Co-Browsing

Qualitative Kundenberatung im virtuellen Raum

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Call-Center Agenten am Arbeitsplatz

Dienstleistungen werden zunehmend online in Anspruch genommen. Bankgesch√§fte werden via Online-Banking abgewickelt, Versicherungen digital abgeschlossen, der kommende Urlaub wird ebenfalls im Internet gebucht. Unternehmen ben√∂tigen effiziente L√∂sungen, um Kunden-anfragen jederzeit flexibel und individuell beantworten zu k√∂nnen. Co-Browsing-Services bieten eine solche L√∂sung durch effektive Live-Beratung im Internet. Doch was ist Co-Browsing √ľberhaupt und welche Anwendungsszenarien gibt es? All das erfahren Sie hier im Ratgeber.

1. Was ist Co-Browsing?

1. Was ist Co-Browsing?

Co-Browsing (auch Co-Surfing) leitet sich vom englischen Begriff collaborative browsing ab und bezeichnet die gemeinsame Navigation durch das Internet auf zwei oder mehreren Computern zur selben Zeit. Es handelt sich um eine auf Websites spezialisierte Screen-Sharing-Lösung, die meistens in der Kundenberatung zur Anwendung kommt. Mit nur einem einzigen Klick können Kunden ihren Bildschirminhalt mit einem Support-Mitarbeiter teilen. Dieser sieht anschließend exakt das, was der Kunde sieht und kann ihm auf diese Weise individuelle Hilfestellungen anbieten.

Beim Co-Browsing √ľbernimmt also ein Agent (z.B. Kundenberater oder Supportmitarbeiter) die Kontrolle √ľber den Browser eines Kunden oder Besuchers, um diesem bei einem Problem auf einer Website oder mit einem Online-Tool zu helfen. Es handelt sich gewisserma√üen um eine parallel gef√ľhrte Web-Beratung in Echtzeit. Berater und Kunde surfen gemeinsam durch eine Website, parallel dazu findet das Beratungsgespr√§ch via Chat oder Telefon statt.

‚ÄěCo-Browsing-Software unterst√ľtzt Unternehmen im Kundensupport und Verkauf. Mittelfristig sollen Nutzer ihre Offline-Gewohnheiten ins Netz tragen k√∂nnen.‚Äú (CEO Unblu Inc.)

Das bedeutet, der Kunde kann die Aktionen und Mausbewegungen des Kundenberaters auf seinem eigenen Bildschirm eins zu eins mitverfolgen. Der Agent oder Kundenberater √ľbernimmt die aktive Navigation im Browser des Kunden, w√§hrend sich dieser in die Zuschauerrolle begibt.

1.1 Zielgruppe

Co-Browsing eignet sich vor allem f√ľr j√ľngere Nutzer, die gerne bestimmte Dienstleistungen online in Anspruch nehmen. Aber auch f√ľr √§ltere Personen, die keine Digital Natives sind, und bei den Herausforderungen des World Wide Web Hilfe ben√∂tigen, ist Co-Browsing eine praktische L√∂sung, um Kundenberatung effizient in den virtuellen Raum zu transferieren.

Telefonsupport und Guided Selling

Co-Browsing eignet sich jedoch nicht nur f√ľr Telefonsupport bzw. klassische Customer Care-Anliegen. Analog zum station√§ren Verkauf k√∂nnen einem Kunden auch erkl√§rungsbed√ľrftige Produkte n√§her gebracht werden. Auf diese Weise er√∂ffnen sich sogar Chancen f√ľr Up- und Cross-Selling-Potenziale, indem ein vermeintlicher Supportfall einfach in ein Verkaufsgespr√§ch verwandelt werden kann.

1.2 Wie funktioniert Co-Browsing?

Co-Browsing kann √ľberall dort sinnvoll eingesetzt werden, wo Nutzer konkrete Hilfestellungen auf einer Website oder bei einem Online-Produkt (z.B. Software) ben√∂tigen. Vor allem komplexe Formulare und Bestellprozesse, aufwendige Online-Vertragsabschl√ľsse oder bestimmte Customer Self-Services lassen Kunden h√§ufig verzweifeln. Ist das der Fall oder werden wichtige Informationen auf einer Website nicht gefunden, besteht die Gefahr, dass potenzielle Kunden nicht mehr weiterwissen und einen bereits eingeleiteten Kaufprozess frustriert abbrechen.

