Der Kundenservice ist die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und deren Kunden. Durch den Wandel der digitalen Technologien ergeben sich für den Service neue Herausforderungen und Möglichkeiten. Diese wollen wir in unserem aktuell Beitrag genauer unter die Lupe nehmen.
Es ist eigentlich nichts Neues: Digitale Technologien beeinflussen und verändern unser Leben in sehr vielen, unterschiedlichen Bereichen: Leistungsstarke Endgeräte, das Internet of Things, flächendeckendes mobiles Internet und Mitarbeiter, die ständig und überall erreichbar sind, lassen auch unsere Erwartungshaltung als Kunde und Konsument ansteigen. Kunden wünschen sich eine Interaktion ohne lange Wartezeit und mit direkter Hilfe. Dabei ist es egal, ob es die Rückfrage zu einer Rechnung ist, das Lösen eines größeren technischen Problems oder die Beratung eines potentiellen Neukunden. Der Kundenservice wird von den neuen Entwicklungen in der digitalen Kommunikation immer entscheidend beeinflusst.
Ein besserer Kundenservice als Erfolgsfaktor für moderne Unternehmen
Aber wie genau haben neue Technologien den Kundenservice denn nun verändert? Und was bedeutet dies für Unternehmen, die sich den Entwicklungen stellen wollen?
Der Standort zählt heute (fast) nicht mehr! Die Zeiten, in denen der eine Schuhladen in der Stadt die einzige Möglichkeit war, Schuhe zu kaufen, ist vorbei. Kunden können, mittlerweile mit ein paar Klicks oder Swipes, nach Alternativen suchen und den Anbieter wechseln. Und mittlerweile machen dies nicht mehr nur die Digital Natives, Millennials oder die Generation Y. Auch in allen anderen Altersgruppen ist das Verhalten mittlerweile zu beobachten. Falls dann auch noch der Kundenservice nicht den neuesten Ansprüchen genügt, sind die Kunden schnell weg.
Der heutige Kunde hat immer mindestens ein internet-fähiges Endgerät dabei und ist es daher gewohnt, dass er zu jeder Zeit und an jedem Ort der Welt die richtigen Antworten auf seine Fragen erhält. Daher wird es für Unternehmen, die die richtigen Antworten und die passenden Inhalte nicht schnell genug liefern können, in Zukunft immer schwerer, relevant für ihre Kunden zu bleiben.
Mit diesen Technologien bringen Sie Ihr Unternehmen in die Zukunft
Neben all den Gefahren gibt es aber auch positive Aspekte für die Unternehmen: Die neuen Technologien vereinfachen nicht nur das Leben der Konsumenten, sondern bieten auch den Unternehmen neue Möglichkeiten, ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben. Wir haben einmal drei Technologien rausgesucht, mit denen Unternehmen ihren Kundenservice und die User Experience verbessern können:
Cloud Call Center
Das Call Center ist ein oftmals leider viel zu vernachlässigtes und schlecht bewertetes Element des Kundenservices. Auch eilt dem Call Center ein etwas angestaubter Ruf voraus. Zeit das zu ändern! Mit den Vorteilen von modernen Cloud-basierten Call Center Anwendungen und Cloud-Telefonanlagen haben Unternehmen die Chance, ihr Call Center ins moderne Zeitalter zu bringen: Ein intelligentes Routing der Anrufe, das Skill-, Zeit- oder Orts-basiert die Anrufer an den jeweils besten Agenten übermittelt, wird für eine höhere Zufriedenheit der Kunden sorgen. So kann auch im telefonischen Kundenservice dem erhöhten Informationsbedarf und der geforderten Reaktionsgeschwindigkeit Rechnung getragen werden.
Onmichannel, denn jeder Kanal ist Ihr Kanal
Die Kunden möchten heute Zugang zum Unternehmen bzw. zum Kundenservice auf allen Wegen haben. Früher war das Telefon die einzige Möglichkeit, den Kundenservice oder die Hilfe eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Heute stehen dem Kunden neben dem Telefonsupport E-Mails, die Website, Instant Messaging, Soziale Medien, How-To-Videos und Videokonferenzen zur Verfügung. Für Unternehmen besteht die Herausforderung nun darin, die unterschiedlichen Kanäle gleichzeitig zu betreuen. Zudem muss beachtet werden, dass jeder Kanal auch unterschiedliche Anforderungen an die gebotenen Informationen, vor allem hinsichtlich Ausführlichkeit sowie Darstellungsform, stellt. Viele Unternehmen nutzen dafür Multi-Channel Software-Lösungen, die ein gleichzeitiges Monitoring und eine kanalübergreifende Interaktion ermöglichen. So kann sichergestellt werden, dass alle Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg auch wirklich erfasst und beantwortet werden können. Andernfalls droht die Gefahr, viele dieser Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Sichere Verbindungen
Finanzinstitute, Regierungseinrichtungen, Versicherer und alle anderen Unternehmen die mit sensiblen Kundendaten arbeiten, müssen vor allem auf eine sichere Datenverbindung und Datenschutz achten. Hierzu zählen Technologien wie VPN-Verbindungen, Multi-Form Verschlüsselungen oder auch sich selbst zerstörende Dokumente, mit denen allesamt die Privatsphäre gesichert und die Gefahr von Daten-Diebstahl minimiert werden können.
Kundenservice 2.0
Durch die veränderten Technologien und die gestiegenen Kundenerwartungen muss sich der Kundenservice hieran anpassen, um weiterhin relevant zu bleiben. Der Kundenservice wird zudem mehr und mehr zu dem immer erreichbaren Kontaktpunkt eines jeden Unternehmens und spielt daher beim Thema CRM eine immer wichtigere Rolle.
Dieser Artikel ist zuerst auf dem Blog „Work It“ von unseren Kollegen bei Broadsoft erschienen.
Michael Raußen – Head of Global Marketing & E-Commerce
Michael leitet das 14-köpfige Marketing-Team bei Cisco Placetel und kümmert sich um die Planung, Organisation und Ausrichtung sämtlicher Marketing-Aktivitäten in Deutschland, Großbritannien und Frankreich. Er liebt es Marketingstrategien zu entwickeln, die Nutzer begeistern. Für ihn nicht mehr wegzudenken sind sein schwarzes Rennrad und die täglich ein bis zwei Tassen “Flat White”.