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Co-Browsing

Qualitative Kundenberatung im virtuellen Raum

Von Sandra Plett  | 
Call-Center Agenten am Arbeitsplatz

Dienstleistungen werden zunehmend online in Anspruch genommen. Bankgeschäfte werden via Online-Banking abgewickelt, Versicherungen digital abgeschlossen, der kommende Urlaub wird ebenfalls im Internet gebucht. Unternehmen benötigen effiziente Lösungen, um Kunden-anfragen jederzeit flexibel und individuell beantworten zu können. Co-Browsing-Services bieten eine solche Lösung durch effektive Live-Beratung im Internet. Doch was ist Co-Browsing überhaupt und welche Anwendungsszenarien gibt es? All das erfahren Sie hier im Ratgeber.

1. Was ist Co-Browsing?

1. Was ist Co-Browsing?

Co-Browsing (auch Co-Surfing) leitet sich vom englischen Begriff collaborative browsing ab und bezeichnet die gemeinsame Navigation durch das Internet auf zwei oder mehreren Computern zur selben Zeit. Es handelt sich um eine auf Websites spezialisierte Screen-Sharing-Lösung, die meistens in der Kundenberatung zur Anwendung kommt. Mit nur einem einzigen Klick können Kunden ihren Bildschirminhalt mit einem Support-Mitarbeiter teilen. Dieser sieht anschließend exakt das, was der Kunde sieht und kann ihm auf diese Weise individuelle Hilfestellungen anbieten.

Beim Co-Browsing übernimmt also ein Agent (z.B. Kundenberater oder Supportmitarbeiter) die Kontrolle über den Browser eines Kunden oder Besuchers, um diesem bei einem Problem auf einer Website oder mit einem Online-Tool zu helfen. Es handelt sich gewissermaßen um eine parallel geführte Web-Beratung in Echtzeit. Berater und Kunde surfen gemeinsam durch eine Website, parallel dazu findet das Beratungsgespräch via Chat oder Telefon statt.

„Co-Browsing-Software unterstützt Unternehmen im Kundensupport und Verkauf. Mittelfristig sollen Nutzer ihre Offline-Gewohnheiten ins Netz tragen können.“ (CEO Unblu Inc.)

Das bedeutet, der Kunde kann die Aktionen und Mausbewegungen des Kundenberaters auf seinem eigenen Bildschirm eins zu eins mitverfolgen. Der Agent oder Kundenberater übernimmt die aktive Navigation im Browser des Kunden, während sich dieser in die Zuschauerrolle begibt.

1.1 Zielgruppe

Co-Browsing eignet sich vor allem für jüngere Nutzer, die gerne bestimmte Dienstleistungen online in Anspruch nehmen. Aber auch für ältere Personen, die keine Digital Natives sind, und bei den Herausforderungen des World Wide Web Hilfe benötigen, ist Co-Browsing eine praktische Lösung, um Kundenberatung effizient in den virtuellen Raum zu transferieren.

Telefonsupport und Guided Selling

Co-Browsing eignet sich jedoch nicht nur für Telefonsupport bzw. klassische Customer Care-Anliegen. Analog zum stationären Verkauf können einem Kunden auch erklärungsbedürftige Produkte näher gebracht werden. Auf diese Weise eröffnen sich sogar Chancen für Up- und Cross-Selling-Potenziale, indem ein vermeintlicher Supportfall einfach in ein Verkaufsgespräch verwandelt werden kann.

1.2 Wie funktioniert Co-Browsing?

Co-Browsing kann überall dort sinnvoll eingesetzt werden, wo Nutzer konkrete Hilfestellungen auf einer Website oder bei einem Online-Produkt (z.B. Software) benötigen. Vor allem komplexe Formulare und Bestellprozesse, aufwendige Online-Vertragsabschlüsse oder bestimmte Customer Self-Services lassen Kunden häufig verzweifeln. Ist das der Fall oder werden wichtige Informationen auf einer Website nicht gefunden, besteht die Gefahr, dass potenzielle Kunden nicht mehr weiterwissen und einen bereits eingeleiteten Kaufprozess frustriert abbrechen.