Co-Surfing bietet die M√∂glichkeit, solche User proaktiv durch einen Prozess zu begleiten. Sobald auf einer Website oder mit einem Online-Produkt eine Frage oder ein Problem auftaucht, signalisiert der Nutzer √ľber einen entsprechenden Button seinen Beratungsbedarf und startet so die Co-Browsing-Session. Alternativ dazu kann auch ein Kundenberater bzw. das System eine entsprechende Einladung anbieten. Nach erfolgter Freigabe durch den Kunden kann die Beratung beginnen, ohne dass eine spezielle Software oder ein Plugin daf√ľr installiert werden m√ľssen.

Support-Mitarbeiter hilft einem Kunden via Co-Browsing

‚ÄěSo kann auf der Website jederzeit echter Austausch stattfinden: Probleme werden effizient gel√∂st, Projekte vorangetrieben, Produkte verkauft und Kundenbeziehungen gest√§rkt.‚Äú (CEO Unblu Inc.)

Die Teilnehmer einer Co-Browsing-Session haben beim Start dasselbe Browserfenster vor sich. Parallel dazu findet das Beratungsgespr√§ch per Telefon oder Videochat statt. Anschlie√üend kann der Agent bzw. Kundenbetreuer den Nutzer zielsicher durch einen Bestellvorgang f√ľhren oder ihm beim Ausf√ľllen eines Formulars behilflich sein. Auch die Eingabe von Daten durch den Berater stellt kein Hindernis dar.

Wichtig: Wird der Kunde beim Kaufabschluss unterst√ľtzt„ muss der Kunde diesen selbst t√§tigen. Auf diese Weise wird die Willenserkl√§rung durch den Kunden nachhaltig gew√§hrleistet.

1.3 Co-Browsing vs. Bildschirm√ľbertragung vs. Videokonferenz

Aufgrund des synchronen Charakters bei der Zusammenarbeit kann Co-Browsing in den Bereich der Telekooperation eingeordnet werden. Gewisse Parallelen zu klassischen Videokonferenzen sind deshalb unverkennbar. Allerdings ist f√ľr Co-Browsing eine Video√ľbertragung nicht zwingend notwendig. Zwar gibt es auch Videochat-Funktionen, im Prinzip gen√ľgt jedoch der gemeinsame Zugriff auf den Browser, w√§hrend die Kommunikation telefonisch oder per Textchat stattfindet.

Verschiedene IP-Endgeräte: Laptop, Tablet, Smartphone

√Ąhnlichkeiten gibt es auch zur Bildschirmübertragung bzw. zum Screen-Sharing. Allerdings unterscheidet sich Co-Browsing zu klassischen Screen-Sharing-L√∂sungen dadurch, dass diese keinen Zugriff auf Inhalte au√üerhalb des Browsers erm√∂glichen. Somit bietet Co-Browsing einen datenschutzrechtlich sicheren Weg, um mit Kunden im Internet zusammenzuarbeiten. Die technische Grundlage hierf√ľr bietet die Website-Architektur selbst bzw. ein spezielles Skript, das auf der Website des jeweiligen Unternehmens integriert ist. Die L√∂sung ist browserunabh√§ngig, sodass eine Beratung auf allen Ger√§ten m√∂glich ist ‚Äď sei es am Desktop, Tablet oder auf dem Smartphone.

Co-Browsing Screen-Sharing
Definition Teilen des Browserfensterns bzw. der Browseransicht Teilen des Bildschirminhalts (Dokumente, Dateien)
Anwendungsfälle Fernwartung, Online-Formulare, Bestellvorgänge Präsentationen, Produkt Demos, Online-Meetings
Zielgruppe/Nutzer Service- und Vertriebsmitarbeiter (Beratung, Fernwartung) Kundensupport, interne Abteilungen (Teamarbeit)
Nutzungsanforderung Keine Installation und kein Download erforderlich Installation meist erforderlich
2. Anwendungsbereiche

2. Anwendungsbereiche

Co-Browsing bietet zeitgem√§√üe Live-Kundenberatung im Internet, tr√§gt zur Kl√§rung offener Fragen in k√ľrzester Zeit und damit zur Erh√∂hung der Kundenzufriedenheit bei.
Ein Kunde, der ein Problem auf einer Website oder Fragen zu einem Produkt hat, kann sich direkt an den Kundenservice wenden. Dank Co-Browsing als kollaborative Kundenschnittstelle erhält der Servicemitarbeiter direkten Zugriff auf das Browserfenster des Kunden und kann schnell via Fernwartung zur Lösung des Problems beitragen. Dabei kann es sich beispielsweise um ein komplexes Formular, einen aufwendigen Bestellprozess oder auch die Einrichtung eines komplexen Online-Produktes handeln.

