CRM Connect - Salesforce

Integration in Salesforce

Dieser Abschnitt wird Sie durch die Konfiguration und elementare Nutzung von CRM Connect Salesforce CRM Add-In leiten. Es wird davon ausgegangen, dass Sie bereits sowohl mit Adressbuch, Anrufprotokoll und Vorschaufenster vertraut sind, als auch mit den grundlegenden Konzepten der Integration und der Bildschirmeinblendung über Add-Ins. Informationen zu diesen Themen entnehmen Sie bitte dem Benutzerhandbuch.

Salesforce CRM und die zur Speicherung der Kontaktdaten verwendete Datenbank sollten bereits installiert sein und normal funktionieren, bevor Sie mit der Integration fortfahren.

CRM Connect muss auch bereits installiert und dessen Anfangskonfiguration abgeschlossen sein. Sollte dies nicht der Fall sein, ziehen Sie bitte den „Technischen Installationsleitfaden“ zu Rate oder beraten Sie sich mit Ihrem Systemadministrator.

Informationen, die Sie brauchen werden

• Windows-Benutzerkonto-Benutzername und Passwort

• Salesforce CRM security token, Nutzername und Passwort (falls passwortgeschützt)*

• Anweisungen, wo Sie diese Information finden, werden unten bei Bedarf gegeben.

Konfiguration

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das CRM Connect-Symbol im Taskleistenmenü und klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die Option „Konfiguration“ im eingeblendeten Menü. Damit wird der Konfigurations-Bildschirm geöffnet. Im „Integration“ Bereich müssen Sie auf „Hinzufügen“ klicken, „Salesforce CRM“ aus der „Typen“ Dropdownbox auswählen und dann auf „Speichern“ klicken.

In der Konfigurationsgruppe müssen Sie Ihre Salesforce CRM Anmeldedaten eingeben.

Salesforce CRM nutzt eine zusätzliche Sicherheitsmaßnahme (security token), die am Ende Ihres Passwortes hinzugefügt werden muss. Ist Ihr Passwort zum Beispiel „mypassword“ und Ihr security token „XYZ123“, so müssen Sie „mypasswordXYZ123“ in das „Passwort“ Feld eingeben.

Wenn Sie nicht sicher sind, wie Ihr Security Token lautet, können Sie es zurücksetzen, indem Sie sich in Ihren Salesforce CRM Account einloggen und dann Zum Reiter „Einstellungen“ gehen.

In der „Meine persönlichen Informationen“ Gruppe müssen Sie auf den Link „Security Token zurücksetzen“ klicken und folgen Sie den Anweisungen auf der geladenen Seite. Ihr neuer Security Token wird an Ihre Email gesendet. Das ist alles was Sie in Salesforce CRM selber tun müssen.
Zurück in der CRM Connect „Konfiguration“ Gruppe wählen Sie bitte, welche Salesforce CRM Account Module Sie nutzen wollen, indem Sie die entsprechenden Boxen anklicken.

Klicken Sie auf „Speichern“, um die eingegebenen Informationen zu speichern und die Konfiguration zu übernehmen.

Testvorgang

Für einen Konfigurations-Test geben Sie eine Telefonnummer Ihrer Salesforce CRM Daten in das Feld „Telefon“ im Integrationstestbereich ein und klicken Sie auf „Suchen“. Die Ergebnisse werden nach wenigen Sekunden angezeigt.

Die Testergebnisse sollten den hier abgebildeten Ergebnissen ähneln. Sollte der Test nicht erfolgreich sein, gehen Sie zur Konfigurations-Seite „Protokoll“ und aktivieren Sie die Protokollierung. Führen Sie den Test erneut durch und durchsuchen Sie anschließend das Protokoll nach Fehlern.

„(407) Proxy Authentifizierung erforderlich“ Error

Diese Problem könnte auftreten, wenn Ihre Organisation einen proxy Server für Ihren Datenverkehr nutzt und Sie Ihren Salesforce CRM Add-In in Ihrem eigenen Client eingerichtet haben.