Co-Surfing bietet die Möglichkeit, solche User proaktiv durch einen Prozess zu begleiten. Sobald auf einer Website oder mit einem Online-Produkt eine Frage oder ein Problem auftaucht, signalisiert der Nutzer über einen entsprechenden Button seinen Beratungsbedarf und startet so die Co-Browsing-Session. Alternativ dazu kann auch ein Kundenberater bzw. das System eine entsprechende Einladung anbieten. Nach erfolgter Freigabe durch den Kunden kann die Beratung beginnen, ohne dass eine spezielle Software oder ein Plugin dafür installiert werden müssen.

Support-Mitarbeiter hilft einem Kunden via Co-Browsing

„So kann auf der Website jederzeit echter Austausch stattfinden: Probleme werden effizient gelöst, Projekte vorangetrieben, Produkte verkauft und Kundenbeziehungen gestärkt.“ (CEO Unblu Inc.)

Die Teilnehmer einer Co-Browsing-Session haben beim Start dasselbe Browserfenster vor sich. Parallel dazu findet das Beratungsgespräch per Telefon oder Videochat statt. Anschließend kann der Agent bzw. Kundenbetreuer den Nutzer zielsicher durch einen Bestellvorgang führen oder ihm beim Ausfüllen eines Formulars behilflich sein. Auch die Eingabe von Daten durch den Berater stellt kein Hindernis dar.

Wichtig: Wird der Kunde beim Kaufabschluss unterstützt„ muss der Kunde diesen selbst tätigen. Auf diese Weise wird die Willenserklärung durch den Kunden nachhaltig gewährleistet.

1.3 Co-Browsing vs. Bildschirmübertragung vs. Videokonferenz

Aufgrund des synchronen Charakters bei der Zusammenarbeit kann Co-Browsing in den Bereich der Telekooperation eingeordnet werden. Gewisse Parallelen zu klassischen Videokonferenzen sind deshalb unverkennbar. Allerdings ist für Co-Browsing eine Videoübertragung nicht zwingend notwendig. Zwar gibt es auch Videochat-Funktionen, im Prinzip genügt jedoch der gemeinsame Zugriff auf den Browser, während die Kommunikation telefonisch oder per Textchat stattfindet.

Verschiedene IP-Endgeräte: Laptop, Tablet, Smartphone

Ähnlichkeiten gibt es auch zur Bildschirmübertragung bzw. zum Screen-Sharing. Allerdings unterscheidet sich Co-Browsing zu klassischen Screen-Sharing-Lösungen dadurch, dass diese keinen Zugriff auf Inhalte außerhalb des Browsers ermöglichen. Somit bietet Co-Browsing einen datenschutzrechtlich sicheren Weg, um mit Kunden im Internet zusammenzuarbeiten. Die technische Grundlage hierfür bietet die Website-Architektur selbst bzw. ein spezielles Skript, das auf der Website des jeweiligen Unternehmens integriert ist. Die Lösung ist browserunabhängig, sodass eine Beratung auf allen Geräten möglich ist – sei es am Desktop, Tablet oder auf dem Smartphone.

Co-Browsing Screen-Sharing
Definition Teilen des Browserfensterns bzw. der Browseransicht Teilen des Bildschirminhalts (Dokumente, Dateien)
Anwendungsfälle Fernwartung, Online-Formulare, Bestellvorgänge Präsentationen, Produkt Demos, Online-Meetings
Zielgruppe/Nutzer Service- und Vertriebsmitarbeiter (Beratung, Fernwartung) Kundensupport, interne Abteilungen (Teamarbeit)
Nutzungsanforderung Keine Installation und kein Download erforderlich Installation meist erforderlich
2. Anwendungsbereiche

2. Anwendungsbereiche

Co-Browsing bietet zeitgemäße Live-Kundenberatung im Internet, trägt zur Klärung offener Fragen in kürzester Zeit und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.
Ein Kunde, der ein Problem auf einer Website oder Fragen zu einem Produkt hat, kann sich direkt an den Kundenservice wenden. Dank Co-Browsing als kollaborative Kundenschnittstelle erhält der Servicemitarbeiter direkten Zugriff auf das Browserfenster des Kunden und kann schnell via Fernwartung zur Lösung des Problems beitragen. Dabei kann es sich beispielsweise um ein komplexes Formular, einen aufwendigen Bestellprozess oder auch die Einrichtung eines komplexen Online-Produktes handeln.

