Die Digitalisierung verĂ€ndert zunehmend unsere Arbeitswelt und damit verbunden, die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren. Die Zeiten, in denen Unternehmen nur das Telefon und das Fax fĂŒr ihre Kommunikation einsetzten, sind lĂ€ngst vorbei. Doch wie wird die Business-Kommunikation in Zukunft aussehen? Mit dieser Frage habe ich mich beschĂ€ftigt und habe - auf der Grundlage der in 2019 durchgefĂŒhrten “Smart Business Communications-Studie” der IDG-Research - die wichtigsten Thesen herausgefiltert.

Firmen setzen auf Digitalisierungsstrategie

Quelle: IDG Research - Smart Business Communications Studie

Gerade in den grĂ¶ĂŸeren Unternehmen mit 1.000 und mehr Mitarbeitern ist die Notwendigkeit einer Digitalisierungsstrategie mittlerweile angekommen. Aber auch die kleineren Unternehmen ziehen allmĂ€hlich nach. Insgesamt 79 Prozent der Befragten gaben an, eine ganzheitliche Strategie fĂŒr ihre Digitalisierungsprojekte zu haben. Über die HĂ€lfte der Unternehmen hat zudem ein Konzept fĂŒr eine smarte Business Kommunikation entwickelt.

Trends und Entwicklungen

1. Einsatz eines bunten Mix an KommunikationskanÀlen

Telefonie, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke – die KommunikationskanĂ€le entwickeln sich stĂ€ndig weiter, genau wie die Vielfalt der EndgerĂ€te, die zum Einsatz kommen: Ob handelsĂŒbliches Telefon, Pc, Tablet, Laptop oder Smartphone. Mit der fortschreitenden Digitalisierung mĂŒssen sich Unternehmen auch an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen. Laut einer Bitkom-Umfrage hat die Digitalisierung nĂ€mlich auch einen steigenden Wettbewerbsdruck zur Folge. Um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen und keinen Nachteil zu erleiden ist es wichtig, alle Kontaktpunkte adĂ€quat zu bedienen und fĂŒr (potenzielle) Kunden auf verschiedenen KommunikationskanĂ€len erreichbar zu sein. Aus diesem Grund plant die Mehrheit der von IDG Research befragten Firmen auch, ihre KommunikationskanĂ€le in den nĂ€chsten 12 Monaten zu modernisieren.

In den letzten Jahren haben sich verschiedene KommunikationskanÀle herauskristallisiert, die vermehrt in Unternehmen eingesetzt werden:

Quelle: IDG Research - Smart Business Communications Studie

Allen voran: Die IP-Telefonanlage, die aktuell von 49 Prozent der Unternehmen eingesetzt wird. Dicht darauf folgen die E-Mail (44%) und die Videotelefonie (41%). Die klassische analoge oder ISDN-Telefonanlage gehört zwar auch noch zum Alltag vieler Unternehmen, sie wird jedoch - vor allem aufgrund der ISDN-Abschaltung - zunehmend von modernen IP- und Cloud-Telefonanlagen abgelöst. In Sachen UCC steht fĂŒr viele Unternehmen der Conferencing-Aspekt im Vordergrund, gefolgt von der Videotelefonie und Chatmöglichkeiten.

2. Bessere Vernetzung

Auch die Anforderungen der Mitarbeiter an den eigenen Arbeitsplatz sind gestiegen. Immer mehr Mitarbeiter wĂŒnschen sich ortsunabhĂ€ngig zu arbeiten - sei es vom Home-Office aus oder von unterwegs wĂ€hrend einer Dienstreise. Diese flexiblen Arbeitsmodelle erfordern entsprechende intelligente Kommunikationslösungen. Die Unternehmen reagieren darauf entsprechend: Immerhin gaben 22 Prozent der Befragten an, ihren Mitarbeitern mithilfe technischer Lösungen einen modernen Arbeitsplatz bieten zu wollen.

“Moderne Kommunikationslösungen sollten heutzutage in jedem Unternehmen eingesetzt werden. Sie helfen nicht nur dabei, produktiver zu arbeiten, sondern fördern gleichzeitig den Remote-Worker und damit die Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben. “

Dank des Einsatzes von Cloud-Telefonanlagen bleiben Mitarbeiter z.B. auf dem Handy oder einem anderen IP-fĂ€higen GerĂ€t weltweit unter ihrer BĂŒrorufnummer fĂŒr Kollegen, Kunden oder Partner erreichbar: Egal, ob man sich gerade im BĂŒro, unterwegs oder im Home-Office befindet. Unified-Communications Features wie z.B. Instant Messaging oder Videokonferenzen verbinden Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten und sorgen so fĂŒr eine verbesserte Teamarbeit. Zudem wird der Umweltaspekt dank moderner Kommunikationslösungen gefördert. Videokonferenzen ersetzen Meetings vor Ort und sorgen dafĂŒr, dass weniger CO2 ausgestoßen wird und Unternehmen Reisekosten sparen.

