Den Begriff „Unified Communications“ werden die meisten von Ihnen in den letzten Monaten schon einmal gehört haben. Aktuell ist es eines der Trend-Themen im Bereich der Business-Kommunikation und kommt daher vermehrt in den Medien, auf Messen und in Fachartikeln zur Sprache.


Unified Communication - Was ist das ĂĽberhaupt?

Doch was genau steckt eigentlich dahinter? Dieser Frage möchten wir uns in dieser Woche einmal annehmen und Ihnen aufzeigen, was Unified Communications eigentlich genau ist, wie es funktioniert und für wen es sich eignet. Auch schauen wir uns einmal an, was eventuelle Vor- oder Nachteile dieser Entwicklung sind.

Definition: Unified Communications
Unified Communications steht für „vereinheitlichte Kommunikation“ bzw. dem englischen Pendant „Realtime Communication“ und meint die Integration von unterschiedlichen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendung.

Somit handelt es sich bei Unified Communications, kurz UC, nicht um eine komplett neue, eigenständige Technologie, sondern meint vielmehr die Bündelung und das Zusammenspiel von unterschiedlichen, bereits bestehenden Kommunikationstechnologien bzw. Kommunikationsmedien. Dazu zählen die klassische Telefonie, Instant Messaging, E-Mail, Video-Telefonie, Sprachkonferenzen etc.. Zudem werden diese noch um eine Präsenz-Funktion ergänzt und gemeinsam in einer zentralen Benutzeroberfläche, dem UC-Client, einheitlich gebündelt. Der UC-Client ist damit das zentrale Kommunikationselement, also das Herzstück in der Business-Kommunikation, das Telefonie, Messaging, Collaboration etc. in einer Anwendung zusammenführt. Durch die Verknüpfung und Erweiterung diverser Medien entsteht die Möglichkeit der interaktiven Zusammenarbeit auch über die zentrale Benutzeroberfläche. Hierbei spricht man dann von Unified Collaboration. Im Gesamten wird dann auch von Unified Communication and Collaboration (UCC) gesprochen. UC ist vor allem für die Business-Kommunikation von entscheidender Bedeutung, enthält aber auch Elemente, wie beispielsweise Instant Messaging, das ursprünglich aus dem Consumer-Bereich stammt.

Im nächsten Abschnitt möchten wir Ihnen einmal die grundlegenden Kernfunktionalitäten von Unified Communications vorstellen und damit einen Einblick in den Aufbau dieser Technologie geben.


Die vier Kernfunktionalitäten von Unified Communications

Medienintegration
Bei einem Unified Communications Dienst werden unterschiedliche Kommunikationsmedien in einer gemeinsamen Oberfläche zusammengefasst. Hierzu zählen Medien wie Audio, Video und Text, unterschiedliche Geräte wie Smartphones, Laptops etc. sowie Client-basierte Funktionen wie Instant Messaging. Die Steuerung erfolgt einheitlich durch den UC-Client, also die zentrale Anwendung, die sämtliche Funktionen und Medien bündelt.

Präsenzfunktion
Die Präsenzfunktion ist besonders hilfreich, wenn nicht alle Mitarbeiter visuellen Kontakt haben und sehen können, ob ihre Kollegen anwesend oder beschäftigt sind. Durch diese Funktion wird angezeigt, ob der gewünschte Kontakt aktuell anwesend oder abwesend ist, sich im Gespräch befindet oder auf seinem Smartphone erreichbar ist. Der jeweils aktuelle Status kann auch manuell z.B. mit einer gelben Fahne auf „anwesend aber beschäftigt“ gesetzt werden und ist dann für alle weiteren Mitarbeiter ersichtlich.

Kontextintegration
Die Kontextintegration ermöglicht es, Informationen aus anderen Anwendungen in den UC-Client einzubinden bzw. beide Anwendungen miteinander zu verknüpfen. So kann beispielsweise ein bereits genutztes CRM-System mit dem UC-Client verknüpft werden, so dass bei eingehenden Anrufen jeweils der passende Kundendatensatz aufgerufen und angezeigt wird. Gesprächsrelevante Informationen, Tickets, Kommunikationsverlauf sind dann ohne weiteren Klick direkt einseh- und nutzbar.

