Customer Care

1. Definition: Was ist Customer Care?

1. Definition: Was ist Customer Care?

Der Begriff Customer Care (zu deutsch: Kundendienst oder Kundenservice) steht für eine Abteilung, die sich um die Kundenbetreuung kümmert sowie für die Aufgaben, die von den Personen in dieser Organisationseiheit ausgeführt werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Die Aufgaben, die Customer Care umfasst, beinhalten:

• Allgemeine Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen
• Unterstützung bei der Benutzung oder Einrichtung eines Produktes
• Lösung von Problemen
• Pflege und Ausbau von Kundenbeziehungen
• Reklamationen aufgrund beschädigter oder fehlender Teile
• Beschwerdemanagement
• Erforderliche Reparaturen oder Wartungsarbeiten
• Verkauf von Ersatzteilen, weiterem Zubehör etc.

Die Kundenbetreuung beschränkt sich dabei nicht nur auf den Dienst vor und während des Kaufs, sondern umfasst auch den Kundenservice nach dem Kauf oder der Erbringung einer Dienstleistung (After-Sales-Service). Um effiziente Prozesse im Customer Care Center zu gewährleisten, wird meist ein sogenanntes Customer Care Concept im Unternehmen etabliert. Dieses Kundenbetreuungskonzept bildet eine Orientierungshilfe für die Bearbeitung von Kundenanfragen und wird unter Punkt 5 nochmal genauer erläutert.

Customer Care vs. Customer Experience

Während die Customer Experience die Gesamterfahrung des Nutzers über alle Touchpoints mit dem Unternehmen beschreibt, ist Customer Care lediglich ein Teilaspekt der Customer Experience . Customer Care kommt dementsprechend nur zum Einsatz, wenn der Kunde eine Frage bzw. ein Anliegen hat und sich diesbezüglich an den Kundenservice wendet.

2. Vorteile: Wie wichtig ist Customer Care?

2. Vorteile: Wie wichtig ist Customer Care?

Die Qualität des Kundenservice sowie eine positive Customer Experience sind für den Erfolg eines Unternehmens heutzutage unerlässlich. Studien wie z.B. der State of the Connected Customer Report von Salesforce¹ belegen, dass die Kundenerwartungen in den letzten Jahren gestiegen sind. So gaben 67% der befragten Kunden an, dass ihre Erwartungshaltung an eine gute User Experience höher als jemals zuvor sei. Für 80% ist die Erfahrung, die Kunden mit dem Unternehmen selbst machen z.B. via Kundenservice genauso ausschlaggebend wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst.

Aus diesem Grund sollte Customer Care in keinem Fall vernachlässigt werden, auch wenn sie nur einen Teilbereich der Customer Experience darstellt. Denn sie trägt genau wie die Qualität des Produkts, das Verkaufserlebnis und die Marketingkampagnen zum gesamten Kundenerlebnis bei. Im schlimmsten Fall wird eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice dazu führen, dass das Unternehmen insgesamt einen negativen Eindruck beim Kunden hinterlässt. Wird die Erwartungshaltung von Kunden nicht erfüllt, besteht das Risiko, dass diese zu einem anderen Anbieter wechseln.

Die Vorteile und Ziele von Customer Care auf einen Blick

• Steigerung der Kundentreue und Kundenbindung: Die Verbesserung des Kundenservice führt dazu, dass Kunden eher positiv gestimmt sind, wieder beim selben Unternehmen einzukaufen.

• Optimierung der Markenwahrnehmung: Wird auf Kundenbedürfnisse eingegangen, wird die Marke nicht nur positiv wahrgenommen, sondern die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung auch Freunden oder Bekannten weiterempfehlen.

• Höherer Life-Time-Value: Dadurch dass Bestandskunden länger gehalten werden, erhöht sich gleichzeitig auch der Life-Time-Value und Ihr Umsatz.