3. HÀufigere Nutzung von Cloud-Lösungen

Der Einsatz von On-Premise-Lösungen ist in den letzten Jahren stark zurĂŒckgegangen. Immer hĂ€ufiger denken Unternehmen ĂŒber On-Demand-Lösungen nach. So verdrĂ€ngt die Cloud-Telefonanlage z.B. nach und nach die herkömmliche TK-Anlage. Kein Wunder, bietet sie doch viele Vorteile:

Die Vorteile auf einen Blick:
  • FlexibilitĂ€t (z.B. bei SaisongeschĂ€ft)
  • Maximale Skalierbarkeit
  • OrtsunabhĂ€ngigkeit
  • Einfachere Vernetzung verschiedener Standorte und externer ArbeitsplĂ€tze
  • Kosteneinsparung
  • Höhere Ausfallsicherheit durch Betrieb in redundanten Rechenzentren
  • Integration in Business-Anwendungen wie CRM oder ERP
  • Virtuelle KonferenzrĂ€ume mit Desktop-und File-Sharing
  • Zukunftssicherheit durch kontinuierliche Updates seitens der Anbieter
  • Integration in MobilgerĂ€te (Smartphones, Tablets, Laptops)
  • UneingeschrĂ€nkte EndgerĂ€te-Auswahl
  • Einfachere Administration
  • CTI-Integration
  • Kein Wartungsaufwand mehr
Quelle: IDG Research



Insgesamt plant die HÀlfte der befragten Firmen in den nÀchsten sechs bis zwölf Monaten ihre Telefonanlage zu erneuern.

31,4% gaben an, in eine Cloud-Telefonanlage investieren zu wollen. Bei 21,2% fÀllt die Entscheidung auf eine IP-Telefonanlage.



4. Verbesserung des Kundenservice

Um die Zufriedenheit und LoyalitĂ€t der Kunden auch in Zukunft sicherzustellen, ist es wichtig, auf verschiedenen Kommunikationswegen erreichbar zu sein. Der Einsatz moderner Kommunikationslösungen kann Sie dabei unterstĂŒtzen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Mit der Integration von UCC-Lösungen in CRM-Lösungen (z.B. Salesforce) lĂ€sst sich die Kundenkommunikation zum Beispiel mit wenig Aufwand um LĂ€ngen verbessern. So können Mitarbeiter nicht nur von zeitraubenden RoutinetĂ€tigkeiten entlastet werden, sondern es kann eine optimale Zuordnung der Anrufer stattfinden.

Ein Beispiel

Indem Sie die Placetel-Telefonanlage in Salesforce integrieren, profitieren Sie von einer gebĂŒndelten Darstellung aller Kundendaten direkt in Salesforce. WĂ€hrend oder nach dem Telefonat können Sie Telefonnotizen sowie neue Kontakte direkt im CRM-System anlegen. Das hat den großen Vorteil, dass Sie – noch bevor Sie den Hörer abheben – sofort wissen, wer am Apparat ist und was das Thema Ihres letzten GesprĂ€chs war. So können Sie direkt daran anknĂŒpfen, verlieren keine unnötige Zeit und der Kunde wird sich von der ersten Sekunde an gut aufgehoben und beraten fĂŒhlen.

Fazit:

Das Berufsleben hat sich in den letzten Jahrzehnten enorm verĂ€ndert und wird zunehmend durch vernetztes Arbeiten bestimmt. Das Arbeiten von Zuhause wird fĂŒr Mitarbeiter immer wichtiger, denn es ermögicht eine bessere Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit erkannt, ihren Mitarbeitern in Sachen moderner Arbeitsplatz und Home-Office-Möglichkeiten entgegenzukommen und planen aus diesem Grund, eine Modernisierung ihres Arbeitsplatzes.

Hierbei spielt der Einsatz moderner KommunikationskanĂ€le eine große Rolle. Vor allem Cloud-Lösungen und Unified Communications Features wie Chat und Videokonferenzen werden somit in Zukunft immer wichtiger. Dadurch können Mitarbeiter von Zuhause oder unterwegs auf die benötigten Informationen zugreifen und bleiben untereinander vernetzt.