Hier ist der Schlüssel „(407) Proxy Authentifizierung erforderlich“. Während den anfänglichen Kommunikationen mit Salesforce zur Authenfizierung, erwarten wir einen Rückruf an den Client. Wenn diese Nachricht nicht durch den Proxy Server kommt, kann Sie nicht authentifiziert werden.

Dieser Artikel erklärt, wie man Salesforce als eine vertrauensvolle Seite hinzufügt, die nicht blockiert wird.

Beispiel von unseren Protokollen:
2015-07-15T16:01:47 Salesforce CRM Initialisieren erfolgreich
2015-07-15T16:01:48 Salesforce CRM Laden fehlgeschlagen. Erwartung: Der Remote Server hat ein Error zurückgeschickt: (407) Proxy Authentifikation erforderlich.
2015-07-15T16:02:36 Salesforce CRM Suche ist fehlgeschlagen, wegen nicht laden.

Funktionalität

Wenn ein Anruf ankommt, wird das CRM Connect Vorschaufenster eingeblendet und die anrufende Telefonnummer anzeigen. Sollte ein Anrufer als einer Ihrer Salesforce CRM Kontakte erkannt werden, werden seine Details auch angezeigt und Sie können seinen Salesforce CRM Kontaktdatensatz durch Anklicken der im Fenster befindlichen ‘Salesforce CRM’-Taste einblenden.

Sie können auch die Salesforce CRM Kontaktdatensätze von erkannten Anrufern durch Anklicken der im Telefonfenster befindlichen ‘Salesforce CRM’-Taste einblenden.

Anrufe können an eine andere Nebenstelle umgeleitet werden, bevor Sie angenommen sind, indem man auf „Umleiten“ klickt, dann die Rufnummer der Nebenstelle eingibt und wieder auf „Umleiten“ oder „Enter“ klickt.

Zur Rufannahme im Vorschau- oder Telefonfenster müssen Sie nur auf „Annehmen“ klicken.

Um einen Kollegen während eines aktiven Anrufs zu sprechen, klicken Sie den „Hinzuziehen“ Button, geben die entsprechende Rufnummer in das „Nummer“ Feld ein. und klicken Sie dann auf „Hinzufügen“ oder „Enter“. Der aktive Anruf wird automatisch gehalten. Um das Gespräch mit Ihrem Kollegen zu beenden und zum wartenden Anruf zurückzukehren, klicken Sie „Abbrechen“.

Um einen Anruf an eine andere Nebenstelle zu übermitteln, klicken Sie auf „Transfer“, geben die Nummer in das „Nummer“ Feld ein und klicken dann wieder auf „Transfer“ oder „Enter“.

Telefonie mit Salesforce

Wählkonfiguration

Um aus Salesforce CRM heraus einen Anruf zu tätigen, muss der Wählvorgang richtig konfiguriert sein.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das CRM Connect-Symbol im Taskleistenmenü und klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die Option „Konfiguration“ im eingeblendeten Menü. Damit wird der Konfigurations-Bildschirm geöffnet. In der Gruppe „Allgemein“ klicken Sie auf die Option „Wählen“.

Vergewissern Sie sich, dass die „Webseiten Wählen“ Box angekreuzt ist. Damit werden Rufnummern in wählbare Hyperlinks konvertiert.

Sie können die Kriterien, mit denen Telefonnummern identifiziert werden, verfeinern. Geben Sie die zutreffende Anzahl Ziffern in die Felder „Minimale Länge“ und „Maximale Länge“ ein und spezifizieren Sie im Feld „Muss beginnen mit“ eine Vorwahl, die Telefonnummern identifiziert (falls sie existiert).

Wenn Sie gerne direkt beim Eingeben neuer Informationen in Salesforce CRM wählen wollen, müssen wir einige weitere Einstellungen machen. Klicken Sie auf hinzufügen um den Wähl Assistenten zu starten.

Als erstes wird der Assistent Sie fragen, welchem Anwendungstyp Sie zum Wählen benutzen wollen. Wählen Sie „Die Anwendung läuft in einem Internet Browser“. Klicken Sie jetzt auf „Weiter“.

