In einer Branche, in der der direkte Draht zum Kunden entscheidend ist, kann das Telefon zur Belastungsprobe werden. Gerold Hedrich, Geschäftsführer der H&K Hausverwaltung, zeigt, wie sein Unternehmen mit der KI-Telefonzentrale von Placetel AI die Erreichbarkeit optimiert, Mitarbeiter entlastet und die Servicequalität steigert – bei vollem Fokus auf das menschliche Miteinander.
Der Mensch im Fokus - Placetel AI im Hintergrund
Wie die H&K Hausverwaltung ihren Service mit KI optimiert
Das Wichtigste in Kürze
- 1.000 Minuten automatisiert
- KI übernimmt Anrufweiterleitung
- Mensch bleibt Ansprechpartner für fachliche Fragen
- Mitarbeitende werden entlastet
In der Immobilienverwaltung ist das Telefon das wichtigste Arbeitsinstrument. Doch für das Team von Gerold Hedrich, das einen festen Bestand von über 2.300 Wohnungen verwaltet, wurde das Klingeln zur Unterbrechungsfalle: „Jeder Anrufer landete in der Zentrale, egal ob er ein spezifisches Anliegen für einen bestimmten Objektverwalter hatte oder nicht“, berichtet Hedrich. „Das Ergebnis war ein ineffizienter Ping-Pong-Prozess: Der Mitarbeiter in der Zentrale musste das Anliegen aufnehmen, den korrekten Ansprechpartner suchen, die Geschichte weitergeben und der Kunde musste am Ende alles noch einmal erklären.“
Die Herausforderung: Schluss mit dem „Stille-Post-Prinzip“
Das Problem war hausgemacht: Kunden wählten bevorzugt die allgemeine Nummer, anstatt die direkten Durchwahlnummern der Ansprechpartner zu nutzen. Das bündelte wertvolle Arbeitszeit in der Zentrale und riss die eigentlichen Sachbearbeiter immer wieder aus der Konzentration bei der Vorgangsbearbeitung. Eine Lösung musste her, die Anrufe intelligent steuert, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren.
Die Lösung: Placetel AI als digitale Telefonzentrale
Die IT-Abteilung schlug den Einsatz von Placetel AI vor. Das System agiert nun als intelligente „digitale Telefonzentrale“. Anrufer werden gezielt nach ihrem Ansprechpartner gefragt und direkt durchgestellt. „Wir nutzen die KI als reine Vermittlungsinstanz“, erklärt Gerold Hedrich. „Der Kunde landet direkt beim richtigen Ansprechpartner und muss sein Anliegen nur noch einmal schildern. Der größte Mehrwert für uns ist der enorme Zeitgewinn und die Ruhe, die in unsere Arbeitsprozesse zurückgekehrt ist. Unsere Mitarbeiter werden nicht mehr ständig in ihrer Arbeit unterbrochen.“
Der Weg zum Erfolg: Testen und Verfeinern
Die Einführung verlief dabei nach einem professionellen Plan. Vier Wochen lang wurde das System intensiv getestet. „Wir haben die KI auf Herz und Nieren geprüft – auch mit schwierigen Anfragen“, so der Geschäftsführer. „Fehler, wie etwa der Zugriff auf veraltete Informationen von der Website, konnten wir so identifizieren und durch unsere IT-Abteilung sofort korrigieren lassen.“ Dieser pragmatische Ansatz – die KI wie ein Navigationssystem zu behandeln: Nutzen, wo es hilft, und kritisch hinterfragen – hat sich voll ausgezahlt.
Warum Placetel?
Neben der nahtlosen Integration in die bestehende Telefonanlage war für Gerold Hedrich vor allem die Wirtschaftlichkeit entscheidend. „Wir zahlen etwa 200 Euro im Monat für ein System, das rund um die Uhr verfügbar ist und uns den Rücken freihält.“
„Eine zusätzliche Arbeitskraft für die Zentrale würde uns ein Vielfaches der aktuellen KI-Kosten kosten.“
Gerold Hedrich
Geschäftsführer H&K Hausverwaltung
Fazit: Hybrid statt komplett automatisiert
Die H&K Hausverwaltung verfolgt bewusst einen hybriden Ansatz. Während die KI die Weitervermittlung übernimmt, bleibt die fachliche Bearbeitung in Menschenhand. „Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen und ein Menschenbusiness. Wir wollen, dass unsere Eigentümer und Mieter weiterhin mit Menschen sprechen können“, betont der Geschäftsführer. Mit dem Einsatz von Placetel AI hat das Unternehmen einen Weg gefunden, den Spagat zwischen moderner Effizienz und menschlicher Nahbarkeit zu meistern. Das Fazit von Gerold Hedrich ist daher klar: „Es ist nicht eine Frage des Ob, sondern eine Frage des Wie.“