UC-ONE Option: CRM Connect Integrationshandbuch
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CRM Connect - Salesforce

Integration in Salesforce

Dieser Abschnitt wird Sie durch die Konfiguration und elementare Nutzung von CRM Connect Salesforce CRM Add-In leiten. Es wird davon ausgegangen, dass Sie bereits sowohl mit Adressbuch, Anrufprotokoll und Vorschaufenster vertraut sind, als auch mit den grundlegenden Konzepten der Integration und der Bildschirmeinblendung ├╝ber Add-Ins. Informationen zu diesen Themen entnehmen Sie bitte dem Benutzerhandbuch.

Salesforce CRM und die zur Speicherung der Kontaktdaten verwendete Datenbank sollten bereits installiert sein und normal funktionieren, bevor Sie mit der Integration fortfahren.

CRM Connect muss auch bereits installiert und dessen Anfangskonfiguration abgeschlossen sein. Sollte dies nicht der Fall sein, ziehen Sie bitte den „Technischen Installationsleitfaden“ zu Rate oder beraten Sie sich mit Ihrem Systemadministrator.

Informationen, die Sie brauchen werden

  • Windows-Benutzerkonto-Benutzername und Passwort
  • Salesforce CRM security token, Nutzername und Passwort (falls passwortgesch├╝tzt)*

  • Anweisungen, wo Sie diese Information finden, werden unten bei Bedarf gegeben.

Konfiguration

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das CRM Connect-Symbol im Taskleistenmen├╝ und klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die Option „Konfiguration“ im eingeblendeten Men├╝. Damit wird der Konfigurations-Bildschirm ge├Âffnet. Im „Integration“ Bereich m├╝ssen Sie auf „Hinzuf├╝gen“ klicken, „Salesforce CRM“ aus der „Typen“ Dropdownbox ausw├Ąhlen und dann auf „Speichern“ klicken.

In der Konfigurationsgruppe m├╝ssen Sie Ihre Salesforce CRM Anmeldedaten eingeben.

Salesforce CRM nutzt eine zus├Ątzliche Sicherheitsma├čnahme (security token), die am Ende Ihres Passwortes hinzugef├╝gt werden muss. Ist Ihr Passwort zum Beispiel „mypassword“ und Ihr security token „XYZ123“, so m├╝ssen Sie „mypasswordXYZ123“ in das „Passwort“ Feld eingeben.

Wenn Sie nicht sicher sind, wie Ihr Security Token lautet, k├Ânnen Sie es zur├╝cksetzen, indem Sie sich in Ihren Salesforce CRM Account einloggen und dann Zum Reiter „Einstellungen“ gehen.

In der „Meine pers├Ânlichen Informationen“ Gruppe m├╝ssen Sie auf den Link „Security Token zur├╝cksetzen“ klicken und folgen Sie den Anweisungen auf der geladenen Seite. Ihr neuer Security Token wird an Ihre Email gesendet. Das ist alles was Sie in Salesforce CRM selber tun m├╝ssen.
Zur├╝ck in der CRM Connect „Konfiguration“ Gruppe w├Ąhlen Sie bitte, welche Salesforce CRM Account Module Sie nutzen wollen, indem Sie die entsprechenden Boxen anklicken.

Klicken Sie auf „Speichern“, um die eingegebenen Informationen zu speichern und die Konfiguration zu ├╝bernehmen.

Testvorgang

F├╝r einen Konfigurations-Test geben Sie eine Telefonnummer Ihrer Salesforce CRM Daten in das Feld „Telefon“ im Integrationstestbereich ein und klicken Sie auf „Suchen“. Die Ergebnisse werden nach wenigen Sekunden angezeigt.

Die Testergebnisse sollten den hier abgebildeten Ergebnissen ├Ąhneln. Sollte der Test nicht erfolgreich sein, gehen Sie zur Konfigurations-Seite „Protokoll“ und aktivieren Sie die Protokollierung. F├╝hren Sie den Test erneut durch und durchsuchen Sie anschlie├čend das Protokoll nach Fehlern.

„(407) Proxy Authentifizierung erforderlich“ Error

Diese Problem k├Ânnte auftreten, wenn Ihre Organisation einen proxy Server f├╝r Ihren Datenverkehr nutzt und Sie Ihren Salesforce CRM Add-In in Ihrem eigenen Client eingerichtet haben.

