Der Kundenservice ist die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und deren Kunden. Durch den Wandel der digitalen Technologien ergeben sich fĂŒr den Service neue Herausforderungen und Möglichkeiten. Diese wollen wir in unserem aktuell Beitrag genauer unter die Lupe nehmen.

Es ist eigentlich nichts Neues: Digitale Technologien beeinflussen und verĂ€ndern unser Leben in sehr vielen, unterschiedlichen Bereichen: Leistungsstarke EndgerĂ€te, das Internet of Things, flĂ€chendeckendes mobiles Internet und Mitarbeiter, die stĂ€ndig und ĂŒberall erreichbar sind, lassen auch unsere Erwartungshaltung als Kunde und Konsument ansteigen. Kunden wĂŒnschen sich eine Interaktion ohne lange Wartezeit und mit direkter Hilfe. Dabei ist es egal, ob es die RĂŒckfrage zu einer Rechnung ist, das Lösen eines grĂ¶ĂŸeren technischen Problems oder die Beratung eines potentiellen Neukunden. Der Kundenservice wird von den neuen Entwicklungen in der digitalen Kommunikation immer entscheidend beeinflusst.

Ein besserer Kundenservice als Erfolgsfaktor fĂŒr moderne Unternehmen

Aber wie genau haben neue Technologien den Kundenservice denn nun verĂ€ndert? Und was bedeutet dies fĂŒr Unternehmen, die sich den Entwicklungen stellen wollen?

Der Standort zĂ€hlt heute (fast) nicht mehr! Die Zeiten, in denen der eine Schuhladen in der Stadt die einzige Möglichkeit war, Schuhe zu kaufen, ist vorbei. Kunden können, mittlerweile mit ein paar Klicks oder Swipes, nach Alternativen suchen und den Anbieter wechseln. Und mittlerweile machen dies nicht mehr nur die Digital Natives, Millennials oder die Generation Y. Auch in allen anderen Altersgruppen ist das Verhalten mittlerweile zu beobachten. Falls dann auch noch der Kundenservice nicht den neuesten AnsprĂŒchen genĂŒgt, sind die Kunden schnell weg.

Der heutige Kunde hat immer mindestens ein internet-fĂ€higes EndgerĂ€t dabei und ist es daher gewohnt, dass er zu jeder Zeit und an jedem Ort der Welt die richtigen Antworten auf seine Fragen erhĂ€lt. Daher wird es fĂŒr Unternehmen, die die richtigen Antworten und die passenden Inhalte nicht schnell genug liefern können, in Zukunft immer schwerer, relevant fĂŒr ihre Kunden zu bleiben.

Mit diesen Technologien bringen Sie Ihr Unternehmen in die Zukunft

Neben all den Gefahren gibt es aber auch positive Aspekte fĂŒr die Unternehmen: Die neuen Technologien vereinfachen nicht nur das Leben der Konsumenten, sondern bieten auch den Unternehmen neue Möglichkeiten, ihren Kundenservice auf das nĂ€chste Level zu heben. Wir haben einmal drei Technologien rausgesucht, mit denen Unternehmen ihren Kundenservice und die User Experience verbessern können:

Cloud Call Center
Das Call Center ist ein oftmals leider viel zu vernachlĂ€ssigtes und schlecht bewertetes Element des Kundenservices. Auch eilt dem Call Center ein etwas angestaubter Ruf voraus. Zeit das zu Ă€ndern! Mit den Vorteilen von modernen Cloud-basierten Call Center Anwendungen und Cloud-Telefonanlagen haben Unternehmen die Chance, ihr Call Center ins moderne Zeitalter zu bringen: Ein intelligentes Routing der Anrufe, das Skill-, Zeit- oder Orts-basiert die Anrufer an den jeweils besten Agenten ĂŒbermittelt, wird fĂŒr eine höhere Zufriedenheit der Kunden sorgen. So kann auch im telefonischen Kundenservice dem erhöhten Informationsbedarf und der geforderten Reaktionsgeschwindigkeit Rechnung getragen werden.

Onmichannel, denn jeder Kanal ist Ihr Kanal
Die Kunden möchten heute Zugang zum Unternehmen bzw. zum Kundenservice auf allen Wegen haben. FrĂŒher war das Telefon die einzige Möglichkeit, den Kundenservice oder die Hilfe eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Heute stehen dem Kunden neben dem Telefonsupport E-Mails, die Website, Instant Messaging, Soziale Medien, How-To-Videos und Videokonferenzen zur VerfĂŒgung. FĂŒr Unternehmen besteht die Herausforderung nun darin, die unterschiedlichen KanĂ€le gleichzeitig zu betreuen. Zudem muss beachtet werden, dass jeder Kanal auch unterschiedliche Anforderungen an die gebotenen Informationen, vor allem hinsichtlich AusfĂŒhrlichkeit sowie Darstellungsform, stellt. Viele Unternehmen nutzen dafĂŒr Multi-Channel Software-Lösungen, die ein gleichzeitiges Monitoring und eine kanalĂŒbergreifende Interaktion ermöglichen. So kann sichergestellt werden, dass alle Kundenanfragen ĂŒber alle KanĂ€le hinweg auch wirklich erfasst und beantwortet werden können. Andernfalls droht die Gefahr, viele dieser Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Sichere Verbindungen
Finanzinstitute, Regierungseinrichtungen, Versicherer und alle anderen Unternehmen die mit sensiblen Kundendaten arbeiten, mĂŒssen vor allem auf eine sichere Datenverbindung und Datenschutz achten. Hierzu zĂ€hlen Technologien wie VPN-Verbindungen, Multi-Form VerschlĂŒsselungen oder auch sich selbst zerstörende Dokumente, mit denen allesamt die PrivatsphĂ€re gesichert und die Gefahr von Daten-Diebstahl minimiert werden können.

Kundenservice 2.0

Durch die verÀnderten Technologien und die gestiegenen Kundenerwartungen muss sich der Kundenservice hieran anpassen, um weiterhin relevant zu bleiben. Der Kundenservice wird zudem mehr und mehr zu dem immer erreichbaren Kontaktpunkt eines jeden Unternehmens und spielt daher beim Thema CRM eine immer wichtigere Rolle.

Dieser Artikel ist zuerst auf dem Blog „Work It“ von unseren Kollegen bei Broadsoft erschienen.