Wir haben schon gelernt, wie man Rufnummern in Hyperlinks konvertiert. Also wählen Sie die „Textfeld“ Option und klicken auf „Weiter“.

Öffnen Sie Ihren Salesforce CRM Account im Internet Explorer un finden Sie die Textfelder aus denen Sie wählen wollen. Sie müssen eine Nummer haben, wenn Sie eine brauchen, fügen Sie vorübergehend einfach eine ein. Kopieren oder notieren Sie sich die Rufnummer, die momentan angezeigt wird und schließen die Seite nicht.
Zurück beim Assistenten, fügen Sie bitte die Nummer in das Feld „zu suchende Nummer“ ein und klicken auf „Ermitteln“.

Der Assistent erkennt, dass Sie Wählen mit Salesforce CRM einstellen und wird Sie fragen, ob sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen. Für die meisten ist das gut, also klicken Sie auf „Ja“.

Wenn Sie aus einem Textfeld wählen wollen, welches nicht zu den vorgegebenen Einstellungen gehört, müssen Sie dieses manuell hinzufügen. Folgen Sie den Anweisungen oben und starten mit dem Klicken auf den „Hinzufügen“ Button, folgen den Schritten wie vorher auch, klicken jetzt aber auf „NEIN“ wenn Sie gefragt werden, ob Sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen.

Der Assistent wird die aktuelle Webseite nach der Rufnummer, die Sie eingegeben haben durchsuchen, und wenn Sie einmal gefunden ist, auch Ihre Informationen anzeigen. Klicken Sie auf „Weiter“ und dann auf „Schließen“.

Sie können so viele Felder hinzufügen, wie Sie möchten. Beginnen Sie den Prozess einfach durch Klicken von „Hinzufügen“ und gehen Sie nochmals den Vorgang durch.

Klicken Sie auf „Speichern“, um Ihre Einstellungen zu speichern und Sie können die Software benutzen.

Nun erscheint ein anklickbares Symbol am Ende jedes Textfelds, das Sie konfiguriert haben, und Sie müssen nur darauf klicken, um die Nummer im Textfeld zu wählen.

Salesforce Call Center Adapter

Integration in Salesforce Call Center Adapter

Hinweis: Salesforce Call Center Adapter wird momentan nicht für Terminal Service Umgebungen unterstützt.

Vor-Erfordernisse

• Zugang zu einem Administrator Account für Salesforce
• CRM Connect (version 2.5.30.16173 or higher) installiert und gestartet.
• CRM Connect CRM Lizenz

Unterstützte Salesforce Editions
Verfügbar in: Professional, Enterprise, Unlimited und Performance Editions.

Hinweis: Den unterstützten Versionen sind Änderungen vorbehalten und kontrolliert durch Salesforce

Schritt 1: Laden Sie die Adapter Defintion runter
Gehen Sie zu folgendem Link und downloaden und speichern Sie die Adapter XML Definition Datei: Download CRM Connect Salesforce Call Center Adapter.
Schritt 2: Import der Adapter Definition
Melden Sie sich bei Salesforce als Administrator an und klicken Sie auf den „Setup“ Link.

Das wird das Einstellung Menu öffnen.

Klicken Sie auf „Call Center“, Click on ‘Call Centers’ (Finden Sie in der Anpassen Sektion in dem Gestalten Bereich)

Das wird Sie zu einem Bildschirm wie folgt bringen:

Scrollen Sie runter und klicken auf den „Fortfahren“ Button. Hinweis: Sie könnten auch die „Verbergen“ Option kontrollieren.

Dann werden Sie das „Alle Call Center“ Fenster sehen, von dem aus Sie den „Import“ Button klicken müssen.

Suchen und finden Sie die Adapter Definition.xml Datei, die sie heruntergeladen haben (in Schritt 1) und klicken den „Import“ Button.

*Schritt 3: Manage Call Center Users+

Wenn Sie den Import einmal fertig haben, werden Sie automatisch zum Go Integrator Call Center Adapter Bildschirm gelangen. Klicken Sie auf „Call Center Nutzer verwalten“.

In dem Nutzer verwalten Fenster, klicken Sie auf „weitere Nutzer hinzufügen“, um Nutzer, die Zugang zu dem Adapter haben sollen, hinzuzufügen.