3. Touchpoints: Wo findet Customer Care statt?

3. Touchpoints: Wo findet Customer Care statt?

Der Customer Service ist für sämtliche Anliegen, Bedürfnisse und Probleme zuständig, die ein Kunde auf dem Herzen hat. Dabei können sich Kunden über verschiedene Anlaufstellen ans Customer Care Center wenden. Die wichtigsten haben wir Ihnen einmal aufgeführt:

• Telefonat: Der schnelle Griff zum Telefonhörer ist für viele Kunden nach wie vor eine beliebte Kontaktmöglichkeit. So gaben laut einer Studie² 64% der Befragten an, dass das Telefon ihr bevorzugter Kanal zur Kontaktaufnahme sei. Der Klassiker schaffte es damit auf Platz 2 hinter die E-Mail. Contact Center arbeiten dabei meist mit einer IVR-Funktion, sodass Kunden über ein Sprachmenü per Taste selbst entscheiden können, mit welcher Abteilung bzw. mit welchen Agenten sie verbunden werden möchten.

• E-Mail: Die E-Mail gilt heutzutage als beliebtester Kommunikationskanal. Sie wird von 97% der Kunden genutzt. Gründe für ihre große Beliebtheit gibt es viele: Von ihrer kostenlose Nutzung, über die unbegrenzte Nachrichtenlänge und übersichtliche Dokumentation bis hin zur Möglichkeit von überall auf sie zugreifen zu können. Zudem stellt die E-Mail den perfekten Kommunikationskanal für alle Kunden dar, die ungern in ein persönliches Gespräch verwickelt werden möchten.

• Live-Chat: Anstatt eine E-Mail zu schreiben oder zum Telefonhörer zu greifen, können Kunden auf den meisten Websites heutzutage mit Agenten chatten. Für einfache Anliegen werden dabei auch häufig Chatbots eingesetzt. Der große Vorteil: Kunden erhalten direkt eine Antwort und müssen nicht in einer Warteschleife auf den nächsten freien Agenten warten. Chatbots sind zudem in der Lage mehrere Gespräche parallel zu führen und können dem Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten Fragen beantworten.

• Social Media: Soziale Medien werden als Anlaufstelle für Kunden immer wichtiger. Laut einer Studie von Sendinblue³ interagieren Kunden mit kleinen Unternehmen sogar lieber über Instagram, YouTube oder Facebook als per Telefon.

• Point of Sale – In Store: Auch das herkömmliche Geschäft vor Ort können Kunden meist als Anlaufstelle nutzen. Viele Geschäfte bieten einen Customer Care Schalter bzw. einen Info-Point an, wo sich Kunden mit Fragen oder Problemen an Mitarbeiter wenden können.

• Online-Hilfen: FAQ-Seiten auf der Website können Kunden als erste Anlaufstelle für häufige Fragen und Probleme dienen und Ihr Contact Center dementsprechend entlasten.

4. Personal: Welche Teams werden für Customer Care benötigt?

4. Personal: Welche Teams werden für Customer Care benötigt?

Auch wenn viele Anfragen heute dank ki-basierter Chatbots oder FAQ-Seiten automatisiert bearbeitet werden können, bevorzugen Kunden gerade bei komplexen oder emotionalen Anliegen immer noch persönliche Ansprechpartner. So gaben laut einer Umfrage von Userlike⁴ 60% der Befragten an, dass sie lieber in einer Warteschlange warten um mit einem menschlichen Servicemitarbeiter verbunden zu werden als ihre Anfrage einem Chatbot zu stellen.

Eine eigene Customer Care Abteilung zu betreiben, kann für viele Unternehmen durchaus sinnvoll sein. Im Allgemeinen zählt aber jeder zum Customer Care Team, der direkten Kontakt zu Kunden hat und mit diesen interagiert. Das schließt folgendes Personal mit ein:

• Contact Center Agenten (sowohl im Support als auch im Sales-Bereich)
• Social Media Team
• Agenten an Info-Points im Geschäft
• Außendienstmitarbeiter
• Digitale Teams (Für Live-Chats, Chatbots oder die Beantwortung von Bewertungen auf Portalen und Foren)

Die Kundenpflege ist demnach für viele Mitarbeiter ein wichtiger Punkt ihrer Arbeit. Nichtdestotrotz gibt es auch einige Abteilungen, die kaum bis keine Bührungspunkte mit Customer Care haben wie z.B. Human Resources, Controlling, Forschung und Entwicklung, das Produktteam oder die PR-Abteilung.

5: Umsetzung: Wie etabliere ich Customer Care erfolgreich im Team?

5: Umsetzung: Wie etabliere ich Customer Care erfolgreich im Team?

