Customer Care Center

1. Was ist ein Customer Care Center?

1. Was ist ein Customer Care Center?

Das Customer Care Center (CCC) ist das Herzstück des Kundenservice. Hier werden Kundenanfragen gebündelt und bearbeitet. Im Fokus steht dabei das Ziel, eine gute Kundenbetreuung zu gewährleisten und möglichst enge Kundenbeziehungen aufzubauen. Dabei soll die Service-Erfahrung über eine rein fachliche, zweckorientierte Beratung hinausgehen und die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellen. Oft pricht man beim Customer Care Center deshalb auch von einem hochqualifizierten Call-Center ¹ .

Über das Customer Care Center haben Kunden einen direkten Kontakt zum Unternehmen. Einfache Fragen werden umgehend beantwortet und Spezialfragen an den entsprechenden Spezialisten weitergeleitet. Während Call-Center in ihrer Usprungsform dafür gedacht waren, nur rein telefonische Anfragen zu bearbeiten, kommen beim Customer Care Center verschiedene Medien für die Kontaktaufnahme zum Einsatz: Von Telefon über E-Mail, Chat, Fax und Postweg bis hin zu Social Media.

Das Customer Care Center spielt eine wichtige Rolle im Kundenbeziehungsmanagement und wird in der Regel durch ein professionelles CRM-System (Customer Relationship Management- System) unterstützt. Allerdings bedarf ein Customer Care Center in der Regel einen hohen Personalaufwand, weshalb gerade viele mittelständische Unternehmen Kundenbetreeungszentren an externe Firmen auslagern.

Was sind typische Kundeninformationen in einem Customer Care Center?

Kundeninformationen werden im Customer Care Center zentral gebündelt und abgespeichert, damit Call-Center-Agenten jederzeit auf alle benötigten Daten Zugriff haben und Nutzern einen optimalen Kundenservice bieten können.

So werden z.B. folgende Kundeninformationen im System gespeichert:

• Kontaktdaten
• Zahlungsdaten
• Gebuchte Produkte oder Dienstleistungen
• Kontakthistorie (Letzter Kontakt, Häufigkeit der Kontakte)
• Notizen zu Kundenanliegen

2. Welche Aufgaben hat ein Customer Care Center?

2. Welche Aufgaben hat ein Customer Care Center?

Das Aufgabenspektrum eines Customer Care Centers ist sehr vielseitig und reicht von der einfachen Beantwortung von Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, über die Hilfestellung bei Problemen bis hin zur Vereinbarung von Terminen. Ebenso können auch Beschwerden über das Customer Care Center abgewickelt oder Bestellungen von Waren entgegengenommen werden. Kundenanfragen und Aufträge werden dabei nicht nur telefonisch, sondern auch via E-Mail, per Live-Chat, auf postalischem Weg oder persönlich am Customer Care Schalter (z.B. einem Info Point im Geschäft vor Ort) beantwortet.

Die Aufgaben des Customer Care Centers im Überblick:

• Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen
• Entgegennahme und Bearbeitung von Bestellungen
• Vereinbarung von Terminen
• Annahme von Beschwerden
• Reklamationsabwicklung
• Weiterleitung von Anfragen an entsprechende Fachabteilungen
• After-Sales

Darüber hinaus bieten viele externe Call-Center heute auch weitere Leistungen wie Meinungsumfragen und Marktforschungen an, um die Kundenzufriedenheit zu messen oder wichtige Insights für die Verbesserung bestehender Produkte oder den Launch neuer Produkte zu erhalten.

3. Was sind die Ziele und Vorteile eines Customer Care Centers?

3. Was sind die Ziele und Vorteile eines Customer Care Centers?

Der Einsatz eines Customer Care Centers zielt vor allem auf einen guten Kundenservice ab, der heutzutage wichtiger denn je ist. Denn laut einer Umfrage von Zendesk ²  aus dem Jahr 2020 ist für 57% der Befragten der Kundenservice der wichtigste Aspekt, der über die Verbundenheit und Treue zu einer Marke entscheidet. Mit dem steigenden Wettbewerb und den zahlreichen Möglichkeiten, die die Digitalisierung bietet, ist auch die Erwartungshaltung der Konsumenten an eine gute Kundenbetreuung fortlaufend gestiegen. Kann die Erwartungshaltung der Kunden nicht befriedigt werden, besteht das Risiko, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich Kunden sowohl vor, während als auch nach dem Kauf gut betreut fühlen.

