Deutscher Mittelständler migriert vollautomatisiert mit Placetel
Von Franziska Huschka-Müller
Monkey Business / stock.adobe.com
Während des laufenden Betriebs hat der Unternehmensverbund profection, ein Spezialist für Personaldienstleistung und Gebäudemanagement, seine gesamte Telefonie digitalisiert und die bestehende On-Premises-Lösung abgelöst. Die Migration an mehr als 300 Standorten zählt zu den größeren Cloud-Voice-Projekten im deutschen Mittelstand.
Gemeinsam mit Placetel, einem deutschen Anbieter für cloudbasierte Telefonie- und Kommunikationslösungen, ersetzte der Unternehmensverbund seine bisherige Anlage durch eine zentrale Cloud-Lösung. Dabei wurden 2.250 Arbeitsplätze, rund 2.000 Endgeräte sowie mehr als 900 Warteschlangen und Sammelanschlüsse in eine einheitliche Architektur überführt.
Die Modernisierung gewachsener IT-Infrastrukturen ist besonders anspruchsvoll, wenn ein Altsystem ohne Ausfallzeiten abgelöst werden muss. Vor dieser Aufgabe stand profection mit seinen über 300 Standorten und einer sehr hohen Zahl an Outbound-Telefonaten im Vertrieb. Eine weitere operative Herausforderung war das Hot-Desking an jedem Arbeitsplatz mit mehrfachen Mitarbeiterwechseln pro Standort und Tag.
Ein strukturierter Proof of Concept als Schlüssel zum Projekterfolg
„Entscheidend für diese große Migration zur Cloud-Telefonie war ein strukturierter Proof of Concept“, erklärt der CIO des Unternehmensverbunds.
Wir konnten direkt unter realen Bedingungen testen, was die Cloud-Telefonie in Bezug auf Automatisierung und Verbesserung der Sprachqualität leistet. Gerade die Automatisierung war eine zentrale Anforderung der Geschäftsleitung.
CIO
Unternehmensverbund profection
Nach dem PoC hat sich der Verbund für die von Placetel vorgeschlagene Telefonie-Architektur auf Basis von Webex Voice entschieden. „Die Zusammenarbeit mit einem früheren Anbieter kam bei der Umsetzung nicht in dem Tempo voran, das wir benötigen“, so der CIO. „Placetel hat uns fachlich wie preislich überzeugt. Wir hatten von Anfang an den Eindruck, mit Placetel den richtigen Schritt in eine zukunftsfähige Telefonie zu gehen.“
Die operative Herausforderung
Die Migration des gesamten Filialnetzes des Verbunds zur Cloud-Telefonie war nicht nur ein Projekt von einer enormen Größenordnung, sondern stellte auch hohe Anforderungen an Stabilität und Rollout-Geschwindigkeit. Gelöst wurde dies mit Webex für Placetel Voice und einem vollautomatisierten API-Rollout, der bestehende und neue Niederlassungen automatisch umstellte, statt jeden Standort und Arbeitsplatz manuell einzurichten.
Ein weiteres Plus: Placetel bietet alle Geräte und Services rund um die Telefonie, wie Hardware und Software, Rufnummernvergabe und -management aus einer Hand mit einem Single Point of Contact für den Verbund.
Das Feedback von den Standorten zum gesamten Prozess war sehr positiv. Sowohl das Technikteam als auch das Projektteam von Placetel sind extrem kompetent und haben sich sehr engagiert.
CIO
Unternehmensverbund profection
Verbesserte Sprachqualität, hohe Zuverlässigkeit und zusätzliche Funktionen
Die alte Telefonanlage hatte eine oft sehr schlechte Sprachqualität, eine mangelhafte Performance und zahlreiche Störungen, die sich teilweise nicht mehr beheben ließen. Im schlimmsten Fall waren unsere Mitarbeiter für Kunden und Bewerber nicht erreichbar. Schon kurz nach Abschluss der Rollout-Phase zeichnet sich ab, dass die Anzahl der Störungsmeldungen deutlich zurückgegangen ist.
CIO
Unternehmensverbund profection
Sprachqualität und Zuverlässigkeit der Telefonie haben sich deutlich verbessert. Neue Funktionen, wie die Anbindung an CRM-Systeme wie Salesforce, sind jetzt möglich. Für Routing und andere dynamische Prozesse lassen sich automatisierte Regeln erstellen. Und auch das Handling der Software für die Telefonie ist für die Mitarbeiter deutlich einfacher und anwenderfreundlicher.
Erster KI-Agent entlastet Mahnwesen
Mit Placetel AI hat der profection Unternehmensverbund erstmals die Möglichkeit, einen Voice-KI-Agenten einzusetzen. „Der Versand unserer Mahnungen löst regelmäßig eine größere Zahl an Rückrufen aus. Die Voice-KI nimmt diese nun entgegen, fragt Basisdaten ab und kategorisiert die Anrufe“, erklärt der CIO. „Für die weitere Bearbeitung nutzen wir einen automatisierten Prozess. Anrufe, bei denen es nur um die erneute Zusendung der Rechnung geht, wickelt die KI vollständig ab. Komplexere Fälle werden direkt an unsere Mitarbeiter weiterverbunden.“
Durch diese erste KI-Lösung werden die Mitarbeiter im Mahnwesen deutlich entlastet, weitere KI-Anwendungen sind schon in Planung, beispielsweise zur Dokumentation von Anrufen oder zur ersten Erfassung von Bewerbern.
Nah am Kunden und deutschen Markt
Wir sind in Deutschland ansässig und kennen den deutschen Markt.
Dominik Bay
Systemarchitekt Gamma Placetel GmbH
Der deutsche Herstellersupport war auch wichtig für die Entscheidung zugunsten von Placetel. Denn die alte Telefonanlage wurde von einem globalen Konzern bereitgestellt, der nicht immer auf die spezifischen deutschen Anforderungen eingegangen ist. „Wir sprechen Deutsch, sitzen in Köln und haben unsere gesamte Lösung auf den deutschen Markt ausgerichtet“, ergänzt Dominik Bay.
In Sachen Automatisierung, Vereinfachung und Verbesserung ist dieses Telefonieprojekt mehr als gelungen. Gerade die Automatisierung hatte höchste Priorität. Zudem haben wir die Basis für weitere Skalierungen geschaffen und können bei Bedarf auch weitere Standorte und Tochtergesellschaften anbinden.
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