Hier ist der Schl├╝ssel „(407) Proxy Authentifizierung erforderlich“. W├Ąhrend den anf├Ąnglichen Kommunikationen mit Salesforce zur Authenfizierung, erwarten wir einen R├╝ckruf an den Client. Wenn diese Nachricht nicht durch den Proxy Server kommt, kann Sie nicht authentifiziert werden.

Dieser Artikel erkl├Ąrt, wie man Salesforce als eine vertrauensvolle Seite hinzuf├╝gt, die nicht blockiert wird.

Beispiel von unseren Protokollen:
2015-07-15T16:01:47 Salesforce CRM Initialisieren erfolgreich
2015-07-15T16:01:48 Salesforce CRM Laden fehlgeschlagen. Erwartung: Der Remote Server hat ein Error zur├╝ckgeschickt: (407) Proxy Authentifikation erforderlich.
2015-07-15T16:02:36 Salesforce CRM Suche ist fehlgeschlagen, wegen nicht laden.

Funktionalit├Ąt

Wenn ein Anruf ankommt, wird das CRM Connect Vorschaufenster eingeblendet und die anrufende Telefonnummer anzeigen. Sollte ein Anrufer als einer Ihrer Salesforce CRM Kontakte erkannt werden, werden seine Details auch angezeigt und Sie k├Ânnen seinen Salesforce CRM Kontaktdatensatz durch Anklicken der im Fenster befindlichen ‘Salesforce CRM’-Taste einblenden.

Sie k├Ânnen auch die Salesforce CRM Kontaktdatens├Ątze von erkannten Anrufern durch Anklicken der im Telefonfenster befindlichen ‘Salesforce CRM’-Taste einblenden.

Anrufe k├Ânnen an eine andere Nebenstelle umgeleitet werden, bevor Sie angenommen sind, indem man auf „Umleiten“ klickt, dann die Rufnummer der Nebenstelle eingibt und wieder auf „Umleiten“ oder „Enter“ klickt.

Zur Rufannahme im Vorschau- oder Telefonfenster m├╝ssen Sie nur auf „Annehmen“ klicken.

Um einen Kollegen w├Ąhrend eines aktiven Anrufs zu sprechen, klicken Sie den „Hinzuziehen“ Button, geben die entsprechende Rufnummer in das „Nummer“ Feld ein. und klicken Sie dann auf „Hinzuf├╝gen“ oder „Enter“. Der aktive Anruf wird automatisch gehalten. Um das Gespr├Ąch mit Ihrem Kollegen zu beenden und zum wartenden Anruf zur├╝ckzukehren, klicken Sie „Abbrechen“.

Um einen Anruf an eine andere Nebenstelle zu ├╝bermitteln, klicken Sie auf „Transfer“, geben die Nummer in das „Nummer“ Feld ein und klicken dann wieder auf „Transfer“ oder „Enter“.

Telefonie mit Salesforce

W├Ąhlkonfiguration

Um aus Salesforce CRM heraus einen Anruf zu t├Ątigen, muss der W├Ąhlvorgang richtig konfiguriert sein.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das CRM Connect-Symbol im Taskleistenmen├╝ und klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die Option „Konfiguration“ im eingeblendeten Men├╝. Damit wird der Konfigurations-Bildschirm ge├Âffnet. In der Gruppe „Allgemein“ klicken Sie auf die Option „W├Ąhlen“.

Vergewissern Sie sich, dass die „Webseiten W├Ąhlen“ Box angekreuzt ist. Damit werden Rufnummern in w├Ąhlbare Hyperlinks konvertiert.

Sie k├Ânnen die Kriterien, mit denen Telefonnummern identifiziert werden, verfeinern. Geben Sie die zutreffende Anzahl Ziffern in die Felder „Minimale L├Ąnge“ und „Maximale L├Ąnge“ ein und spezifizieren Sie im Feld „Muss beginnen mit“ eine Vorwahl, die Telefonnummern identifiziert (falls sie existiert).

Wenn Sie gerne direkt beim Eingeben neuer Informationen in Salesforce CRM w├Ąhlen wollen, m├╝ssen wir einige weitere Einstellungen machen. Klicken Sie auf hinzuf├╝gen um den W├Ąhl Assistenten zu starten.

Als erstes wird der Assistent Sie fragen, welchem Anwendungstyp Sie zum W├Ąhlen benutzen wollen. W├Ąhlen Sie „Die Anwendung l├Ąuft in einem Internet Browser“. Klicken Sie jetzt auf „Weiter“.

