Wer ins Kino geht, will eines: ein perfektes Erlebnis. Doch was passiert, wenn der erste Kontakt - das Telefonat vor dem Kinobesuch - ins Leere läuft? Bei Cinetech, einem inhabergeführten Kinobetreiber im westlichen Münsterland mit vier Standorten in Ahaus, Emsdetten, Gronau und Rheine, war das lange Alltag. Bis eine KI den Hörer abnahm. Geschäftsführer Dominik Paffrath und sein Team haben gemeinsam mit dem Placetel Partner welacom eine Lösung entwickelt, die mehr kann als nur Fragen beantworten - sie bringt Kunden direkt zum Ticket und zur Reservierung.
Vorhang auf für die KI: Wie Cinetech seinen Telefonservice neu erfindet
Vier Kinos. Zwei Restaurants. Ein KI-Agent. Und täglich Anrufe, die endlich ankommen.
Das Telefon als blinder Fleck
Cinetech Ahaus ist kein kleines Lichtspielhaus. Neun Säle, sechzehn Filme, bis zu vier Vorstellungen täglich - dazu Sportevents wie Fußball mit Bistro-Betrieb an zwei Standorten. Das Unternehmen gehört zu den größeren inhabergeführten Kinobetrieben Deutschlands.
Der telefonische Kundenkontakt rückte dennoch lange Zeit nicht in den Fokus – nicht zuletzt aus Kostengründen. Außerhalb der Öffnungszeiten gab es nur eine Ansage mit der Bitte, zu den Öffnungszeiten erneut anzurufen. Wie viele Anrufe dabei verloren gingen, wusste Dominik lange nicht genau.
„Eigentlich weiß ich erst jetzt, seit der KI-Agent da ist, wie viele Anrufe tatsächlich an uns vorbeigegangen sind. In Ahaus allein waren das täglich zehn bis dreißig Anrufe.“
Dominik Paffrath
Geschäftsführer Cinetech
24/7-Personal war schlicht zu teuer. Die Strategie war also, Kunden möglichst auf die Website und App zu leiten. Ein Teil der Kundschaft wollte das aber nicht - und rief trotzdem an.
Vom Interesse zur Lösung: Wie alles zusammenkam
Die Idee, KI in der Telefonie einzusetzen, verfolgte Dominik schon länger. Vor rund anderthalb Jahren beschäftigte er sich erstmals ernsthaft damit - und baute erste private Prototypen mit Voice-Agenten-Tools. Der technologische Reifegrad fehlte damals noch.
Doch dann passte alles zusammen: Oliver Lackmann von welacom, der Dominik schon über Jahre im Bereich der Telefonie-Lösung begleitete, erkannte die Chance: Die Kinoplattform von Cinetech bot gut dokumentierte APIs, über die sich Spielzeiten, Filmtitel und Buchungslinks automatisch abrufen ließen. Placetel lieferte die Cloud-Telefonie-Basis. Das Ergebnis: Ein KI-Telefonassistent, der nicht nur informiert, sondern Kunden per SMS direkt zur Buchung führt.
Was der KI-Agent heute leistet
Der Agent beantwortet Fragen zu Spielzeiten, Filmen und Preisen - und das rund um die Uhr. Für Spezialanfragen wie Seniorenkino oder laufende Sportevents wurden dedizierte Informationsbausteine ergänzt. Wenn ein Anrufer Film, Uhrzeit und Tag nennt, generiert der Agent automatisch einen personalisierten SMS-Link zur Online-Buchung.
Besonders wertvoll: das Keyword-Routing. Wer das Wort „Buchung“ oder „Saalbuchung“ nennt, wird sofort auf ein Mitarbeiterhandy weitergeleitet - ohne Warteschleife, ohne Umweg.
