NPS: Ein Blick hinter die Kulissen

So zufrieden sind unsere Kunden

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Bei Placetel arbeiten wir tagtäglich daran, unsere Collaboration-Lösung zu optimieren und unseren Kunden eine bestmögliche Nutzererfahrung und einen guten Service zu bieten. Mit Erfolg: Über 30.000 Kunden vertrauen täglich auf uns! Damit das auch in Zukunft so bleibt, führen wir regelmäßig NPS-Umfragen durch. Was NPS ist und wie Placetel im Vergleich zu anderen B2B Unternehmen abschneidet, erfahren Sie in diesem Beitrag.

1. Was ist NPS?

1. Was ist NPS?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, mit der die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens gemessen werden kann.

Das Ergebnis wird über eine kurze, standardisierte Umfrage ermittelt, in der die Kunden aufgefordert werden, mitzuteilen, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen würden. Kunden haben zudem die Möglichkeit, eine Begründung für ihre Bewertung abzugeben.

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“

2. Wie berechnet sich der Net Promoter Score?

2. Wie berechnet sich der Net Promoter Score?

Die Kunden werden aufgefordert, Ihre Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben. Die Bewertung wird dabei in drei Kategorien unterteilt:

  • 0-6 Punkte: Detraktoren - Kunden, die diese Bewertung abgeben, sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden. Sie werden Ihr Produkt nicht weiterempfehlen und es besteht die Gefahr, dass sie eine schlechte Rezension auf Bewertungsportalen hinterlassen.

  • 7-8 Punkte: Passive – Diese Gruppe ist zwar nicht wirklich unzufrieden, aber es besteht definitiv noch Verbesserungsbedarf. Kunden dieser Gruppe werden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit groĂźer Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen.

  • 9-10 Punkte: Promoter – In dieser Gruppe ist die Kundenzufriedenheit sehr hoch und es besteht eine gute Chance, dass diese Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen.

Der NPS lässt sich wie folgt berechnen. In einem ersten Schritt wird ermittelt, wie viel Prozent die Detraktoren und wie viel Prozent die Promoter ausmachen. Danach wird die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotern subrahiert:

NPS = Prozentzahl der Promotoren – Prozentzahl der Detraktoren

Ein Beispiel: Wenn 40% Ihrer Kunden Ihr Unternehmen mit einer Wahrscheinlichkeit von 9-10 Punkten weiterempfehlen wĂĽrden und 20% nur 0-6 Punkte ausgewählt haben, ergäbe sich folgender Net Promoter Score: 40% Promotoren – 20% Detraktoren = 20 

Der NPS eines Unternehmens kann zwischen –100 (dafür müsste jeder Kunde ein Detraktor sein) und + 100 (jeder Kunde ist ein Promoter) liegen.

3. Was ist ein guter NPS-Wert?

3. Was ist ein guter NPS-Wert?

Welche NPS-Werte tatsächlich gut sind, hängt stark von der Branche des jeweiligen Unternehmens ab. Während Fachgeschäfte z.B. überdurchschnittlich hohe NPS-Werte erzielen, fallen die Werte für Banken oder Internet-Provider deutlich schlechter aus (Siehe NPS Benchmarks 2020). Je nach Branche kann sogar ein Wert im einstelligen Bereich oder eine 0 als Erfolg gewertet werden.

Fest steht aber, dass in jedem Fall ein positiver NPS (+0) angestrebt werden sollte, d.h. Sie haben mehr Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden als die, die es nicht tun würden. Je höher über 0 Ihr Wert ausfällt, desto zufriedener sind Ihre Kunden auch. Im Allgemeinen wird der NPS wie folgt gewertet:

  • Unter 0: Kritisch. Es gibt mehr Detraktoren als Promotoren.
  • Ăśber 0: Gut
  • Ăśber 30: Sehr gut
  • Ăśber 50: Exzellent
  • Ăśber 70: Weltklasse
4. Wie kann ein guter Net Promoter Score erreicht werden?

4. Wie kann ein guter NPS erreicht werden?

Laut einer in 2019 durchgefĂĽhrten Analyse von Retently, sind folgende Faktoren wichtig, um einen guten NPS zu erzielen:

1. Einfaches und verlässliches Produkt

Ist das Produkt selbsterklärend, schnell eingerichtet und hält, was es verspricht? Für Nutzer eine wichtige Frage, denn niemand hat Lust stundenlang eine Betriebsanleitung durchzulesen.

2. Nutzerfreundliche Oberfläche

Ein nutzerfreundliches Design bzw. eine nutzerfreundliche Oberfläche kann dabei helfen, dass Kunden Ihr Produkt schnell verstehen und sich schnell zurechtfinden.

3. Schneller und hervorragender Support

Bei Fragen oder Problemen sollten Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten angeboten werden z.B. per Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Auch eine Knowledge-Base, wo Kunden sich selbst informieren können, kann je nach Produkt sehr wertvoll und eine zusätzliche Anlaufstelle bei Problemen sein.

4. Einzigartige, innovative Produkte und Angebote

Die meisten Unternehmen mit hohen NPS-Werten schaffen es, sich durch ein einzigartiges Werteversprechen (USP) von ihrer Konkurrenz abzuheben. Überlegen Sie also, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einzigartig macht. Gibt es vielleicht Funktionen, die andere Anbieter nicht anbieten? Glänzt es durch eine schnellere, einfachere Einrichtung oder durch ein ansprechenderes Design?

