12 Regeln für Telefongespräche

So führen Sie erfolgreiche Telefonate

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Frau führt mit einem Cisco IP-Telefon 7821 ein Telefongespräch

Auch heute in Zeiten von E-Mails, Videokonferenzen oder Instant Messaging zählt das Telefon noch immer zu den wichtigsten Kommunikationsmitteln in der Geschäftswelt. Und daran wird sich auch so schnell nichts ändern, denn der Griff zum Hörer ist schnell, direkt und unkompliziert. Doch richtiges Telefonieren will gelernt sein. Aus diesem Grund haben wir für Sie eine Checkliste mit verschiedenen Tipps für erfolgreiche Telefongespräche zusammengestellt.

So führen Sie erfolgreiche Telefongespräche

Bei Telefongesprächen können zwei Arten unterschieden werden:

  1. Outbound-Call: Wir rufen unseren Gesprächsteilnehmer an
  2. Inbound-Call: Wir werden angerufen

Für beide Situationen haben wir Ihnen eine kurze Checkliste zum richtigen Telefonieren zusammengestellt und gehen sowohl auf die Vorbereitung als auch auf das richtige Verhalten während des Telefongesprächs ein. Am Ende haben wir noch einen Tipp für Sie, wie Sie ein erfolgreiches Gespräch am besten beenden.

Tipps, wenn Sie jemanden anrufen (Outbound-Calls):

Mann führt Telefongespräch übers Handy

1. Bereiten Sie das Telefongespräch sorgfältig vor

Bevor Sie ein Telefongespräch starten, sollten Sie:

sämtliche Unterlagen, die Sie benötigen, heraussuchen
sich wichtige Fragen notieren
Stift und Block zum Schreiben parat haben
sich genau überlegen, was Sie vom Anrufer möchten
sich klare Ziele für das Telefongespräch setzen

2. Begrüßen Sie Ihr Gegenüber freundlich

Im Berufsleben kann es schon mal stressig zugehen. Doch auch in stressigen Situationen sollten Sie Ihrem Gegenüber stets freundlich und mit Ruhe begegnen. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner mit einer Grußfloskel, nennen Sie Ihren vollen Namen sowie den Namen Ihrer Firma und starten Sie ggf. mit kurzem Small-Talk. Ein kurzes “Wie geht es Ihnen” oder “Wie haben Sie die Feiertage verbracht?” zeigt Empathie und hilft dabei die Stimmung zu lockern. Es empfiehlt sich auch eine Buchstabiertafel griffbereit zu haben, falls Nachfragen zu Ihrem Namen auftauchen. Zudem sollten Sie auch immer den Namen Ihres Gesprächspartners in Erfahrung bringen und diesen ein oder zweimal im Gespräch direkt mit Namen ansprechen. So zeigen Sie, dass Sie aufmerksam zuhören und hinterlassen direkt einen guten Eindruck.

3. Nennen Sie Ihr Anliegen

Auch wenn Small-Talk gut ist, um ein Telefonat zu eröffnen, sollten Sie trotzdem schauen, dass Sie nicht zu sehr abschweifen und nach ca. einer Minute zum eigentlichen Grund Ihres Anrufs überleiten. Fassen Sie sich kurz und legen Sie genau dar, weshalb Sie anrufen. Vermeiden sollten Sie zudem Fragen wie “Haben Sie gerade Zeit zum Telefonieren?”. Das erweckt den Eindruck, dass Ihr Anliegen nicht so wichtig ist und Sie auch zu einem späteren Zeitpunkt wieder anrufen könnten. Wenn Derjenige Ihren Anruf entgegengenommen hat, müssen Sie einfach davon ausgehen, dass er Zeit hat. Falls nicht, wird er es Ihnen von alleine mitteilen.

4. Fassen Sie sich kurz

Insgesamt sollten Sie Ihre Aussagen kurz und knackig halten, einfache Sätze verwenden und auf Fremdwörter verzichten. Im Gegensatz zu einem Online-Meeting, wo Teilnehmer auch Gestik und Mimik beobachten können, verarbeitet der Empfänger am anderen Ende der Leitung das Gespräch nämlich lediglich über einen Sinn (das Hören). Dadurch kann bei langen Telefonaten schnell die Aufmerksamkeit schwinden.

5. Sprechen Sie klar und deutlich

Durch die Aufnahme über lediglich einen Sinn, müssen Sie mit Ihrer Stimme besonders glänzen. Achten Sie darauf, klar, deutlich und nicht zu schnell zu sprechen und versuchen Sie nicht monoton zu klingen, da das Telefonat sonst schnell ermüdend sein kann. Ihrer Stimme können Sie mehr Kraft verleihen, indem Sie zwischendurch auch mal aufstehen.

Kleiner Tipp: Lächeln Sie beim Telefonieren. Die gute Laune überträgt sich dann auch auf Ihre Stimme und schon klingen sie viel positiver und sympathischer.