Um Prozesse innerhalb des Customer Care Centers zu beschleunigen und zu optimieren, kann ein Customer Care Concept erstellt werden. Dieses zeigt auf, welche Prozesse bei welchen Anfragen gelten und wer die richtigen Ansprechpartner sind. Im Allgemeinen besteht das Kundenbetreuungskonzept aus fünf Kategorien:

• Multichanneling
• Customer-Relationship-Management
• Kompetenzstufen
• Prozessorientierung
• Reporting

Customer Care: Erreichbarkeit mit Multichanneling erhöhen

Die Erwartungen an Unternehmen und damit auch an den Kundenservice sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Kunden erwarten heutzutage auf verschiedenen Kanälen mit Unternehmen interagieren zu können. Multi- oder Omnichannel-Kommunikation wird dementsprechend immer relevanter. Egal ob reiner Online-Dienst oder lokales Unternehmen vor Ort: Unternehmen sollten ihren Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten über verschiedene Kanäle bieten.

Während die traditionellen Customer Care Center meist nur telefonischen Support via Call-Center boten, sind die Kommunikationswege durch das Internet deutlich vielseitiger geworden. Neben den herkömmlichen Medien wie Telefon und Brief wird Kundenbetreuung heute deshalb auch meist via E-Mail, Social Media, Live-Chat oder sogar Messenger-Diensten wie WhatsApp angeboten. Unternehmen sollten ihre Zielgruppe genau analysieren und herausfinden, welche Kanäle für ihr Unternehmen relevant sind.

Durch Customer-Relationship-Management alle wichtigen Infos immer im Blick

Das Customer-Relationship-Management nimmt im Bereich Customer Care eine zentrale Rolle ein, denn hier werden sämtliche Kundendaten verwaltet, wodurch ein ganzheitliches Kundenbild entsteht. Die CRM-Daten sind wichtig, um Interaktionen mit Kunden richtig einzuordnen, d.h. vorherige Anfragen oder Bestellungen direkt einsehen zu können, um besser und schneller auf Kundenanliegen reagieren zu können. Auf diese Weise ist es möglich, Kunden jederzeit einen optimalen Kundenservice zu bieten.

Effizientere Kundenberatung durch Kompetenzstufen

Ein weiterer wichtiger Punkt für effiziente Customer Care ist es, Kundenanfragen nach Kompetenzstufen zu unterteilen. Anliegen können so von einfachen bis zu komplexen Fragen kategorisiert werden. Je komplexer die Frage ist, desto mehr Kompetenz auf Seite des Mitarbeiters ist erforderlich. Während einfache, wiederkehrende Fragen z.B. auch gut von Chatbots beantwortet werden können, sollten komplexere Anliegen von geschulten Mitarbeitern bearbeitet werden.

Prozessorientierung garantiert nahtlose Abläufe

Noch effizientere Abläufe können mit der sogenannten Prozessorientierung im Bereich Customer Care erzielt werden. Hierbei werden für die verschiedene Fälle klare Regeln und Prozesse für die Mitarbeiter defniert. So wissen sie bei einem bestimmten Anliegen direkt, was zu tun ist und verlieren weniger Zeit für die Bearbeitung. Neben einem nahtlosen Ablauf kann ein standardisierter Leitfaden zudem für ein professionelles Auftreten beim Kunden beitragen.

Customer Care Reporting: Kundenzufriedenheit einfach messen

Wie in jedem Bereich gibt es natürlich auch bei Customer Care viele Aspekte, die einer regelmäßige Optimierung bedürfen. Gerade wenn neue Maßnahmen für ein besseres Customer Care Concept umgesetzt wurden, gilt es, Änderungen zu beobachten. Ein regelmäßiges Reporting für das Kundenbetreuungskonzept kann dabei helfen, Schwachstellen aufzudecken und den Kundenservice weiter zu optimieren.

Wichtige Kennzahlen für Customer Care:

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
  Der Customer Satisfaction Score gibt den Grad der Kundenzufriedenheit in Prozent an.