Wir haben schon gelernt, wie man Rufnummern in Hyperlinks konvertiert. Also w├Ąhlen Sie die „Textfeld“ Option und klicken auf „Weiter“.

├ľffnen Sie Ihren Salesforce CRM Account im Internet Explorer un finden Sie die Textfelder aus denen Sie w├Ąhlen wollen. Sie m├╝ssen eine Nummer haben, wenn Sie eine brauchen, f├╝gen Sie vor├╝bergehend einfach eine ein. Kopieren oder notieren Sie sich die Rufnummer, die momentan angezeigt wird und schlie├čen die Seite nicht.
Zur├╝ck beim Assistenten, f├╝gen Sie bitte die Nummer in das Feld „zu suchende Nummer“ ein und klicken auf „Ermitteln“.

Der Assistent erkennt, dass Sie W├Ąhlen mit Salesforce CRM einstellen und wird Sie fragen, ob sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen. F├╝r die meisten ist das gut, also klicken Sie auf „Ja“.

Wenn Sie aus einem Textfeld w├Ąhlen wollen, welches nicht zu den vorgegebenen Einstellungen geh├Ârt, m├╝ssen Sie dieses manuell hinzuf├╝gen. Folgen Sie den Anweisungen oben und starten mit dem Klicken auf den „Hinzuf├╝gen“ Button, folgen den Schritten wie vorher auch, klicken jetzt aber auf „NEIN“ wenn Sie gefragt werden, ob Sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen.

Der Assistent wird die aktuelle Webseite nach der Rufnummer, die Sie eingegeben haben durchsuchen, und wenn Sie einmal gefunden ist, auch Ihre Informationen anzeigen. Klicken Sie auf „Weiter“ und dann auf „Schlie├čen“.

Sie k├Ânnen so viele Felder hinzuf├╝gen, wie Sie m├Âchten. Beginnen Sie den Prozess einfach durch Klicken von „Hinzuf├╝gen“ und gehen Sie nochmals den Vorgang durch.

Klicken Sie auf „Speichern“, um Ihre Einstellungen zu speichern und Sie k├Ânnen die Software benutzen.

Nun erscheint ein anklickbares Symbol am Ende jedes Textfelds, das Sie konfiguriert haben, und Sie m├╝ssen nur darauf klicken, um die Nummer im Textfeld zu w├Ąhlen.

Salesforce Call Center Adapter

Integration in Salesforce Call Center Adapter

Hinweis: Salesforce Call Center Adapter wird momentan nicht f├╝r Terminal Service Umgebungen unterst├╝tzt.

Vor-Erfordernisse

  • Zugang zu einem Administrator Account f├╝r Salesforce
  • CRM Connect (version 2.5.30.16173 or higher) installiert und gestartet.
  • CRM Connect CRM Lizenz

Unterst├╝tzte Salesforce Editions
Verf├╝gbar in: Professional, Enterprise, Unlimited und Performance Editions.

Hinweis: Den unterstützten Versionen sind Änderungen vorbehalten und kontrolliert durch Salesforce

Schritt 1: Laden Sie die Adapter Defintion runter
Gehen Sie zu folgendem Link und downloaden und speichern Sie die Adapter XML Definition Datei: Download CRM Connect Salesforce Call Center Adapter.
Schritt 2: Import der Adapter Definition
Melden Sie sich bei Salesforce als Administrator an und klicken Sie auf den „Setup“ Link.

Das wird das Einstellung Menu ├Âffnen.

Klicken Sie auf „Call Center“, Click on ‘Call Centers’ (Finden Sie in der Anpassen Sektion in dem Gestalten Bereich)

Das wird Sie zu einem Bildschirm wie folgt bringen:

Scrollen Sie runter und klicken auf den „Fortfahren“ Button. Hinweis: Sie k├Ânnten auch die „Verbergen“ Option kontrollieren.

Dann werden Sie das „Alle Call Center“ Fenster sehen, von dem aus Sie den „Import“ Button klicken m├╝ssen.

Suchen und finden Sie die Adapter Definition.xml Datei, die sie heruntergeladen haben (in Schritt 1) und klicken den „Import“ Button.

*Schritt 3: Manage Call Center Users+

Wenn Sie den Import einmal fertig haben, werden Sie automatisch zum Go Integrator Call Center Adapter Bildschirm gelangen. Klicken Sie auf „Call Center Nutzer verwalten“.

In dem Nutzer verwalten Fenster, klicken Sie auf „weitere Nutzer hinzuf├╝gen“, um Nutzer, die Zugang zu dem Adapter haben sollen, hinzuzuf├╝gen.