Supportmitarbeiterin am Arbeitsplatz

Praktische Anwendungsbeispiele f√ľr Co-Browsing gibt es viele. Von der Kundenberatung im Online-Store √ľber das Ausf√ľllen von Schadensmeldungen auf einer Versicherungs-Website bis hin zur Konfiguration komplexer Produkte wie technischen Ger√§ten oder Fahrzeugen bietet Co-Browsing die unterschiedlichsten Einsatzm√∂glichkeiten. Nachfolgend stellen wir 4 typische Anwendungsszenarien f√ľr Co-Browsing vor.

Beispiel Kundensupport - Begleitung bis zum Vertragsabschluss

Ein Kunde sucht nach einer Baufinanzierung und informiert sich auf der Website einer Bank √ľber die verschiedenen Optionen. Der Kunde hat nun die M√∂glichkeit, einen Termin f√ľr eine Onlineberatung zu vereinbaren. Im Rahmen dieses Termins navigiert der Bankberater den Kunden mittels Co-Browsing gezielt durch die Website zu den passenden Produkten, zeigt unterschiedliche Finanzierungsmodelle auf und erl√§utert visuell die Details dazu. Das begleitende Beratungsgespr√§ch, bei dem sich Berater und Kunde austauschen, findet wahlweise per Telefon oder Chat statt. Auf diese Weise verzahnt Co-Browsing Telefon und Internet in zeitgem√§√üer Weise.

Beispiel Formulare - Gemeinsame Dokumentenbearbeitung

Ein Versicherter ben√∂tigt Hilfe beim Antrag f√ľr den Bezug von Pflegeunterst√ľtzungsgeld und kontaktiert aus diesem Grund das Service-Center einer Krankenkasse. Via Co-Browsing kann nun ein Mitarbeiter dem Kunden beim Ausf√ľllen des entsprechenden Antrags behilflich sein. Beide k√∂nnen das Formular nicht nur simultan sehen, sondern auch parallel an dem Dokument arbeiten bzw. eigenst√§ndig Daten eingeben.

Beispiel Vertrieb - Kauferlebnis fast wie im Ladengeschäft

Co-Browsing eignet sich auch f√ľr komplexe Webseiten oder Webanwendungen wie Konfiguratoren. Angenommen ein Gesch√§ftsf√ľhrer m√∂chte seine Mitarbeiter mit neuen Computern ausstatten, wei√ü jedoch nicht genau, ob Laptops oder Desktop-PCs besser geeignet sind. Auch bei der genauen Modellauswahl wei√ü er nicht weiter, zumal es hierf√ľr auch einen speziellen Konfigurator gibt. Er wendet sich deshalb an den Kundenservice, der ihm anbietet, in eine Co-Browsing-Beratung einzusteigen. Der Kundenberater zeigt dem interessierten Kunden anschlie√üend genau jene Produkte, die f√ľr seine Anforderungen in Frage kommen und hilft bei der Konfiguration des optimalen Modells. Auf diese Weise wird ein klassisches In-Store-Erlebnis auf den virtuellen Raum √ľbertragen.

Beispiel Produkt-Demo - Manuelle F√ľhrung durch ein komplexes Tool

Erkl√§rungsbed√ľrftige Software-Produkte erfordern in der Regel ein hohes Ma√ü an pers√∂nlicher Beratung. Das gilt auch f√ľr ein komplexes SaaS-Buchf√ľhrungssystem. Bei offenen Fragen oder etwaigen Unklarheiten k√∂nnen Berater und Kunde mittels Co-Browsing gemeinsam durch die Produkt-Demo der Software navigieren oder direkt ein Onboarding durchf√ľhren. Auf diese Weise kann der Berater nicht nur die komplexen Details der Software erkl√§ren, sondern auch beim Anlegen von Daten oder Einrichten von Einstellungen aktiv zur Seite stehen.