Genau hier kommt das Customer Care Center ins Spiel. In dessen Fokus steht es, Anfragen in möglichst kurzer Zeit zu beantworten, Kundenprobleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit somit möglichst auf einem hohen Niveau zu halten oder sie optimalerweise nach und nach weiter zu verbessern. Letztendlich soll durch das Customer Care Center der Aufbau, die Pflege und die strategische Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen gefördert werden. Denn zufriedene Kunden kaufen nicht nur mehr, sondern es besteht gleichzeitig auch die Chance, dass sie das Unternehmen Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Umsatzsteigerungen z.B. über Cross-Selling spielen im Customer Care Center zwar auch hin- und wieder eine Rolle, jedoch liegt das Hauptaugenmerk ganz klar auf der Verbesserung der Kundenzufriedenheit- und Kundenbindung ³ .

4. Tipps und Tricks für einen guten Kundenservice

4. Tipps und Tricks für einen guten Kundenservice

1. Ausreichend Kontaktmöglichkeiten anbieten

Jeder Kunde ist individuell und hat seine eigenen Präferenzen, wie er am liebsten mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Manche bevorzugen den schnellen Griff zum Telefonhörer, andere schreiben vielleicht lieber eine E-Mail oder nehmen über Social Media Kontakt auf. In jedem Fall sollten Sie sicherstellen, dass die verwendeten Kanälen den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht werden und die einzelnen Kanäle auch miteinander verknüpft sind. Nur so können Sie gewährleisten, dass ein Kunde von einem Kanal zum nächsten wechseln kann, ohne sein Anliegen erneut schildern zu müssen.

Mit der wachsenden Tool-Landschaft wird die Verknüpfung von Software immer wichtiger. Integrierte Technologien erlauben es, eine Menge Zeit einzusparen und die Effizienz und Produktivität Ihres Unternehmens zu steigern.

2. Kontinuierliche Schulungen für Mitarbeiter

Die Ausbildung und kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter ist extrem wichtig, um langfristig einen guten Kundenservice bieten zu können. In einer von American Express durchgeführten Studie ⁴  gaben 68% der Befragten an, dass freundliche Mitarbeiter dafür verantwortlich waren, dass sie die User Experience als positiv einstuften. Für 62% war das Wissen und der Einfallsreichtum des Mitarbeiters ausschlaggebend für die positive Erfahrung.

Mitarbeiter sollten deshalb regelmäßig Schulungen erhalten, damit Sie:
✓ Fundiertes Wissen über die Produkte und Dienstleistungen haben
✓ Freundlich mit den Kunden umgehen
✓ Kunden das Gefühl vermitteln, wirklich weiterhelfen zu wollen
✓ Auch in schwierigen Situationen ruhig bleiben
✓ Nie mit Kunden diskutieren, denn es wird einen trifftigen Grund für ihre Beschwerde geben

5. Vorstellung von Placetel

Placetel ist einer der führenden Anbieter für Business-Kommunikationslösungen aus der Cloud und gehört seit 2018 zu Cisco. Mit seiner Telefonanlage bietet Placetel Unternehmen über 150 professionelle Funktionen. Darunter zeitbasierte Weiterleitungen, Sprachmenüs oder eine Call-Center Option, wodurch Anrufe gezielt gesteuert und der Kundenservice entscheidend verbessert werden kann. Und das Beste: Die Placetel Telefonanlage kann in zahlreiche führende Drittsysteme (z.B.CRM-Systeme, ERP-Systeme, Sales-Tools etc.) integriert werden. So können Sie Kundeninteraktionen ganz einfach an einem Ort bündeln und effizienter arbeiten.

Sie möchten gerne wissen, wie Placetel in der Praxis funktioniert? Dann testen Sie unsere Cloud-Telefonanlage einfach 30 Tage kostenlos.

Quellen

1. tel-inform: Was versteht man unter einem Customer Care Center
2. Zendesk: Was ist guter Kundenservice und warum ist er so wichtig? Erfahren Sie, wie die Ergebnisse sich auf Ihr Unternehmen auswirken
3. Channelpartner: Was bringen Customer Service Center wirklich?
4. Business Wire: #WellActually, Americans Say Customer Service is Better Than Ever

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