Nutzen Sie die Filter um die Nutzer zu finden, die Sie hinzuf├╝gen wollen, oder lassen Sie die Filter leer und klicken auf „Finden“.

Das wird Ihnen die gefilterte Liste von Nutzern anzeigen. Wie unten gezeigt, kreuzen Sie die Nutzer, welche Sie hinzuf├╝gen wollen an und klicken auf den „Zum Call Center hinzuf├╝gen“ Button.

Wenn Sie zu dem Nutzer verwalten Bildschirm zur├╝ck kommen, werden Sie die ausgew├Ąhlten Nutzer aufgelistet sehen.

Wenn einer dieser Nutzer sich jetzt in Salesforce einloggt und auf die Home Seite klickt, wird das CRM Softphone Panel erscheinen.

Panel Status
Wenn CRM Connect beim Nutzer l├Ąuft und er eine g├╝ltige Lizenz hat, wird der Status des Softphone auf „Verf├╝gbar“ stehen.

Wenn der Nutzer Verbindungsprobleme hat, oder der CRM Connect Client die Salesforce Integration nicht unterst├╝tzt, wird der Status als „Nicht verbunden“ angezeigt. Gucken Sie in die Trouble Shooting Sektion f├╝r Hilfe.

Die Multiple Search Result Funktion konfigurieren

Um diese Funktion zum laufen zu bringen muss der Admin die folgenden Einstellungen treffen:

  1. Gehen Sie zu „Anpassen“ - „Call Center“ - „Softphone Layouts“
  2. Ändern Sie das Standard Softphone Layout
  3. In Sektion CTI 2.0 oder h├Âhere Einstellungen
  4. Stellen Sie „Multiple-matching records“ auf „Pop to search page“ (nichts ist in Verzug)

Customise „New“ Entity

Falls diese Einstellung nicht konfiguriert ist, dann wird der „+“ Button einen neuen Lead erstellen. Auch wird „Keine passenden Eintr├Ąge“ auf „├ľffne keinen Bildschirm“ oder „Pop to New ‘ÔÇôNoneÔÇö’“.

Das Verhalten von „+“ anpassen kann gemacht werden, indem man eine andere Instanz aus der Liste w├Ąhlt.

Hinweis: Verschiedene Softphone Layouts k├Ânnen f├╝r jeden Nutzer erstellt und zugeordnet werden, wenn sie das anpassen von Verhalten erlauben. Das wird in diesem Guide nicht behandelt.

Trouble Shooting
Falls der Status auf dem Softphone Panel „Nicht Verbunden“ zeigt, kontrollieren Sie Folgendes:

  • Kontrollieren Sie ob der CRM Connect Client des Users l├Ąuft und mit dem Host Account verbunden ist
  • Bitte kontrollieren Sie, ob der Client die Bedingungen f├╝r den Salesforce Call Center Adapter erf├╝llt
  • Kontrollieren Sie ob der Nutzer eine g├╝ltige CRM Lizenz besitzt und, dass Sie CRM als Lizenz Typ in der Client Konfiguration eingestellt haben.

Wenn das Softphone Panel f├╝r einen Nutzer nicht erscheint:

  • Kontrollieren Sie, ob der Nutzer berechtigt ist, den CRM Connect Salesforce Adapter zu nutzen (Sie sollten bei Nutzer verwalten aufgelistet sein)
  • Wie hier gezeigt, kontrollieren Sie, dass der Nutzer das „versteckte“ Fenster erweitert hat.

Wenn viele Kontakte gefunden sind und der „Button“ nicht funktioniert:

  • Kontrollieren Sie Sektion „Multiple Search Results Funktion Konfigurieren“

Optionale Konfiguration
Installieren Sie die Salesforce apex class um die Zeitzone der Nutzer im Anrufverlauf zu einzubinden. Zum Beispiel:

Eingehender Anruf um 16:11:36 Europe/London von 07814256404 (Fred Bloggs)
Eingehender Anruf um 16:14:28 Asia/Hong Kong von 01202528735 (John Smith)
Eingehender Anruf um 16:14:50 Asia/Hong Kong von 01202528732 (Bournemouth)

Hinweis: Falls die apex class nicht installiert ist, wird das Softphone wie gew├Âhnlich arbeiten und nicht die Zeitzonen zeigen.

