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12 professionelle Telefonie-Features

So steigern Sie die Effizienz Ihres Sales-& Support-Teams garantiert

Von Sandra Plett

Die steigende Erwartungshaltung von Kunden verlangt Sales-& Service-Teams heutzutage einiges ab. Oftmals kann das hohe Anrufaufkommen nicht mehr gestemmt werden, was sowohl auf Mitarbeiter als auch auf Kundenseite zu Frust führt. Mit welchen Telefonie-Features Sie dennoch das Beste aus Ihrem Kundenservice herausholen können, wollen wir Ihnen in diesem Artikel zeigen.

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1. Gesprächsweiterleitung

Wie das Halten und Makeln gehört auch die Gesprächsweiterleitung zum Standard-Funktionsumfang einer Telefonanlage. Das schmälert den Wert dieser Funktion aber in keiner Weise. Denn nicht immer hat man für jedes Problem die passende Lösung parat. Erhält ein Vertriebs- oder Supportmitarbeiter eine Frage, zu der er keine Antwort weiß, kann dieser das Gespräch per Knopfdruck am Telefon einfach an den richtigen Kollegen weiterleiten. So ersparen Sie dem Kunden viel Zeit und leiten ihn direkt zum richtigen Ansprechpartner weiter.

2. Zeitbasiertes Routing

Mit individuellen Weiterleitungsregeln einer (link: / text: Cloud-Telefonanlage) entscheiden Sie selbst, wann, wo und wie Sie für Ihre Kunden erreichbar sein wollen. Möchten Sie z.B. auf Wunsch auch außerhalb Ihrer regulären Öffnungszeiten erreichbar bleiben, können Sie Anrufe bei Placetel ganz einfach auf Ihr Handy oder ein anderes beliebiges Endgerät im Homeoffice weiterleiten. So verpassen Sie garantiert keinen Anruf mehr.

3. Gruppenruf

Neben dem zeitbasierten Routing bietet sich für Sales- und Service-Team eine Gruppenruf-Funktion an, bei der eine ganze Abteilung über lediglich eine Rufnummer erreichbar ist. Die Gruppenruf-Funktion ermöglicht ein effizientes Verteilen von Anrufen und hilft dabei die Erreichbarkeit eines Unternehmens zu steigern. Hierbei kann zwischen verschiedenen Optionen ausgewählt werden:

  • Standard-Gruppe (Innerhalb der Gruppe klingelt ein eingehender Anruf bei jedem gleichzeitig)
  • Hunt Gruppe (Der Mitarbeiter, der am längsten keinen Anruf entgegengenommen hat, bekommt den Anruf zugestellt)
  • Pickup-Gruppe (Gruppenmitglieder können Anrufe flexibel von Kollegen übernehmen)

4. IVR

Mit (link: blog/einsatzgebiete-und-moeglichkeiten-einer-ivr text: IVR) (Interactive Voice Response) entscheiden Kunden über ein interaktives Sprachmenü selbst, mit welcher Abteilung sie verbunden werden möchten. Dafür wird dem Kunden zunächst eine Ansage mit verschiedenen Auswahl-möglichkeiten bereitgestellt, z.B. „Wählen Sie die 1 für Vertrieb, die 2 für Support und die 3 für Marketing“.

Per Tasteneingabe auf dem Telefon wählt der Kunde dann die für ihn passende Option aus. So können Telefonate je nach Anliegen entsprechend selektiert und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, wodurch sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiter-Seite eine Menge Zeit eingespart werden kann.

5. Besetztlampenfeld

Anhand der leuchtenden Lampenfelder am jeweligen Telefon bietet die Besetztlampenfeld-Funktion einen guten Überblick darüber, wer gerade telefoniert. In Kombination mit der Pickup-Funktion können Anrufe zudem von Kollegen per Knopfdruck ans eigene Telefon herangeholt werden. Das ist besonders praktisch, wenn Mitarbeiter sich z.B. gerade nicht am Arbeitsplatz befinden. Neben dem guten Überblick, den Besetztlampenfelder einer Abteilung verschaffen, kann das Telefonie-Feature darüber hinaus aber auch eine Menge Zeit einsparen. Denn Nutzer, die auf einer Funktionstaste gespeichert sind, können per Knopfdruck direkt angewählt werden.

Die Vorteile der Besetztlampenfeld-Funktion auf einen Blick:

  • Individuelle Belegung der Besetztlampenfelder
  • Immer im Blick, wer gerade telefoniert
  • Interne Direktwahl durch drücken der BLF-Taste
  • Anrufe von anderen Mitarbeitern per Pickup ans eigene Telefon heranholen

Bei Placetel ist die Besetztlampenfeld-Funktion für alle Cisco, Yealink und Snom IP-Telefone (ausgeschlossen DECT) nutzbar.