Supportmitarbeiterin am Arbeitsplatz

Praktische Anwendungsbeispiele für Co-Browsing gibt es viele. Von der Kundenberatung im Online-Store über das Ausfüllen von Schadensmeldungen auf einer Versicherungs-Website bis hin zur Konfiguration komplexer Produkte wie technischen Geräten oder Fahrzeugen bietet Co-Browsing die unterschiedlichsten Einsatzmöglichkeiten. Nachfolgend stellen wir 4 typische Anwendungsszenarien für Co-Browsing vor.

Beispiel Kundensupport - Begleitung bis zum Vertragsabschluss

Ein Kunde sucht nach einer Baufinanzierung und informiert sich auf der Website einer Bank über die verschiedenen Optionen. Der Kunde hat nun die Möglichkeit, einen Termin für eine Onlineberatung zu vereinbaren. Im Rahmen dieses Termins navigiert der Bankberater den Kunden mittels Co-Browsing gezielt durch die Website zu den passenden Produkten, zeigt unterschiedliche Finanzierungsmodelle auf und erläutert visuell die Details dazu. Das begleitende Beratungsgespräch, bei dem sich Berater und Kunde austauschen, findet wahlweise per Telefon oder Chat statt. Auf diese Weise verzahnt Co-Browsing Telefon und Internet in zeitgemäßer Weise.

Beispiel Formulare - Gemeinsame Dokumentenbearbeitung

Ein Versicherter benötigt Hilfe beim Antrag für den Bezug von Pflegeunterstützungsgeld und kontaktiert aus diesem Grund das Service-Center einer Krankenkasse. Via Co-Browsing kann nun ein Mitarbeiter dem Kunden beim Ausfüllen des entsprechenden Antrags behilflich sein. Beide können das Formular nicht nur simultan sehen, sondern auch parallel an dem Dokument arbeiten bzw. eigenständig Daten eingeben.

Beispiel Vertrieb - Kauferlebnis fast wie im Ladengeschäft

Co-Browsing eignet sich auch für komplexe Webseiten oder Webanwendungen wie Konfiguratoren. Angenommen ein Geschäftsführer möchte seine Mitarbeiter mit neuen Computern ausstatten, weiß jedoch nicht genau, ob Laptops oder Desktop-PCs besser geeignet sind. Auch bei der genauen Modellauswahl weiß er nicht weiter, zumal es hierfür auch einen speziellen Konfigurator gibt. Er wendet sich deshalb an den Kundenservice, der ihm anbietet, in eine Co-Browsing-Beratung einzusteigen. Der Kundenberater zeigt dem interessierten Kunden anschließend genau jene Produkte, die für seine Anforderungen in Frage kommen und hilft bei der Konfiguration des optimalen Modells. Auf diese Weise wird ein klassisches In-Store-Erlebnis auf den virtuellen Raum übertragen.

Beispiel Produkt-Demo - Manuelle Führung durch ein komplexes Tool

Erklärungsbedürftige Software-Produkte erfordern in der Regel ein hohes Maß an persönlicher Beratung. Das gilt auch für ein komplexes SaaS-Buchführungssystem. Bei offenen Fragen oder etwaigen Unklarheiten können Berater und Kunde mittels Co-Browsing gemeinsam durch die Produkt-Demo der Software navigieren oder direkt ein Onboarding durchführen. Auf diese Weise kann der Berater nicht nur die komplexen Details der Software erklären, sondern auch beim Anlegen von Daten oder Einrichten von Einstellungen aktiv zur Seite stehen.