Salesforce Apex Class installieren

  • Gehen Sie in die Einstellungen -> Bauen -> Entwickeln -> Apex Classes.
  • W├Ąhlen Sie New Apex Class.
  • F├╝gen Sie den Code unten im ├ändern Feld ein und vergessen Sie nicht zu speichern.

global class GetCurrentUser{

  • webService static String getUserTimeZone() { *
  • TimeZone tz = UserInfo.getTimeZone(); *
  • return tz.getDisplayName(); *
  • } *

  • webService static String getUserId() { *
  • return UserInfo.getUserId(); *
  • } *
  • } *

Telefonie mit Salesforce Call Center Adapter

W├Ąhlkonfiguration

Um aus Salesforce CRM heraus einen Anruf zu t├Ątigen, muss der W├Ąhlvorgang richtig konfiguriert sein.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das CRM Connect-Symbol im Taskleistenmen├╝ und klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die Option „Konfiguration“ im eingeblendeten Men├╝. Damit wird der Konfigurations-Bildschirm ge├Âffnet. In der Gruppe „Allgemein“ klicken Sie auf die Option „W├Ąhlen“.

Vergewissern Sie sich, dass das „Webseiten W├Ąhlen“ angekreuzt ist. Damit wird die Rufnummer in einen w├Ąhlbaren Hyperlink konvertiert.

Sie k├Ânnen die Kriterien, mit denen Telefonnummern identifiziert werden, verfeinern. Geben Sie die zutreffende Anzahl Ziffern in die Felder „Minimale L├Ąnge“ und „Maximale L├Ąnge“ ein und spezifizieren Sie im Feld „Muss beginnen mit“ eine Vorwahl, die Telefonnummern identifiziert (falls sie existiert).

Wenn Sie direkt w├Ąhlen wollen, wenn Sie neue Informationen in Salesforce CRM eingeben, m├╝ssen wir einige weitere Informationen machen. Klicken Sie den „Hinzuf├╝gen“ Button um den Assistenten.

Als erstes wird der Assistent Sie fragen, welchem Anwendungstyp Sie zum W├Ąhlen benutzen wollen. W├Ąhlen Sie „Die Anwendung l├Ąuft in einem Webbrowser“ aus und klicken dann auf „Weiter“.

Wir haben das Konvertieren von Rufnummern in Hyperlinks schon behandelt. Also w├Ąhlen Sie die „Textfelder“ und klicken auf „Weiter“.

├ľffnen Sie Ihren Salesforce CRM Account im Internet Explorer und finden Sie das Textfeld von dem Sie w├Ąhlen wollen. Es muss eine Nummer haben, wenn Sie eine brauchen f├╝gen Sie vor├╝bergehend eine hinzu. Kopieren oder notieren Sie sich die Rufnummer, die grade angezeigt wird und schlie├čen Sie die Seite nicht.

Im Assistenten m├╝ssen Sie jetzt die Nummer in „zu suchende Nummer“ einf├╝gen und den „Ermitteln“ Button dr├╝cken.

Der Assistenz wird erkennen, dass Sie W├Ąhlen mit Salesforce CRM einstellen und wird Sie fragen, ob Sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen. F├╝r die meisten sind diese Einstellungen gut, also klicken Sie auf „JA“.

Wenn Sie aus einem Textfeld w├Ąhlen wollen, welches nicht in den vorgegebenen Einstellungen eingebunden ist, m├╝ssen Sie dieses manuell hinzuf├╝gen. Folgen Sie den Anweisungen oben und starten wieder mit dem „Hinzuf├╝gen“ Button und halten Sie sich an die Schritte wie bisher. Wenn der Assistent Sie fragt, ob Sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen klicken Sie auf „NEIN“.

Der Assistent wird die Internetseite nach der Rufnummer durchsuchen und wenn er Sie gefunden hat, wird er die Details anzeigen. Klicken Sie auf „Weiter“ und dann auf „Schlie├čen“.

Sie k├Ânnen so viele Felder hinzuf├╝gen, wie Sie m├Âchten. Beginnen Sie den Prozess einfach durch Klicken von „Hinzuf├╝gen“ und gehen Sie nochmals den Vorgang durch.

Klicken Sie auf „Speichern“, um Ihre Einstellungen zu speichern. Sie k├Ânnen die Software benutzen.

Nun erscheint ein anklickbares Symbol am Ende jedes Textfelds, das Sie konfiguriert haben, und Sie m├╝ssen nur darauf klicken, um die Nummer im Textfeld zu w├Ąhlen.


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