Kooperationsfunktionen
Wie eingangs erwähnt gehört zur Unified Communications auch der Bereich der Zusammenarbeit, also der Unified Collaboration. Durch die Integration dieser Funktionen in den UC-Client entstehen neue Kollaborations-Möglichkeiten für Ihre Mitarbeiter mit den Kunden, aber auch mit ihren Kollegen oder Geschäftspartnern. Es gibt die Möglichkeit, über den UC-Client Telefonkonferenzen und Multi-Party-Video-Konferenzen durchzuführen, per Screencast, also einer Bildschirmübertragung, standortunabhängig eine Präsentation vorzuführen oder auch Dateien einfach per Drag & Drop zu versenden.

Durch diese Vereinheitlichung wird die Kommunikation und die Interaktion zwischen Mitarbeitern im Unternehmen sowie zwischen Mitarbeitern und Kunden und Partnern optimiert und vereinfacht. Die dadurch entstehenden Vorteile für Sie als Unternehmen möchten wir Ihnen im nächsten Schritt gerne aufzeigen.


Vorteile durch den Umstieg auf Unified Communication

1. Effizienz in Kommunikations- und Geschäftsprozessen
Wie wir nun gelesen haben, wird die Wahl des jeweils am besten passendsten Kommunikationsweges durch den Einsatz einer Unified Communication Lösung deutlich erleichtert. Denn unabhängig vom aktuell genutzten Kommunikationsmedium, ist die Erreichbarkeit immer gewährleistet. Zudem erhalten die Mitarbeiter eines Unternehmens durch den UC-Client stets die Übersicht, welcher Kollege aktuell erreichbar und welcher beschäftigt ist, was sich in einer Verbesserung der Kommunikationsprozesse auswirkt. Durch die flexiblere Wahl des genutzten Mediums verbessern sich beispielsweise die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen und es ist möglich, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch können letztlich gesamte Geschäftsprozesse effizienter organisiert werden.

2. Verbesserung der Kosteneffizienz
Durch den Einsatz von Unified Communications kann auf unterschiedlichen Wegen ein Kosteneinsparungspotential realisiert werden. Zum Einen werden durch den Wegfall vieler unterschiedlicher Dienste und Systeme Anschaffungs- und Wartungskosten reduziert. Auch wird durch die einfache Verwaltung eines UC-Clients der Kostenblock der Administration deutlich reduziert. Zum Anderen entstehen aber auch Einsparpotentiale durch den Einsatz von Kollaborationsfunktionen. Video-Konferenzen in HD-Qualität und interaktives Screen-Sharing machen manche Dienstreisen zu Partnern, Kunden oder anderen Niederlassungen überflüssig und die Kosten dafür können eingespart werden.
Unified Communications Dienste werden klassischerweise als UCaaS (also Unified Communications as a Service) vertrieben. Das bedeutet, dass sich die Kosten an die Anzahl der Nutzer, also Mitarbeiter, richtet und als Nutzungsgebühr zu entrichten ist. Der klare Vorteil hierbei ist, dass keine großen Investitionen, so wie früher beispielsweise bei analogen Telefonanlagen üblich, zu tätigen sind.

3. Mehr Sicherheit
Durch die Reduzierung der genutzten Kommunikationsanwendungen entsteht ein deutlicher Vorteil beim Thema Sicherheit. Vormals war und ist es oft gängige Praxis, dass von den Mitarbeitern Freeware-Programme heruntergeladen und genutzt werden. Dadurch entstehen unweigerlich Sicherheitsrisiken, die mit einem zentral administrierten UC-Client eliminiert werden können.


Gibt es denn auch Nachteile beim Umstieg auf Unified Communications?

Bei all den Vorteilen, die ein Unified Communications Dienst bietet, muss auch einmal darauf geschaut werden, ob eventuell auch Nachteile vorhanden sind. Rein technologisch oder aus Unternehmenssicht gibt es hier keine negativen Aspekte zu berichten. Einzig soll erwähnt werden, dass es, ähnlich wie bei allen genutzten Diensten in einem Unternehmen, anfängliche Hürden beim Umstieg auf eine neue Anwendung seitens der Mitarbeiter geben kann. Letztlich ist dies aber nur ein temporärer Zustand, da durch die Vorteile einer neuen Lösung große Anreize für einen Umstieg geschaffen werden können. Dieser zusätzliche Aufwand wird durch die erhöhte Sicherheit, die Benutzerfreundlichkeit und die Kosteneffizienz jedoch deutlich aufgewogen.


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