„Daraus haben wir mindestens ein halbes Dutzend Buchungen generiert, die sonst faktisch nicht dagewesen wären.“
Dominik Paffrath
Geschäftsführer Cinetech
Auch im Restaurantbereich übernimmt der Agent erste Aufgaben: Reservierungsanfragen für Sportevents außerhalb der Öffnungszeiten werden als strukturierte E-Mail direkt ans zuständige Team weitergeleitet - ein Format, das laut Dominik im Alltag sogar besser funktioniert als spontane Anrufe.
KI als Spiegel: Was der Agent über das eigene Unternehmen verrät
Ein unerwarteter Mehrwert: Durch die Auswertung der Gesprächstranskripte lernte Dominik mehr über seine Kunden - und noch nicht erkanntes Potential. Anfragen rund ums Seniorenkino kamen häufiger als gedacht. Fußball-Reservierungen für das Bistro stellten sich als eigenes Thema heraus, das auf der Website kaum abgebildet war.
➡️Die Konsequenz: Die Website wurde verbessert. Spezialkinos und Sportübertragungen bekamen eigene Bereiche. Der KI-Agent hatte also nicht nur den Telefonkanal verbessert - er hatte wertvolles Kundenfeedback sichtbar gemacht.
Hemmschwellen - und wie man damit umgeht
„Je mehr KI-Agenten flächendeckend im Einsatz sind, desto mehr werden die Menschen diese Art der Erreichbarkeit akzeptieren - und schätzen lernen.“
Oliver Lackmann
welacom
Die Technologie funktioniert. Die größere Herausforderung liegt woanders: beim Anrufer selbst. Manche Kunden schweigen, wenn der Agent sich meldet. Andere drücken instinktiv Nummern auf der Tastatur, obwohl kein Sprachmenü abgefragt wurde - ein Reflex aus der Ära klassischer IVR-Systeme.
Cinetech hat darauf reagiert: Der Agent weist bei DTMF-Tönen nun aktiv darauf hin, dass keine Tasteneingaben nötig sind - das einfache Sprechen genügt. Oliver Lackmann von welacom sieht das als Teil eines größeren Trends.
welacom informiert seine eigenen B2B-Kunden inzwischen proaktiv über den KI-Einsatz - per Anschreiben und in den sozialen Medien. Transparenz - so die Überzeugung - schafft Vertrauen.
Wirtschaftlichkeit: Der Agent rechnet sich
Dominik hat von Anfang an auf Messbarkeit gesetzt. Die SMS-Links, die der Agent verschickt, werden im Kassensystem der Kinoplattform ausgewertet - so lässt sich genau nachvollziehen, wie viele Buchungen tatsächlich über den Telefonkanal entstanden sind.
„Die Auswertung sagt ganz klar: Ich verdiene mit dem Agenten Geld.“
Dominik Paffrath
Geschäftsführer Cinetech
In einzelnen Wochen übersteigt der durch den Agenten erzeugte Umsatz die laufenden Kosten. Der ROI ist nachweisbar - und das nach nur zwei Monaten Laufzeit am ersten Standort.
Was als Nächstes kommt
Version 1.0 des Agenten ist bereits von Version 2.0 überholt. Der Roll-out auf alle vier Standorte steht unmittelbar bevor. Geplant sind zudem:
- Online-Reservierungsmöglichkeit für das Restaurantangebot
- Übergabe von Auslastungsdaten an den Agenten (z.B. "Saal ist zu 60 Prozent belegt - jetzt buchen!")
- Weitere API-Integrationen für Sonderveranstaltungen und Events
Die Geschwindigkeit, mit der sich die Technologie weiterentwickelt, treibt das Team an - nicht unter Druck, sondern mit echtem Interesse.
Fazit: Kino braucht Erreichbarkeit
Cinetech zeigt, wie KI-Telefonie in einer Freizeitbranche funktionieren kann - nicht als Selbstzweck, sondern als echter Servicehebel. Wer außerhalb der Öffnungszeiten anruft, bekommt eine Antwort. Wer buchen will, bekommt einen Link. Wer ein Gespräch mit einem Menschen braucht, wird sofort weitergeleitet.
Kein Anruf geht mehr verloren. Und das macht den Unterschied.
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