Nutzen Sie die Filter um die Nutzer zu finden, die Sie hinzufügen wollen, oder lassen Sie die Filter leer und klicken auf „Finden“.

Das wird Ihnen die gefilterte Liste von Nutzern anzeigen. Wie unten gezeigt, kreuzen Sie die Nutzer, welche Sie hinzufügen wollen an und klicken auf den „Zum Call Center hinzufügen“ Button.

Wenn Sie zu dem Nutzer verwalten Bildschirm zurück kommen, werden Sie die ausgewählten Nutzer aufgelistet sehen.

Wenn einer dieser Nutzer sich jetzt in Salesforce einloggt und auf die Home Seite klickt, wird das CRM Softphone Panel erscheinen.

Panel Status
Wenn CRM Connect beim Nutzer läuft und er eine gültige Lizenz hat, wird der Status des Softphone auf „Verfügbar“ stehen.

Wenn der Nutzer Verbindungsprobleme hat, oder der CRM Connect Client die Salesforce Integration nicht unterstützt, wird der Status als „Nicht verbunden“ angezeigt. Gucken Sie in die Trouble Shooting Sektion für Hilfe.

Die Multiple Search Result Funktion konfigurieren

Um diese Funktion zum laufen zu bringen muss der Admin die folgenden Einstellungen treffen:

1. Gehen Sie zu „Anpassen“ - „Call Center“ - „Softphone Layouts“
2. Ändern Sie das Standard Softphone Layout
3. In Sektion CTI 2.0 oder höhere Einstellungen
4. Stellen Sie „Multiple-matching records“ auf „Pop to search page“ (nichts ist in Verzug)

Customise „New“ Entity

Falls diese Einstellung nicht konfiguriert ist, dann wird der „+“ Button einen neuen Lead erstellen. Auch wird „Keine passenden Einträge“ auf „Öffne keinen Bildschirm“ oder „Pop to New ‘–None—’“.

Das Verhalten von „+“ anpassen kann gemacht werden, indem man eine andere Instanz aus der Liste wählt.

Hinweis: Verschiedene Softphone Layouts können für jeden Nutzer erstellt und zugeordnet werden, wenn sie das anpassen von Verhalten erlauben. Das wird in diesem Guide nicht behandelt.

Trouble Shooting
Falls der Status auf dem Softphone Panel „Nicht Verbunden“ zeigt, kontrollieren Sie Folgendes:

• Kontrollieren Sie ob der CRM Connect Client des Users läuft und mit dem Host Account verbunden ist
• Bitte kontrollieren Sie, ob der Client die Bedingungen für den Salesforce Call Center Adapter erfüllt
• Kontrollieren Sie ob der Nutzer eine gültige CRM Lizenz besitzt und, dass Sie CRM als Lizenz Typ in der Client Konfiguration eingestellt haben.

Wenn das Softphone Panel für einen Nutzer nicht erscheint:

• Kontrollieren Sie, ob der Nutzer berechtigt ist, den CRM Connect Salesforce Adapter zu nutzen (Sie sollten bei Nutzer verwalten aufgelistet sein)
• Wie hier gezeigt, kontrollieren Sie, dass der Nutzer das „versteckte“ Fenster erweitert hat.

Wenn viele Kontakte gefunden sind und der „Button“ nicht funktioniert:

• Kontrollieren Sie Sektion „Multiple Search Results Funktion Konfigurieren“

Optionale Konfiguration
Installieren Sie die Salesforce apex class um die Zeitzone der Nutzer im Anrufverlauf zu einzubinden. Zum Beispiel:

Eingehender Anruf um 16:11:36 Europe/London von 07814256404 (Fred Bloggs)
Eingehender Anruf um 16:14:28 Asia/Hong Kong von 01202528735 (John Smith)
Eingehender Anruf um 16:14:50 Asia/Hong Kong von 01202528732 (Bournemouth)

Hinweis: Falls die apex class nicht installiert ist, wird das Softphone wie gewöhnlich arbeiten und nicht die Zeitzonen zeigen.

