their inbound counterparts. Outbound agents must be more comfortable with rejection and cannot be afraid to push lightly or more assertively for a sale.“ (Quora - Dhruv Raina)

3.1 Deutschlands 10 grĂ¶ĂŸte Call-Center-Betreiber (Stand: 2013)

  1. Arvato Bertelsmann
  2. Walter Services
  3. Sitel
  4. SNT Deutschland
  5. Avocis Deutschland
  6. BUW Holding
  7. D+S Communication Center
  8. Telegate
  9. Tectum Group
  10. Bosch Communication Center

VollstĂ€ndige Liste mit weiterfĂŒhrenden Informationen (Manager Magazin, 2013)
Weiteres Ranking nach Nettoeinkommen/Anzahl der Mitarbeiter (CallCenterProfi.de, 2017)
Ranking nach Anzahl der Mitarbeiter (Statista, 2016)

4. Funktionen fĂŒr Outbound-Calls

4. Technik/Funktionen fĂŒr Outbound-Calls

Übersicht des Placetel Call-Centers.
Call-Center: Übersicht ĂŒber die Mitarbeiter, die sich in einem Outbound-Call befinden.
Übersicht ĂŒber den Agenten Status.

Das virtuelle Call-Center von Placetel

Damit ein Call-Center, egal ob inhouse oder outhouse, effizient und kostengĂŒnstig arbeiten kann, sind bestimmte technische Grundvoraussetzungen notwendig. Bestimmte Funktionen erleichtern dabei die Arbeit oder sorgen fĂŒr Kosteneinsparungen. Diese werden wir nachfolgend kurz erlĂ€utern.

1. IVR

IVR steht fĂŒr Interactive Voice Response. Hierbei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem, mit dem Kunden mittels Tastenwahl selbst entscheiden können, mit welchem GesprĂ€chspartner bzw. mit welcher Abteilung sie verbunden werden wollen. Beim IVR-System wird dem Anrufer zunĂ€chst ein SprachmenĂŒ mit verschiedenen Optionen vorgespielt. Der Anrufer entscheidet sich fĂŒr eine Option und wĂ€hlt diese per Tastendruck aus und wird an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt.

2. CRM-Integration

In vielen virtuellen Telefonanlagen ist es möglich, CRM-Systeme, wie beispielsweise Salesforce, SAGE oder SugarCRM einzubinden. Dadurch stehen dem Call-Center Agenten sĂ€mtliche Kundendaten bei einem Anruf direkt auf dem Desktop zur VerfĂŒgung. Die vollstĂ€ndige Integration des CRM-Systems sorgt dafĂŒr, dass die Call-Center Mitarbeiter immer sehen können, wer gerade anruft, noch bevor der Anruf entgegengenommen wurde. Ein weiterer Vorteil der CRM-Integration ist, dass Anrufe direkt vom CRM-System aus initiiert werden können.

3. CTI

CTI ist die AbkĂŒrzung fĂŒr Computer Telephony Integration. Die Funktion ermöglicht den Verbindungsauf- und abbau eines TelefongesprĂ€chs ĂŒber den Computer und ĂŒbernimmt damit die Rolle des Telefons. Wird ein Headset an den Computer angeschlossen, ist ein Telefon somit nicht lĂ€nger notwendig. Mittels CTI-Client ist es möglich, ein- und ausgehende Telefonate direkt ĂŒber Outlook oder ĂŒber ein CRM-System zu verwalten. Dadurch bekommt der Agent bereits im Vorfeld des GesprĂ€chs die Kundendaten angezeigt und kann sich so optimal auf das GesprĂ€ch einstellen.

4. Besetztlampenfelder

Besetztlampenfelder sind eine Funktion fĂŒr Systemtelefone. Wird ein Call-Center Agent angerufen und er hat die Besetztlampenfelder aktiviert, blinkt eine LED an seinem Telefon. Anhand der leuchtenden LEDs können Sie erkennen, welcher Mitarbeiter sich gerade im GesprĂ€ch befindet. Dadurch kann der Empfang beispielsweise einen Anruf an einen freien Mitarbeiter weiterleiten oder ein Mitarbeiter, der gerade nicht im GesprĂ€ch ist, kann mithilfe der “Pickup-Funktion”, einen Anruf eines anderen Mitarbeiters entgegennehmen. Die Besetztlampen-Funktion hilft Ihnen also dabei, die Anzahl der entgegengenommenen Anrufe zu steigern.

5. Gruppenruf

FĂŒr ein Call-Center ist es besonders hilfreich und wichtig, eine einzelne Rufnummer einer ganzen Abteilung zuzuordnen. HierfĂŒr können drei verschiedene Rufgruppenarten wie z.B. die Standard-Gruppe, die Pickup-Gruppe oder die Hunt-Gruppe ausgewĂ€hlt werden. Entscheiden Sie sich fĂŒr die Standard-Gruppe, klingeln alle EndgerĂ€te der Abteilungsmitarbeiter gleichzeitig. Die Pickup-Gruppe ermöglicht es, dass die Mitarbeiter einer Abteilung den Anruf durch das DrĂŒcken einer Taste entgegennehmen können. Bei der Hunt-Gruppe bekommt das Mitglied den Anruf, das am lĂ€ngsten keinen Anruf mehr angenommen hat. Mithilfe der Gruppenruf-Funktion verpassen Sie so schnell keinen Anruf mehr.

5. Rechtliches zu Telefonmarketing (Outbound-Calls)

5. Rechtliches zu Telefonmarketing (Outbound Calls)

Rechtlich wird zwischen Privatpersonen (B2C) und Unternehmen (B2B) unterschieden. WĂ€hrend werbliche Anrufe zu Privatpersonen (B2C) ohne vorherige Einwilligung grundsĂ€tzlich verboten sind, dĂŒrfen Unternehmen (B2B) auch ohne vorherige Einwilligung angerufen werden, sofern eine „mutmaßliche Einwilligung“, also ein Interesse des Angerufenen an Produkt oder Dienstleistung vermutet werden kann.

Zusammengefasst:

  • Privatpersonen dĂŒrfen nur kontaktiert werden, wenn bereits eine Kundenbeziehung besteht oder eine Zustimmung der Kunden vorliegt.

  • Unternehmen dĂŒrfen auch ohne vorherige Einwilligung angerufen werden, wenn ein Interesse an Produkt oder Dienstleistung vermutet werden kann.

Das Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie dem Telemediengesetz (TMG) reglementiert.

Weitere Rechtsquellen:
Call-Center.de, IHK Frankfurt-Main, IT-Recht-Kanzlei, Wikipedia.org

WeiterfĂŒhrende Links:

Inbound Telefonie
Callcenter Lexikon