Voice AI im Reality-Check
Was KMU und Verbraucher wirklich denken – laut aktueller Studie
Wie weit ist Voice AI wirklich?
Wir bei Placetel – einem der führenden Anbieter für Business-Telefonie in Deutschland mit über 15 Jahren Markterfahrung – wollten es genauer wissen:
Wie steht es um den Einsatz und die Akzeptanz von Voice AI in deutschen Unternehmen?
Denn eines ist klar: Der Druck im Kundenservice steigt. Kund:innen erwarten schnelle Reaktionszeiten, 24/7-Erreichbarkeit und Top-Service. Gleichzeitig kämpfen viele Unternehmen – gerade im Mittelstand – mit knappen Ressourcen, steigenden Personalkosten und fehlendem Personal.
Voice AI könnte eine Antwort auf diese Herausforderungen sein. Doch wie realistisch ist das? Wer setzt die Technologie heute schon ein? Wo liegen die Hürden? Und wie sehen Kund:innen die Sache?
👉 Um genau das herauszufinden, haben wir eine groß angelegte Studie durchgeführt: den „State of Voice AI Report 2025“ – gemeinsam mit dem Deutschen Mittelstands-Bund (DMB) und YouGov.
Besonders spannend: Wir haben nicht nur Entscheider:innen aus über 500 kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) befragt, sondern auch mehr als 2.000 Verbraucher:innen. So wollten wir die Perspektiven von Anbietern und Kund:innen zusammenbringen – um zu verstehen, wie Voice AI als Technologie wirklich ankommt.
Zwischen Potenzial & Praxis: Wo der Mittelstand steht
Fangen wir mit den Unternehmen an:
Die gute Nachricht zuerst – 80 Prozent der KMU kennen den Begriff „Voice AI“. Das Thema ist also angekommen. Aber: Nur 11 % nutzen es aktuell aktiv.
Immerhin: 13 % der Unternehmen testen Voice AI bereits in Pilotprojekten, weitere 19 % planen die Einführung in den kommenden 12 Monaten. Besonders spannend ist dabei der Blick auf die DMB-Mitglieder – bei denen liegt der Anteil der Pilotprojekte aktuell bei 4 %, aber das Interesse wächst.
Was bremst den Einsatz?
Die Skepsis liegt weniger an der Technologie selbst, sondern an ganz praktischen Fragen:
- Fehlender Kosten-Nutzen-Nachweis
- Technische Komplexität und fehlende interne Ressourcen
- Investitionsbarrieren und Datenschutzbedenken
Gerade kleinere Betriebe wünschen sich mehr Transparenz, einfache Integration und vor allem Vertrauen in Datenschutz und Datensouveränität.
Die Vorteile sind offensichtlich & vielen bereits klar
Trotz aller Hürden sehen über zwei Drittel der Unternehmen konkrete Vorteile in Voice AI:
- Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten
- Entlastung von Mitarbeitenden durch Automatisierung
- Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
- Effizienterer Einsatz von Ressourcen und geringere Kosten
💡 Gerade in kleinen Betrieben, in denen die Chefin oder der Chef selbst ans Telefon geht, kann Voice AI einen echten Unterschied machen: Routineanfragen automatisieren, Notdienste effizient steuern – und gleichzeitig den persönlichen Service erhalten.
Zwischen Skepsis & Akzeptanz: Die Sicht der Verbraucher:innen
Voice AI ist kein reines B2B-Thema. Am Ende muss es auch für die Kund:innen funktionieren.
Bereits 29 % der Verbraucher:innen haben laut unserer Studie schon einmal mit einer KI am Telefon gesprochen – viele davon eher skeptisch. Die Technik funktioniert oft noch nicht reibungslos, Verständlichkeit und Weiterleitung sind manchmal ein Frustfaktor.
Aber – es gibt klare Signale für Akzeptanz:
87 % würden Voice AI akzeptieren, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind:
- Weiterleitung an einen Menschen jederzeit möglich (52 %)
- Klare Kennzeichnung, dass es sich um eine KI handelt (41 %)
- Strenger Datenschutz und Transparenz (32 %)
Wenn diese Punkte stimmen, sehen viele auch echte Vorteile:
- Schnellere Bearbeitung einfacher Anliegen (41 %)
- 24/7-Erreichbarkeit (39 %)
- Kürzere Wartezeiten (34 %)
👉 18 % der Befragten würden sogar den Anbieter wechseln, wenn sie durch Voice AI besseren Service bekommen. Besonders offen sind Verbraucher:innen in Bereichen wie:
- Kundenservice (46 %)
- Öffentliche Verwaltung (35 %)
- Arztpraxen (25 %)
- Handwerksbetriebe (15 %)
Vertrauen schlägt Technologie
Die zentrale Erkenntnis der Studie lautet:
Voice AI scheitert nicht an der Technik – sondern am Vertrauen.
Damit Unternehmen durchstarten können, braucht es:
- Klare Datenschutzstandards
- Transparente Kommunikation
- Einfache Integration in bestehende Systeme
Viele KMU sind laut Studie bereits auf dem Weg – sie testen, evaluieren oder bereiten den Rollout vor. Es ist Bewegung im Markt.
Fazit: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt
Voice AI ist kein Zukunftsthema mehr – sondern eine sehr konkrete Antwort auf den steigenden Druck im Kundenservice.
KMU, die sich jetzt mit dem Thema befassen, haben die Chance,
🔹 Prozesse zu automatisieren,
🔹 Personal zu entlasten,
🔹 und gleichzeitig den Kundenservice auf ein neues Level zu heben.
Der Schlüssel liegt im Vertrauen – und in der richtigen Umsetzung.
📘 Alle Zahlen, Fakten, Handlungsempfehlungen und Praxisbeispiele finden Sie in der vollständigen Studie:
👉 State of Voice AI Report 2025 – Jetzt kostenlos herunterladen