Salesforce Apex Class installieren

• Gehen Sie in die Einstellungen -> Bauen -> Entwickeln -> Apex Classes.
• Wählen Sie New Apex Class.
• Fügen Sie den Code unten im Ändern Feld ein und vergessen Sie nicht zu speichern.

global class GetCurrentUser{

• webService static String getUserTimeZone() { *
• TimeZone tz = UserInfo.getTimeZone(); *
• return tz.getDisplayName(); *

• } *

• webService static String getUserId() { *
• return UserInfo.getUserId(); *
• } *
• } *

Telefonie mit Salesforce Call Center Adapter

Wählkonfiguration

Um aus Salesforce CRM heraus einen Anruf zu tätigen, muss der Wählvorgang richtig konfiguriert sein.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das CRM Connect-Symbol im Taskleistenmenü und klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die Option „Konfiguration“ im eingeblendeten Menü. Damit wird der Konfigurations-Bildschirm geöffnet. In der Gruppe „Allgemein“ klicken Sie auf die Option „Wählen“.

Vergewissern Sie sich, dass das „Webseiten Wählen“ angekreuzt ist. Damit wird die Rufnummer in einen wählbaren Hyperlink konvertiert.

Sie können die Kriterien, mit denen Telefonnummern identifiziert werden, verfeinern. Geben Sie die zutreffende Anzahl Ziffern in die Felder „Minimale Länge“ und „Maximale Länge“ ein und spezifizieren Sie im Feld „Muss beginnen mit“ eine Vorwahl, die Telefonnummern identifiziert (falls sie existiert).

Wenn Sie direkt wählen wollen, wenn Sie neue Informationen in Salesforce CRM eingeben, müssen wir einige weitere Informationen machen. Klicken Sie den „Hinzufügen“ Button um den Assistenten.

Als erstes wird der Assistent Sie fragen, welchem Anwendungstyp Sie zum Wählen benutzen wollen. Wählen Sie „Die Anwendung läuft in einem Webbrowser“ aus und klicken dann auf „Weiter“.

Wir haben das Konvertieren von Rufnummern in Hyperlinks schon behandelt. Also wählen Sie die „Textfelder“ und klicken auf „Weiter“.

Öffnen Sie Ihren Salesforce CRM Account im Internet Explorer und finden Sie das Textfeld von dem Sie wählen wollen. Es muss eine Nummer haben, wenn Sie eine brauchen fügen Sie vorübergehend eine hinzu. Kopieren oder notieren Sie sich die Rufnummer, die grade angezeigt wird und schließen Sie die Seite nicht.

Im Assistenten müssen Sie jetzt die Nummer in „zu suchende Nummer“ einfügen und den „Ermitteln“ Button drücken.

Der Assistenz wird erkennen, dass Sie Wählen mit Salesforce CRM einstellen und wird Sie fragen, ob Sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen. Für die meisten sind diese Einstellungen gut, also klicken Sie auf „JA“.

Wenn Sie aus einem Textfeld wählen wollen, welches nicht in den vorgegebenen Einstellungen eingebunden ist, müssen Sie dieses manuell hinzufügen. Folgen Sie den Anweisungen oben und starten wieder mit dem „Hinzufügen“ Button und halten Sie sich an die Schritte wie bisher. Wenn der Assistent Sie fragt, ob Sie die vorgegebenen Einstellungen nutzen wollen klicken Sie auf „NEIN“.

Der Assistent wird die Internetseite nach der Rufnummer durchsuchen und wenn er Sie gefunden hat, wird er die Details anzeigen. Klicken Sie auf „Weiter“ und dann auf „Schließen“.

Sie können so viele Felder hinzufügen, wie Sie möchten. Beginnen Sie den Prozess einfach durch Klicken von „Hinzufügen“ und gehen Sie nochmals den Vorgang durch.

Klicken Sie auf „Speichern“, um Ihre Einstellungen zu speichern. Sie können die Software benutzen.

Nun erscheint ein anklickbares Symbol am Ende jedes Textfelds, das Sie konfiguriert haben, und Sie müssen nur darauf klicken, um die Nummer im Textfeld zu wählen.