Tipps, wenn Sie angerufen werden (Inbound-Calls)

Mitarbeiter*innen im Call-Center

6. Nehmen Sie das Telefongespräch zeitnah an

Bevor Sie überhaupt ein Telefongespräch führen können, müssen Sie natürlich erstmal dafür sorgen, dass Sie auch gut erreichbar sind. Moderne Telefonanlagen aus der Cloud ermöglichen es heute, überall unter der Bürorufnummer erreichbar zu sein – egal ob im Büro, Homeoffice oder unterwegs per Softphone. Ist die Erreichbarkeit sichergestellt, sollten Sie in jedem Fall dafür sorgen, den Anruf nach Möglichkeit schnell (am besten nach dem zweiten oder dritten Klingeln) entgegenzunehmen. Wartet der Anrufer zu lange, ist es gut möglich, dass er bereits entnervt ist, noch bevor Sie den Anruf entgegengenommen haben.

7. Achten Sie auf eine freundliche Begrüßung

Natürlich sollten Sie auch bei eingehenden Anrufen stets freundlich und zuvorkommend sein. Den Begrüßungsvorgang drehen Sie in diesem Fall einfach um, d.h. Sie nennen zuerst den Namen Ihrer Firma, danach den eigenen Namen und am Schluss beenden Sie die Vorstellung mit einer kleinen Begrüßungsfloskel.

8. Merken Sie sich den Namen und hören Sie aufmerksam zu

Stift und Zettel sollten Sie auch hier wieder griffbereit haben, um sich direkt den Namen des Kunden bzw. des Anrufers notieren zu können, um später nicht noch einmal danach fragen zu müssen. Hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie dies auch, entweder durch Bestätigungswörter wie “Ja,” “Ok”, “Verstehe” oder durch gezielte Nachfragen.

9. Fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist

Auf Nachfragen sollten Sie in jedem Fall zurückgreifen, wenn etwas von Ihnen nicht richtig verstanden wurde. Nur so können Sie am Ende sichergehen, dass Sie genau wissen, was der Kunde von Ihnen erwartet bzw. was Sie noch dem Anruf tun sollen. Scheuen Sie sich also nicht, zu fragen und lassen Sie sich das Anliegen vom Anrufer noch einmal ganz genau schildern.

10. Bewahren Sie Ruhe und betrachten Sie Kritik als Chance

Einige Kunden äußern an der Hotline nicht nur konkrete Fragen oder Anliegen, sondern bringen auch Beschwerden vor. Servicemitarbeiter müssen hier manchmal viel über sich ergehen lassen und nicht jeder kann damit gut umgehen. Wenn die Situation sich zuspitzt, ist es wichtig den Kunden aussprechen zu lassen und die Ruhe zu bewahren. Machen Sie sich Notizen zu den vorgebrachten Punkten und gehen Sie darauf später wieder ein. Führen Sie sich vor Augen, dass ehrlich gemeinte Kritik Ihnen und dem Unternehmen die Möglichkeit bietet, sich zu verbessern. Bringen Sie Lösungsvorschläge an oder falls Sie nicht in der Position sind, Entscheidungen zu treffen, garantieren Sie Ihrem Gegenüber, dass sich der richtige Ansprechpartner zu einem späteren Zeitpunkt melden wird.

11. Formulieren Sie positiv & leiten Sie nicht ohne Vorwarnung weiter

Niemand kann alles wissen. Haben Sie einmal keine zufriedenstellende Antwort parat, brauchen Sie sich dafür nicht schämen. Wichtig ist nur, dass Sie mit Ihrem Gegenüber ehrlich sind und keine falschen Informationen weitergeben. Entweder holen Sie die benötigen Informationen ein und melden sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder oder Sie verbinden Ihr Gegenüber mit einem anderen Kollegen. Achten Sie dabei aber jederzeit auf positive Formulierungen. Das heißt, auch wenn Sie etwas nicht wissen sollten oder etwas aktuell nicht verfügbar ist, sagen Sie unter keinen Umständen einfach “Das weiß ich leider nicht” oder “Haben wir nicht da”. Nutzen Sie stattdessen die positive Formulierung “Ich werde Sie sofort mit einem Kollegen verbinden, der Ihnen weiterhelfen kann” oder “Das bekommen wir nächste Woche wieder”.

Für die Weiterleitung sollten Sie aber in jedem Fall das Einverständnis des Anrufers einholen. Gehen Sie sicher, dass dieser auch genügend Zeit mitbringt, um ggf. ein paar Minuten in der Warteschleife zu verharren.

So beenden Sie Telefongespräche erfolgreich:

Mobiler Call mit Webex Calling

12. Fassen Sie das Wichtigste kurz zusammen

Damit Ihr Telefongespräch auch ein erfolgreiches Ende nimmt, sollten Sie gerade bei längeren Telefonaten vorm Auflegen noch einmal alle wichtigen Punkte zusammenfassen. So können Sie sichergehen, dass beide Teilnehmer alles verstanden haben und auf dem gleichen Stand sind. Stellen Sie sicher, dass der nächste Schritt klar ist und verabschieden Sie sich freundlich. Bei dieser Gelegenheit macht es auch Sinn sein Gegenüber noch ein letztes Mal mit Namen anzusprechen und sich für das nette Gespräch zu bedanken.

Ob ein Telefongespräch erfolgreich verläuft, kann auch maßgeblich von der eingesetzten Telefonanlage abhängen. Mit der Cloud-Telefonanlage von Placetel sorgen Sie für ausgezeichnete Erreichbarkeit, sichere Anrufe und beste Sprachqualität. Wenn Sie mehr aus Ihren geschäftlichen Telefonaten herausholen und mehr über unsere Cloud-Telefonanlage erfahren möchten, dann freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

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