3. Vorteile von Co-Browsing

3. Vorteile von Co-Browsing

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

    Mann, der auf zufriedenen Smiley zeigt

    Ziel von Co-Browsing ist es nicht nur, Kunden lösungsorientiert anzuleiten bzw. effizient digital zu beraten, sondern auch den Servicegedanken hochzuhalten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Proaktive Hilfe bei Problemen dieser Art führt zur Reduzierung von Kaufabbrüchen und damit zu einer direkten Erhöhung von Website-Conversions. Denn zufriedene Kunden bedeuten in der Regel mehr Verkäufe oder Vertragsabschlüsse. Die User Experience wird verbessert und es können mehr Neukunden gewonnen werden.

  • Aktive und passive Kundenansprache

    Co-Browsing bzw. Co-Surfing bietet den Vorteil, dass sowohl der Kunde selbst als auch ein Berater eine Co-Browsing-Session starten kann. Diese direkte Art der Interaktion festigt nicht nur die Bindung, sondern auch das Vertrauen des Kunden.

  • Einfache und schnelle Anwendung

    Da die Live-Beratung bei Co-Browsing ausschließlich im Browser erfolgt, ist die Integration denkbar einfach. Für die meisten Anwendungen sind keine Software-Downloads oder Installationen erforderlich, sondern man fügt der Website einfach eine Zeile Javascript hinzu und Kunden können ihren Browser dann mit nur einem einzigen Klick mit einem Servicemitarbeiter teilen.

4. Beliebte Tools für Co-Browsing

4. Beliebte Tools für Co-Browsing

Unternehmen, die gemeinsam mit Kunden interaktiv im Web arbeiten oder Kundenservice-Leistungen digital abbilden möchten, können hierfür Co-Browsing nutzen. Zu diesem Zweck gibt es eine Reihe unterschiedlicher Anbieter für Co-Browsing-Services. Allerdings handelt es sich dabei selten um reine Co-Browsing Tools als vielmehr um umfassendere Service-Lösungen. Speziell im B2B-Bereich ist Co-Browsing meist nur eine von zahlreichen Funktionen wie Live Chat oder Video Chat. Nachfolgend stellen wir vier Co-Browsing Softwares vor:

  • Pega

    Pega ist eine sehr umfassende Software für Kundenbindung und digitale Prozessautomatisierung aus den USA.
    Funktionen: Messenger, Chat, Co-Browsing, Omnichannel-KI uvm.

  • Unblu

    Umfangreiche Collaboration-Software aus der Schweiz. Unblu wurde speziell für Banken entwickelt, die für ihre Kunden ein virtuelles Service-Center implementieren wollen.
    Funktionen: Live Chat, Secure Messenger, Video Chat, Voice Chat, Co-Browsing, Agent Desk

  • Acquire

    Acquire ist eine Multi-Channel-Plattform mit Schwerpunkt Realtime-Customer-Support aus den USA.
    Funktionen: Co-Browsing, Live Chat, Video Chat, Voice Chat, Chat Bot

  • Snapview

    Snapview ist eine digitale Plattform für Live-Beratung über das Internet (Schwerpunkt: Dienstleistungen und erklärungsbedürftige Produkte)
    Funktionen: Video-Chat, Screen Sharing, Co-Browsing, Online-Terminvereinbarung, Chat

Darüber hinaus beherrschen auch die meisten gängigen Videokonferenz-Tools wie Cisco WebEx oder Zoom neben klassischer Bildschirmübertragung auch die Funktion Co-Browsing. Hier finden Sie eine umfassende Übersicht über die bekanntesten Bildschirmübertragung-Tools

5. Fazit

5. Fazit

Egal, ob als Bestandteil eines umfassenden Service-Tools oder als Stand-alone-Lösung bietet Co-Browsing eine zeitgemäße Form der Kundenberatung im Internet – sowohl für Neukunden als auch für Bestandskunden. Ziel ist es, einerseits die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, andererseits das Web als zusätzlichen Vertriebskanal weiter zu stärken. Neben klassischen Supportaufgaben können auf diese Weise auch maßgeschneiderte Beratungsangebote offeriert oder komplexe Produkte erläutert werden – unabhängig davon, wo sich ein Kunde gerade aufhält und mit welchem Gerät er im Internet unterwegs ist.

6. Weiterführende Links

6. Weiterführende Links