5. Warum werden NPS-Umfragen eingesetzt?

5. Warum werden NPS-Umfragen eingesetzt?

Die NPS-Umfrage hat in den letzten Jahren deutlich an Beliebtheit gewonnen und wird von vielen Unternehmen eingesetzt. Der Einsatz liefert Aufschluss darĂĽber:

  • Was Kunden ĂĽber Ihr Unternehmen denken
  • Ob sie zufrieden sind und
  • Wo noch Verbesserungsbedarf besteht

So bekommen Sie ein besseres Kundenverständnis und können eine höhere Kundenbindung erreichen. Glückliche Kunden werden Ihrem Unternehmen zudem treu bleiben und können Ihnen durch positive Empfehlungen sogar zu Neukunden verhelfen.

6. Placetel setzt auf Net Promoter Score

6. Placetel setzt auf Net Promoter Score

Auch wir bei Placetel setzen schon seit längerer Zeit auf die NPS-Umfrage. Um den Wert besser mit unseren Mitbewerbern abgleichen zu können, haben wir natürlich stets die Vergleichswerte unserer Branche im Blick. Laut der ClearlyRated Studie 2021 liegt der durchschnittliche NPS für B2B Software bei starken 42%. In der Telekommunikationsbranche fällt der durchschnittliche NPS laut Zenloop mit 23% deutlich schlechter aus. Unser Ziel ist es, eine höhere Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung als unsere Mitbewerber zu erreichen und deshalb immer über dem Durchschnittswert zu liegen.

Für uns ist jeder Kundenkontakt wichtig und das Kunden-Feedback in der NPS-Umfrage hilft uns dabei, uns stetig zu verbessern. Dass das gelingt, zeigt auch der NPS-Wert vom letzten Jahr. Während wir im 1. Halbjahr 2020 einen sehr guten NPS von 45 erzielt haben, konnten wir den Wert im 2. Halbjahr mit 51 nochmal toppen und liegen damit im exzellenten Bereich.

7. Wie es uns gelingt, den NPS zu steigern

7. Wie es uns gelingt, den NPS zu steigern

Ein guter NPS ist wie bereits erwähnt von vielen Faktoren abhängig. Generell gilt es, sich nicht auf einem hohen Wert auszuruhen, sondern auch einzelne, negative Bewertungen sehr ernst zu nehmen und darauf zu reagieren. Genau hier setzen wir bei Placetel an. Faktoren, die uns zu einer hohen Kundenzufriedenheit verhelfen, sind z.B.:

1. Erweiterung unseres Produktportfolios

Seit dem Launch der Placetel Telefonanlage in 2008 haben wir unsere Lösung stets weiterentwickelt und unser Produktportfolio um neue Innovationen und Funktionen erweitert. Unsere All-in-one-Kommunikationslösung Placetel mit Webex, unsere Mobilfunkerweiterung oder unsere zahlreichen Integrationen sind hier nur einige Beispiele. Unsere Kunden haben somit jederzeit die Möglichkeit Ihre Business-Lösung individuell an ihre Bedürfnisse anzupassen.

2. VerfĂĽgbarkeit von ĂĽber 99,9%

Das redundante Hosting der Placetel Cloud-Telefonanlage in verschiedenen hochsicheren Rechenzentren in Deutschland sorgt für eine Hochverfügbarkeit von über 99,9%. So können Sie sich jederzeit auf Ihre Business-Telefonie verlassen.

3. Ausgezeichneter Service

Uns ist es wichtig, dass unsere Kunden uns bei Fragen oder Problemen schnell erreichen. Aus diesem Grund bieten wir zahlreiche Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, Online-Ticket, E-Mail oder Live-Chat an. Zudem haben Kunden in unserer Online-Hilfe die Möglichkeit, sämtliche Informationen und Hilfestellungen zur Einrichtung der Placetel Telefonanlage, Placetel mit Webex und zu unseren Rufnummern zu finden.

Bei uns profitieren Sie von kurzen Warteschleifen und landen nicht in irgendeinem Call-Center, sondern Sie werden direkt mit unseren Produktexperten verbunden.

4. Einfache Einrichtung

Neben einem ausgezeichneten Service steht auch eine bestmögliche Nutzererfahrung bei uns im Fokus. Wir arbeiten tagtäglich daran, unsere Collaboration-Lösung zu optimieren und die Einrichtung für unsere Kunden weiter zu vereinfachen. Dank unserer intuitiven Benutzeroberfläche und einem virtuellen Einrichtungsassistenten, kann die Placetel Telefonanlage auch von Laien in wenigen Minuten eingerichtet werden.

8. Was unsere Kunden sagen

8. Was unsere Kunden sagen

Wir sind stolz, in den letzten Jahren so stark gewachsen zu sein und regelmäßig positives Feedback von unseren Kunden zu erhalten. Anfang des Jahres haben wir einen weiteren Meilenstein erreicht. Mittlerweile vertrauen über 30.000 Unternehmen täglich auf Placetel.

kundenstimmen bei placetel

Hier einige NPS-Bewertungen aus dem letzten Jahr, die uns besonders gefreut haben:

Super flexibles System mit hervorragender Leistung (18. Mai 2020)

Absolut unkompliziert und in fast vier Jahren keine einzige Störung - Top- kann ich nur jedem empfehlen! (29. Juli 2020)

Leichte Bedienung, Flexibilität, toller Service (7. August 2020)

Auch auf unserem Google My Business Account haben schon viele Kunden Feedback für uns hinterlassen. Aktuell zählen wir 565 Bewertungen und 4,7 von 5 Sterne. Bei Interesse, schaut doch mal vorbei :)

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