Monitoring ist ein Messverfahren, welches die Arbeit der Mitarbeiter auswertet. Im Callcenter ist Monitoring von großer Bedeutung, damit man die Leistung des Unternehmens deutlich machen kann und Anhaltspunkte für Verbesserungen hat.
Es gibt bestimmte Anhaltspunkte, die für das Monitoring von Bedeutung sind. Im Inbound gehören zum Beispiel bearbeitete Anrufe pro Stunde oder die Wartezeit in der Warteschleife dazu, während im Outbound Kontakte, Erfolge und Anrufe pro Stunde betrachtet werden.