• NPS (Net Promoter Score)
  Mit dem Net Promoter Score können Kunden auf einer Skala von 1-10 bewerten, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie ein Unternehmen oder ein Produkt einem Freund oder einem Kollegen weiterempfehlen würden. Vom Kunden-Feedback profitiert nicht nur der Kundenservice, sondern ebenso das Produktmanagement. So kann das Team sehen, ob ein Produkt gut ankommt und wo ggf. Raum für Verbesserungen besteht.

• FRT (First Response Time)
  Die First Response Time zeigt an, wie schnell die Reaktionszeit des Customer Care Teams ist. Die akzeptierte Wartezeit von Kunden variiert hierbei von Kanal zu Kanal: Von wenigen Minuten am Telefon und Chat, über wenige Stunden auf Social Media bin hin zu einem Tag bei E-Mail Anfragen⁵. Social Media Kanäle wie Facebook z.B. zeigen Usern sogar die Reaktionszeit des Unternehmens an, damit diese eine ungefähre Vorstellung haben, mit welcher Antwortzeit sie rechnen können.

• Retention Rate (Kundenbindungsrate)
  Mit der Kennzahl Retention Rate wird angegeben, wie hoch der Prozentsatz an Kunden ist, die über einen bestimmten Zeitraum als Kunde gehalten werden konnten.

6. Beschwerden: Wie ist mit Kritik umzugehen?

6. Beschwerden: Wie ist mit Kritik umzugehen?

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbetreuung. Egal wie gut ein Produkt oder der Kundenservice ist, über kurz oder lang sieht sich jedes Unternehmen einmal mit einer Beschwerde konfrontiert. Das ist völlig normal. Wichtig ist in diesem Zusammenhang nur, wie professionell Ihre Mitarbeiter mit dieser Kritik umgehen. Auch hier können regelmäßige Schulungen helfen, um ein gutes Beschwerdemangement sicherzustellen.

Um Eskalationen zu vermeiden, sollten Customer Care Agents in jedem Fall die folgenden Punkte beachten:

• Richtig zuhören: Für Kunden gibt es nichts schlimmeres als dass ihre Probleme nicht ernst genommen werden. Agenten sollten Kunden deshalb aufmerksam zuhören und ihnen zeigen, dass sie das Problem verstehen und dem Kunden wirklich weiterhelfen wollen.

• Über das erforderliche Wissen verfügen: Nur zuhören reicht natürlich nicht. Kunden, die das Customer Care Center kontakieren, möchten natürlich auch, dass ihr Anliegen zeitnah gelöst wird. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Mitarbeiter regelmäßig Schulungen zum Produkt erhalten und sämtliche Informationen über den Kontext der Situation z.B. im CRM-System nachverfolgen können, um das Problem des Kunden schnellstmöglich lösen zu können.

• Befähigt sein, zu helfen: Als letzter Punkt ist es für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement wichtig, dass Service-Agenten auch genau wissen, was in ihrer Macht steht und was nicht. Darf z.B. ein Ersatz für die Zeit der Reparatur gewährt werden? Bis wann können Produkte zurückgenommen werden? Agenten sollten keine falschen Versprechungen machen, die hinterher nicht eingehalten werden. Hier braucht es klare Prozesse und Regeln, damit man Kunden jederzeit professionell beraten kann.

7. Tools und Software: Customer Care Lösungen

7. Tools und Software: Customer Care Lösungen

Unabhängig davon wie groß ein Unternehmen ist, können Customer Care Lösungen bei der Optimierung Ihres Kundenservice, dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen und bei der Bearbeitung von Service- und Support-Anfragen unterstützen. Kundenservice Software kann dabei in verschiedene Kategorien von Help-Desk Software über Live-Chat Software bis hin zu Customer Self-Service Software unterteilt werden. Laut OMR Reviews⁶ sind die 7 beliebtesten Kundenservice-Tools:

• Flixcheck
• Zendesk Support Suite
• Messenger People
• Salesforce Service Cloud
• Freshdesk
• Userlike
• Intercom

Quellen

¹ Salesforce: State of the Connected Customer
² Heise: E-Mail, Telefon und Website - die beliebtesten Kommunikationskanäle aus Kundensicht
³ OHN: E-Mails sind der wichtigste Kommunikationskanal für kleine Unternehmen
⁴ Userlike: Neue Studie: Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken
⁵ Skopos: Kundenservice Barometer 2019
⁶ OMR: Kundenservice Software & Tools im Vergleich

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