6. Gesprächsaufzeichnung

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ermöglicht es Mitarbeitern, sich diese zu einem späteren Zeitpunkt nochmal anzuhören und auf wichtige Informationen zurückzugreifen, ohne beim Telefonat alles mitschreiben zu müssen. Hektische Notizen während des Gesprächs gehören damit der Vergangenheit an, sodass sich Agenten ab sofort voll und ganz auf den Kunden und sein Anliegen konzentrieren können. Darüber hinaus können Gesprächsaufzeichnungen von Managern dazu genutzt werden, Kundeneinblicke zu gewinnen, eventuelle Schwachstellen festzustellen und diese gezielt in Schulungen zu trainieren, um die Servicequalität nachhaltig zu optimieren.

7. Voicemail

Möchten Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten oder wenn gerade alle Leitungen belegt sind, dem Nutzer die Möglichkeit geben, eine Nachricht zu hinterlassen, können Sie bei der Placetel Telefonanlage eine individualisierte Voicemail mit Zeitsteuerung konfigurieren. Das ist sowohl für jeden Nutzer als auch für Gruppen wie z.B. für Ihr Sales- oder Service-Team möglich. Eingehende Nachrichten landen unbegrenzt und sicher in Ihrer Ereignisliste, sodass keine Informationen mehr verloren gehen.

Und das Beste: Sie können sich hinterlassene Nachrichten auch ganz einfach als mp3 per E-Mail zuschicken lassen – so bleiben Sie jederzeit über das Wichtigste auf dem Laufenden.

8. Warteschlange

Gerade für größere Unternehmen oder (link: ratgeber/call-center text: Call-Center) stellen Warteschlangen eine hervorragende Möglichkeit dar, den Kundenservice zu optimieren. Sind alle Leitungen belegt, werden Kunden so nicht mehr länger mit einem Besetztzeichen abgewiesen, sondern sie warten einfach solange, bis der nächste Mitarbeiter frei ist. In Verbindung mit Warteschleifen ist zudem der Einsatz von skillbasiertem Routing interessant. Hierbei werden Anrufe je nach Themengebiet an Call-Center Agenten mit dem höchsten Wissensstand für diesen Bereich verteilt.

9. Live Call Monitoring & Statistiken

Cloud-Telefonanlagen verfügen in der Regel über eine intuitive Weboberfläche, die einen guten Einblick in das Anrufaufkommen bietet. Hier sehen Sie angenommene, verpasste und blockierte Anrufe auf einen Blick. Reichen diese Kennzahlen alleine nicht aus, bieten viele (link: blog/voip-anbieter text: VoIP-Anbieter) auch Call-Center Lösungen an, mit denen weitere Metriken z.B. zur Gesprächszeit oder Wartezeit reportet werden können.

10. CRM- & Ticketing-Integration

Ob CRM oder Ticketing-System: Die Tool-Landschaft in Unternehmen wächst immer weiter und sorgt für eine komplexe und vielseitige Unternehmensarchitektur. Um Arbeitsprozesse zu beschleunigen, ist es heutzutage deshalb so wichtig wie nie, Software miteinander zu verknüpfen.

Placetel lässt sich beispielsweise ganz einfach in zahlreiche führende CRM- und Ticketing-Systeme integrieren, sodass Vertriebsmitarbeiter Anrufe direkt aus der jeweiligen Anwendung heraus mit einem Klick tätigen und entgegennehmen können und Anrufe direkt im CRM oder Ticketing System protokolliert werden. Das spart Mitarbeitern enorm viel Zeit, da sie nicht mehr längern zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln brauchen.

11. Native Mobilfunkintegration

Jederzeit alle Telefonanlagen-Funktionen auch unterwegs nutzen und genauso produktiv wie im Büro arbeiten? Mit einer nativen Mobilfunkintegration wie (link: https://www.placetel.de/mobilfunk text: Placetel Mobile) wird das Handy ganz einfach zur mobilen Nebenstelle und bietet Vertriebsmitarbeitern ein hohes Maß an Flexibilität. So bleiben Sie auch unterwegs z.B. bei Kundenterminen oder Geschäftsreisen immer unter einer Bürorufnummer erreichbar und können bei ausgehenden Telefonaten die Bürorufnummer anzeigen lassen. Nebenbei sehen die Kollegen sogar, ob Sie gerade telefonieren und können Ihre Calls bei Bedarf ganz einfach übernehmen - für einen optimalen Kundenservice auch von unterwegs.

12. Vom Audio- zum Video-Anruf

Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht bringt viele Vorteile mit sich. Über Körpersprache und Mimik können wir sehr viel schneller als im reinen Telefongespräch wahrnehmen, ob ein Kunde das Gesagte auch wirklich verstanden hat – wir erhalten Live-Feedback und können auch die Emotionen besser deuten. So kann Verständnis und Vertrauen besser aufgebaut werden, was einen entscheidenden Unterschied beim Aufbau einer Beziehung und damit auch beim Verkaufsgespräch machen kann.

(link: /produkt text: Placetel mit Webex) ermöglicht deshalb den schnellen Wechsel vom Audio-Call zum Video-Call mit nur einem Klick. So können Sie Ihren Gesprächspartner sehen, Ihren Bildschirm freigeben oder falls erforderlich sogar den Zugriff auf die Tastatur- und Maussteuerung des Kunden anfordern, um schneller bei der Behebung eines Problems zu helfen.

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