Neues Jahr - neue Messen: In einigen Tagen steht bei uns die erste Messe in diesem Jahr an - die Call Center World 2016 (CCW2016) in Berlin. Vom 23. bis 25. Februar sind wir als Aussteller im Estrel Congress & Messe Center, zusammen mit einem unserer Kunden und Partnern, der Firma absolute.contacts aus MĂŒnchen, vertreten.

Im Fokus der grĂ¶ĂŸten europĂ€ischen Kongress-Messe stehen die Themen Kunden-Service und Kunden-Kommunikation sowie Contact Center. Das sind vor allem fĂŒr Betreiber von Call Centern sowie allen Unternehmen mit Kunden-Hotlines wichtige und spannende Themen. Und als Anbieter von virtuellen Telefonanlagen passen wir natĂŒrlich auch sehr gut auf diese Messe. FĂŒr unser Hauptprodukt Placetel PROFI bieten wir die Funktion Contact Center an, mit dem sich der Kundenservice professionell steuern lĂ€sst. Was diese Option genau beinhaltet, möchte ich im Folgenden kurz erklĂ€ren:

Das Placetel Contact Center ist der Bereich in der Placetel Telefonanlage, in dem Warteschlangen und Warteschleifen definiert und organisiert werden. In den Warteschlagen werden eingehende Anrufe gesammelt, bis ein freier Mitarbeiter den jeweiligen Anruf entgegennehmen kann. Warteschlagen können nach Themen, Produkten, Regionen, Sprachen, Zielgruppen etc. aufgeteilt werden. Die Mitarbeiter, die die Anrufe annehmen können, werden als Agenten bezeichnet und dann den unterschiedlichen Warteschlagen anhand ihrer FÀhigkeiten zugeordnet.

Ein Praxisbeispiel:
In unserem Call-Center arbeiten die Agenten Markus, Klaus und Nicole. Markus hat die FĂ€higkeit “Support Produkt A”, Klaus “Support Produkt B” und Nicole “Rechnungswesen”. Anschließend werden die die Warteschlangen “Produkt A”, “Produkt B” sowie “Rechnungswesen” definiert und die Agenten anhand ihrer FĂ€higkeiten den jeweiligen Warteschlangen zugeordnet. Anrufer, die in der Warteschlage “Support Produkt A” landen werden dann vom Agenten Markus, sobald dieser frei ist, betreut. Die Warteschlagen werden entsprechend einer Placetel-Rufnummer oder einem Routingobjekt zugeordnet.

Weiterhin können Agenten mehrere FĂ€higkeiten besitzen, so dass Markus beispielsweise auch das Thema Rechnungswesen betreuen kann. Zudem können Skill-Level definiert werden um zu bestimmen, in welcher Reihenfolge Agenten mit gleichen FĂ€higkeiten zugeordnet werden. FĂŒr die einzelnen Agenten gibt es zudem noch die Agent-Desktop-Anwendungen, die auf dem jeweiligen PC/Laptop/Mac installiert werden, um sich an- und abzumelden. Anhand des dort einstellbaren PrĂ€senz-Status (Frei, im GesprĂ€ch, Pause, Offline, 
) werden die Anrufe den Agenten zugewiesen, die gerade verfĂŒgbar sind.

Unsere Contact Center Lösung ermöglicht zudem ausfĂŒhrliche Kombinationen mit unseren weiteren Funktionen. So kann zur Vorqualifizierung von Anrufen ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, kurz: IVR) eingesetzt werden. NatĂŒrlich lĂ€sst sich diese Lösung auch nahtlos in besehende CRM-Systeme wie z.B. Zendesk oder Salesforce integrieren und individuelle Reportings können erstellt werden.

Weitere, sehr ausfĂŒhrliche Informationen hierzu gibt es auch in unserem Online-Hilfe-Artikel Hilfe-Bereich.

“Placetel bietet dafĂŒr eine besonders gute und vor allem zuverlĂ€ssige Lösung an.”
Erwin Siegel, GeschĂ€ftsfĂŒhrer von absolute.contacts

Das sagen Experten:
Unser Kunde, Partner und Mitaussteller absolute.contacts ist als Systemhaus und Anbieter von umfangreichen Call-Center-Lösungen natĂŒrlich ausgesprochener Profi auf diesem Gebiet: “Die Relevanz von höchstprofessionellem Kundenservice wird stĂ€rker und stĂ€rker, vor allem auf dem deutschen Markt. Grundlage fĂŒr eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist ein funktionierendes Contact-Center, das allen Anforderungen gerecht wird und damit die Arbeit eines Call-Centers bestmöglich unterstĂŒtzt. Placetel bietet dafĂŒr eine besonders gute und vor allem zuverlĂ€ssige Lösung an. Durch die einfache Skalierbarkeit wĂ€chst die virtuelle Telefonanlage und das Contact Center stets mit der Anzahl der Mitarbeitern mit.”, kommentiert Erwin Siegel, GeschĂ€ftsfĂŒhrer von absolute.contacts unsere Lösung.

Ihr findet uns ĂŒbrigens in Halle 3, Stand C13. Unsere Kollegen vor Ort, Christian und Martin, freuen sich auf neue Kontakte und interessante GesprĂ€che.