3. Vorteile von Co-Browsing

3. Vorteile von Co-Browsing

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

    Mann, der auf zufriedenen Smiley zeigt

    Ziel von Co-Browsing ist es nicht nur, Kunden l√∂sungsorientiert anzuleiten bzw. effizient digital zu beraten, sondern auch den Servicegedanken hochzuhalten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Proaktive Hilfe bei Problemen dieser Art f√ľhrt zur Reduzierung von Kaufabbr√ľchen und damit zu einer direkten Erh√∂hung von Website-Conversions. Denn zufriedene Kunden bedeuten in der Regel mehr Verk√§ufe oder Vertragsabschl√ľsse. Die User Experience wird verbessert und es k√∂nnen mehr Neukunden gewonnen werden.

  • Aktive und passive Kundenansprache

    Co-Browsing bzw. Co-Surfing bietet den Vorteil, dass sowohl der Kunde selbst als auch ein Berater eine Co-Browsing-Session starten kann. Diese direkte Art der Interaktion festigt nicht nur die Bindung, sondern auch das Vertrauen des Kunden.

  • Einfache und schnelle Anwendung

    Da die Live-Beratung bei Co-Browsing ausschlie√ülich im Browser erfolgt, ist die Integration denkbar einfach. F√ľr die meisten Anwendungen sind keine Software-Downloads oder Installationen erforderlich, sondern man f√ľgt der Website einfach eine Zeile Javascript hinzu und Kunden k√∂nnen ihren Browser dann mit nur einem einzigen Klick mit einem Servicemitarbeiter teilen.

4. Beliebte Tools f√ľr Co-Browsing

4. Beliebte Tools f√ľr Co-Browsing

Unternehmen, die gemeinsam mit Kunden interaktiv im Web arbeiten oder Kundenservice-Leistungen digital abbilden m√∂chten, k√∂nnen hierf√ľr Co-Browsing nutzen. Zu diesem Zweck gibt es eine Reihe unterschiedlicher Anbieter f√ľr Co-Browsing-Services. Allerdings handelt es sich dabei selten um reine Co-Browsing Tools als vielmehr um umfassendere Service-L√∂sungen. Speziell im B2B-Bereich ist Co-Browsing meist nur eine von zahlreichen Funktionen wie Live Chat oder Video Chat. Nachfolgend stellen wir vier Co-Browsing Softwares vor:

  • Pega

    Pega ist eine sehr umfassende Software f√ľr Kundenbindung und digitale Prozessautomatisierung aus den USA.
    Funktionen: Messenger, Chat, Co-Browsing, Omnichannel-KI uvm.

  • Unblu

    Umfangreiche Collaboration-Software aus der Schweiz. Unblu wurde speziell f√ľr Banken entwickelt, die f√ľr ihre Kunden ein virtuelles Service-Center implementieren wollen.
    Funktionen: Live Chat, Secure Messenger, Video Chat, Voice Chat, Co-Browsing, Agent Desk

  • Acquire

    Acquire ist eine Multi-Channel-Plattform mit Schwerpunkt Realtime-Customer-Support aus den USA.
    Funktionen: Co-Browsing, Live Chat, Video Chat, Voice Chat, Chat Bot

  • Snapview

    Snapview ist eine digitale Plattform f√ľr Live-Beratung √ľber das Internet (Schwerpunkt: Dienstleistungen und erkl√§rungsbed√ľrftige Produkte)
    Funktionen: Video-Chat, Screen Sharing, Co-Browsing, Online-Terminvereinbarung, Chat

Dar√ľber hinaus beherrschen auch die meisten g√§ngigen Videokonferenz-Tools wie Cisco WebEx oder Zoom neben klassischer Bildschirm√ľbertragung auch die Funktion Co-Browsing. Hier finden Sie eine umfassende √úbersicht √ľber die bekanntesten Bildschirmübertragung-Tools

5. Fazit

5. Fazit

Egal, ob als Bestandteil eines umfassenden Service-Tools oder als Stand-alone-L√∂sung bietet Co-Browsing eine zeitgem√§√üe Form der Kundenberatung im Internet ‚Äď sowohl f√ľr Neukunden als auch f√ľr Bestandskunden. Ziel ist es, einerseits die Kundenzufriedenheit zu erh√∂hen, andererseits das Web als zus√§tzlichen Vertriebskanal weiter zu st√§rken. Neben klassischen Supportaufgaben k√∂nnen auf diese Weise auch ma√ügeschneiderte Beratungsangebote offeriert oder komplexe Produkte erl√§utert werden ‚Äď unabh√§ngig davon, wo sich ein Kunde gerade aufh√§lt und mit welchem Ger√§t er im Internet unterwegs ist.

6. Weiterf√ľhrende Links

6. Weiterf√ľhrende Links

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